今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】 历时两个月，2016年网易315“家居企业服务调查”数据新鲜出炉。往年未参与网易家居3.15售后服务调查的吊顶类企业今年也接受了大考验，此次参与调查的吊顶类企业一共有12家。

作为今年的新兵，吊顶企业的表现不甚给力。根据统计，吊顶企业在2016年三项服务调查中的平均分为68.54，在本次调查的11个行业中排到了第8位。售后服务电话调查平均成绩为76.08分，电商服务调查平均成绩为73.20分，微信公众号服务调查平均成绩为40.17分。其中，微信公众号开设率为100%，免费电话热线开通率为75%，而天猫旗舰店开设率仅42%.

在本次调查中，奥普以85.45的成绩荣登吊顶企业平均分的“榜首”，品格、法狮龙分别以85.2分、80.8分的成绩紧追其后，而美尔凯特在本次调查中表现不佳，以16分的成绩“惨淡收尾”。

在本次参与调查的11大行业中，吊顶企业在电话、电商、微信三大版块售后调查的排名呈现出有趣的“递减趋势”，分别位列第九名，第八名和第六名，但仍旧处于中下游水平。从本次调查综合得分来看，大部分企业得分在70到80分之间，但仍有少数几家企业在“及格线”上挣扎。总体而言，吊顶企业在售后服务方面还有很大的提升空间。 

PART1 售后电话调查：分数呈层次差异，“有事就找经销商”

本次调查结果显示，吊顶售后电话服务平均分为76.08，在受调查的11个行业中排名第九。不过，从吊顶行业内的情况来看，在电话售后服务这方面，仍有部分企业是做得比较出色的。如奥普、法师龙、友邦和品格均取得了90分以上的成绩。而其余企业成绩也较为均匀地分布在60~80几个区间，不同企业的电话售后服务呈现出一定层次性。只有美尔凯特一家以10分的低分垫底，屡次无法接通的免费热线最终难逃低分的厄运。

从吊顶类售后电话服务建设方面来看，本次接受315调查的12家企业均开设了售后服务热线，但仍有25%的售后热线为收费热线。网易家居调查人员模拟消费者对这些企业进行了三轮电话调查，发现78%的企业在首次拨打便能接通，而第二次接通占比9%，第三次接通占比8%。

网易家居在本次315调查中为售后电话态度的评分设置了态度非常好、态度较好、专业性不够、态度一般及态度冷淡等五个等级。而从调查结果来看，吊顶企业的电话售后服务水平在五个等级皆有分布，可见服务态度差异之大。部分企业售后服务水平高，态度认真，而部分企业售后客服态度则不那么友好。

容声吊顶的售后热线两次均无法拨通，第三次拨打招商电话时接通之后。在调查人员提出质量问题投诉之后，客服立即询问调查人员联系方式、地址，稍后将有区域负责人进行联系。在调查人员反映购买小票丢失时，客服立即解释只要在保修期内即便小票丢失也没关系。解除了顾客疑虑。而像奇力的售后服务人员，在调查员话音未落便态度恶劣地说“直接找店里呀”，虽然最终提供了经销商电话，但解决问题的态度实在无法给予好评。

在解决问题方面，只有34%的企业能够真正为消费者处理售后问题，大部分企业都是指向其他部门或者直接推给经销商解决。

宝兰、容声在电话售后服务中均能耐心地为客户解答疑惑，可以称得上吊顶企业电话售后服务的标兵。而调查人员在调查吊顶企业过程中发现，“找经销商解决”似乎已经成了这些企业客服们的统一台词，然而，经销商并不是“万能挡箭牌”，想要提高服务水平，企业首先得能有一颗真正为客户服务的心。

PART2电商服务调查：天猫店铺开设率低，今顶成绩直逼满分 

作为网易家居今年315调查的一大新招，电商版块的调查分外惹人注目。许多“优质选手”在本次调查中脱颖而出，而吊顶类开设天猫旗舰店的企业寥寥无几，电商服务水平在此次调查中平均分为73.20，显然又“慢人一步”。

调查人员发现，在受调查的12家吊顶企业中，开设了天猫旗舰店的仅占42%，超过半数的企业尚未开设天猫旗舰店。因而本次调查到的吊顶电商样本仅有今顶、奥普、容声、欧斯宝、奥华五家。

