网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，自1月20日启动，历时一个月的调查发现，卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。

在此次调查中，网易家居调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

平均分“跳水” 较2013年下降13分

2013年的调查结果显示，卫浴行业售后服务水平在平均分、接通率、态度好评率和问题解决率等方面，相比2012年都有所提升，卫浴企业已逐渐意识到服务对于品牌发展的重要性。

但是，2014年卫浴行业的售后服务却遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”，网易家居调查了35个卫浴品牌，品牌个数与2013年持平，可是从调查结果来看，卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。

数据显示，2014年卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。此外，态度好评率和问题解决率更是直线下滑，分别为38.10%和53.57%，相比2013年下降了近2成。而从及格率来看，2014年及格率为74.29%，相比2013年的82.85%也有所下降。

科勒、TOTO满分夺冠 吉事多新中源垫底

调查结果显示，不及格的品牌有10个，包括新中源、吉事多、美加华、怡心居等，而2013年60分以下的品牌只有6个。

2014年卫浴行业高分的情况也不理想，得分在90分以上的品牌，只有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎这6个品牌，而2013年获得90分以上的品牌高达12个。

尽管整个卫浴行业的售后服务水平下滑，还是有企业脱颖而出。科勒卫浴和TOTO卫浴均取得100分的好成绩夺冠，企业客服主要从态度、解答问题的专业性等方面取胜，如科勒卫浴有全国统一的售后系统，客服耐心有礼，回答问题也比较详细，表示提供单据后会师傅会在3天内上门维修。

但是，素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现，有部分客服不仅态度恶劣，还完全忽视消费者反映的问题，怡心居卫浴的客服就直接回避问题，只说“负责人不在，你周一打来吧”，然后挂了电话，而在另一轮调查中，怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门，什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话，因此以16分的低分包尾。

态度好评率和问题解决率下降2成

调查结果显示，卫浴行业的电话免费率为82.86%，与2013年一致，但是，电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，主要由于无人接听的情况增加。比如，第二轮调查的接通率仅为60%，有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

2014年“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的态度好评率仅38.10%，差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐，态度恶劣的客服让人大跌眼镜，比如，松霖卫浴的客服人员不仅态度差，还说产品坏了与她无关，让客户直接找经销商，并直接挂断电话。

此外，卫浴行业的问题解决率更是直线下滑，只有53.57%，相比2013年下降了近2成，近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%，而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况，却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的！经销商是不是！直接找经销商！”

业界声音：

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹：

相比瓷砖来说，卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品，有安装问题、漏水问题、五金件问题等等，售后服务本身也比瓷砖多。

但是，不像国外的卫浴行业集中度比较高，在我们国家，卫浴企业的规模比较小，企业集中度不够，产业比较分散，我们还没发展成熟。2014年315调查，卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间与假期临近也有关系。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

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