今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。
2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。
【网易家居原创报道】
经过两个月调查，2016网易315“家居企业服务调查结果出炉，覆盖24个知名卫浴品牌。综合电话、电商、微信服务三项调查，行业整体收获76.33均分，在11大品类中排名第三，仅次厨电、家具。
总体及格率为91.7%，得分呈梯形分布，分差较小。九牧、TOTO、恒洁服务保持水准，以91.55、89.3、88.25分排列前三，和成、东鹏、科勒、欧路莎、贝朗、浪鲸、益高得分破80，紧随其后。去年排名第二的中宇，本次因微信服务调查失分严重，以55.5分总成绩包尾。
电商服务、微信公众号服务两大板块首次进入网易家居315服务调查体系，卫浴企业表现不佳，在所有品类中仅排第六、第七名。
PART1 售后电话调查：九牧TOTO近满分 九成解决方案获好评
针对消费者关于卫浴产品常见的咨询问题，如“角阀漏水”、“花洒不出水”，网易家居调查人员在工作日正常工作时段10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。
统计结果显示，卫浴行业售后电话平均分为85分，超四成企业得分在90以上，整体服务质量有可喜的提高。九牧以99分排名第一，TOTO以95分获得第二，贝朗、科勒并列第三。乐家卫浴57分垫底，也是这项调查中唯一不及格企业。
24家被调查品牌均有服务电话，其中，有95.8%的企业设置全国统一免费电话，其余4.2%为收费售后电话。第一次拨打电话即接通的占79%，三次均未拨通比例占4%，其中包括排名落后的金牌卫浴。
在态度好评情况这块，近六成客服态度拿到好评。以服务表现突出的九牧卫浴为例，对方客服详细询问故障细节、产品型号以及调查人员的姓名、住址，表示已登记安排，稍后师傅会主动联系。
当然，也不乏服务态度一般的品牌，像华艺客服坚持要求调查员出具订货凭证，一旦遗失，需要回到购买门店，联系相关负责人，也可能要自行承担全部维修费用。实际上，调查人员留意到，不少品牌已经建立联网数据系统，可直接查询到顾客订单。
数据显示，卫浴企业在电话服务问题解决情况整体表现较好，87%的企业能为顾客提供指引，留下经销商的地址和电话，其中，接近三成品牌能切实解决问题，安排师傅上门排障。
PART2 电商服务调查：三客服中途去 高低分差距逆天
今年首设电商调查，卫浴行业服务总体表现令人满意。天猫旗舰店开设比例达96%，仅一家品牌未入驻天猫。15个品牌得分超过80分，占被调查企业总数的65.2%，在84—91分分数段多次出现并列的情况。
欧路莎凭借93分获得第一，浪鲸、益高、航标、贝朗迈进90分大关，金牌、鹰卫浴、中宇三家企业不及格，中宇更以27分垫底，最高分与最低分差距明显。
在电商服务回应时长这项，七成卫浴企业能针对调查人员提出的疑问，在 1分钟内进行回应，17%客服回应时间在1—3分钟内。金牌卫浴、鹰卫浴、中宇卫浴的客服离线，无任何回复，也是本次调查得分低的原因所在。
从服务态度和问题解决情况看，仅4%客服态度非常好，表现专业。其中，欧路莎的客服详细询问浴室大小、预算价格，恳切给出“浴室太小不适宜安装淋浴房，建议改用花洒”的建议。还有70%的品牌服务态度较好，能提供合理解答。
调查人员在与客服交流过程中发现，卫浴行业电商客服的专业性有待提高。如辉煌水暖旗舰店品种不全面，鼓励顾客到实体店咨询，却不清楚门店地址和售后规定。
18%的企业超过两次20分钟无回应，乐家客服回复中途去开会，益高和华艺同样出现客服短暂离开，回复拖沓的现象，需要调查员不断提醒才继续回应。
部分卫浴电商承诺的售后服务同样未能令人满意。贝朗客服介绍，出现保修或维修问题在线联系客服，有任何问题寄回维修点，却无法上门检查维修。一旦马桶等大件产品出现问题，通过远程邮寄完成维修，耗费的时间和金钱成本相当可观。
今年调查新增店铺评分和售后政策是否清晰两项指标。其中，店铺动态评分综合描述、服务、物流三项指标平均值。数据显示，拿到4.9以上评分的占9%，82%的品牌集中在4.7分和4.8分，只有9%电商评分为4.6，整体服务水平有待提高。
PART3 微信公众号调查：辉煌水暖10分垫底 认证号变“僵尸号”
今年315微信公众号调查覆盖24家企业，统计发现，卫浴行业普遍得分偏低，75%的企业不及格，13个品牌分数在30分以下。九牧、乐家以91分、89分位居前两位，而辉煌水暖因无菜单无回复，得10分垫底。本次调查的24家卫浴企业均开通微信公众号，半数品牌同时开设订阅号和服务号。
从统计结果上看，服务内容丰富度一项成各企业本次调查的主要扣分点。
83%的企业提供纯品牌产品资讯服务，含门店查询、在线预订服务、售前售后咨询功能的分别占58%、29%、33%，仅乐家、安华、法恩莎三家可供顾客跟进订单。益高、辉煌水暖菜单栏中无任何服务，浪鲸账号过期，贝朗显示参数错误，四个品牌在该项得分为零。
值得一提的是，乐家订阅号下方显示的菜单栏设置详尽，界面列明“新品抢先看”、“授权门店”、“官方微网”、“粉丝专区”、“官方售后”，指引明确。
针对款式推荐、售后细则等问题，网易家居调查人员在各品牌微信公众号留言，以检阅客服回应的速度和解决情况。
本次调查的卫浴样本50%为系统自动回复，实现人工回复的占25%，另有鹰卫浴、赛唯雅、辉煌水暖、华艺、帝王、航标六家无任何回复。相较其他品类，卫浴行业人工回复速度较快，九牧做到秒回，东鹏、恒洁回复时长分别为五、六分钟，其余三家也能在两个小时内给出答复。
在问题解决情况这项中，58%的企业无法解决任何问题，只有13%的回复做到耐心细致，准确提供解答，25%只能引导到电话或其他售后平台。回复质量参差不齐，还体现在人工回复和系统回复的差距明显。
人工客服以乐家为代表，能细致给出款式系列的建议，引导调查人员到服务号的微网选购。而大部分设置自动回复的公众号，实时回应，但答非所问，如澳斯曼重复自动回复“小曼暂时还没有更新这项内容哦”。此外，还有六家卫浴企业无任何回复。
本次调查也发现，当智能回复系统比较完善，机器回复的效率和质量不逊色于人工回复。如打分居于前列的和成卫浴，能自动弹出关键词回复，输入“售后”，即获得免费客服电话，自动回复功能多样。
附录：被调查24家卫浴企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩
注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话*60%+电商*25% + 微信*15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话*80% + 微信*20%。
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