从本次调查得分排名来看，受调查的五家企业最终得分有些“出人意料”。今顶以97分的超高分“秒杀”了所有企业。奥普、容声也均获得了91分的成绩，但刚过“及格线”的欧斯宝和以22分的成绩垫底的奥华成绩与之形成了鲜明反差，瞬间拉低行业平均分。

在电商回应速度方面，有三家企业在一分钟之内给出了回复，而奥华在工作时间客服离线以致获得了最低分，欧斯宝则在1分钟之后才给出回应。总体看来，吊顶天猫客服似乎有点儿“忙”，回应速度跟不上这个“秒回”的时代。

作为衡量售后服务水平的一项重要指标，服务态度是关键。调查结果显示，此次调查中有60%的吊顶天猫客服“态度非常好，表现专业细致”。这也正是企业服务得高分最关键的“秘诀”。

获得了97分超高分的今顶在电商调查中可谓是“全能冠军”。无论是客观的售后政策和动态评分，还是客服态度、问题解决情况等含有主观因素的指标，今顶都获得了傲人的成绩。在调查人员表示需要购买浴室吊顶时，客服人员积极地询问浴室面积，推荐款式，留下负责安装售后第三方公司电话。服务贴心到位，让人不得不为之点赞。

而欧斯宝不仅回应速度不太给力，态度也是相当一般，当调查人员问及售后退换货问题时，客服迟陷入了沉默，迟迟没有给出答复。这样反应慢且态度差的客服给调查人员留下了不太美好的印象。

在电商动态评分部分，5家企业得分均在4.8分以上，友邦和今顶更是获得了4.9分的高分。而在售后政策条款的说明这方面，仍然是今顶做得最好，在天猫原有售后服务条款之上又加入了清晰的说明，让自助购物更为放心便捷。而其他企业如友邦、欧斯宝会对服务政策加以简单说明，有的企业则“崇尚精简”，导购页面仅有天猫售后服务政策而再无其他说明。

而今顶在电商售后服务的优秀成绩证明了吊顶类企业的电商服务其实可以做得更好。

PART3 微信公众号调查：建设不完善，智能回复不智能 

本次参与调查的12家吊顶企业均开设了微信公众号。网易家居调查人员发现，除了友邦和法狮龙两家企业之外，其余企业微信公众号均能在官网上搜索到。

在12家企业中，有13%的企业同时开设了官方订阅号和服务号，其余87%的企业均只有微信订阅号。从微信调查得分来看，总体处于偏低水平，大部分集中在35~50之间。今顶以75分的成绩获得了本次吊顶微信调查的最高分，而垫底的友邦和喜临门均只获得了15分。

在本次调查中，微信售后回复情况及公众号建设是两个主要的评分模块。而吊顶企业在公众号的建设上仍然不完善，大部分没有设置人工回复，智能回复也鲜少能够回复有用的售后信息，不少企业正是失分于此。

从回复情况来看，有25%的公众号在发送消息之后无任何回复，而余下75%有回复的企业中，42%是系统回复，开设了人工服务的仅占33%。

开设了人工服务的企业有今顶、品格和奇力三家，但是人工回复速度较慢。今顶、品格两家在半小时内给出了回复，而奇力则在5个多小时后才有所回应。而大部分系统回复并不智能，不能识别关键词，一直回复无关的信息。美尔凯特在菜单栏上设置了“人工客服”一栏，但是点开页面之后空空如也，没能提供真正的人工服务。

而在问题解决方面，没有一个品牌公众号能够做到人工回复并且耐心细致的解决问题的，17%的公众号只能解决部分问题，58%的公众号只能引导至电话或其他售后平台，还有25%的公众号无法解决任何问题。

在微信公众号建设方面，许多企业的微信公众号一片空白。部分公众号只能推送企业品牌资讯，或者只是企业文化介绍，而未能发挥“服务”的作用。而相比之下，今顶的微信公众号菜单栏则做得十分完善，从品牌咨询到产品选购、订单查询“一条龙服务”，堪称完美。

不过，售后服务的宗旨在于“解决售后问题”，如果服务菜单建设完善但却不能给消费者提供及时有效的回复，也便缺乏存在的意义了。而吊顶类在微信售后方面，回复速度仍是硬伤。

附录：被调查12家吊顶企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话×60% + 电商×25% + 微信×15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话×80% + 微信×20%。

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