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315家居调查地板篇|服务号无法“服务” 柏丽客服联系不上

https://m.biud.com.cn 2016年03月10日16:08 家居装修知识网  

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年,为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平,2016年网易家居315服务调查全面升级,告别过去单一的电话售后调查方式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查,寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启,历时2个月,前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

315家居调查地板篇|服务号无法“服务” 柏丽垫底

【网易家居原创报道】 经过两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了15个地板品牌。

生活家、大自然、世友三家企业分别以84.85、81.2、80.8的综合得分拿下地板企业服务调查的前三强。安信、必美、圣象均以80分以上的分数紧随其后。柏丽以9分垫底,拖了地板行业的“后腿”。

调查人员发现,由于电商和微信是近几年新兴的服务渠道,不少地板企业电商服务体系和微信服务体系建设并不完善,导致综合平均成绩被拉低。

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PART1 售后电话调查:仅三家过90分 柏丽客服为境外电话

针对顾客常见问题如地板出现纹裂、地板起包向上拱起,调查人员模拟消费者在工作日的正常上班时间段,即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。本次调查评分项目涵盖了售后服务的电话开通、电话接通、服务态度和问题解决情况。

调查结果显示,地板行业仅三家企业超90分,生活家、必美、圣象分别以96、92、91分位列前三。值得注意的是,柏丽地板官网电话为境外(比利时)电话,调查人员拨打受限,故柏丽电话服务得分只有5分。

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从地板企业售后电话免费情况来看,除了柏丽,其它14家都开通了免费售后热线。网易家居调查人员模拟消费者对这些企业进行了三轮电话调查,第一次拨打即接通的企业超六成。

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售后电话服务的质量评价,最终要看服务态度和能否解决消费者反映的问题。遗憾的是,在售后服务好评情况这方面,仅有两成企业客服的态度非常好,且耐心细致和专业。

其中,生活家客服在调查人员反映地板色差的问题后,耐心解释了地板可能存在色差的原因,并提供了经销商电话,称登记信息后会有人上门查看。

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在问题解决方面,20%的企业能够解决调查人员的问题,47%能提供相关指引,指向经销商或内部其他部门解决。

PART2电商服务调查:三成品牌未进驻天猫生活家摘得桂冠

今年网易家居315售后服务调查首次将电商服务纳入到整个调查体系,并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。

调查结果显示,生活家以94分摘得地板行业电商服务的桂冠,世友地板91分紧随其后。大自然、兔宝宝、安信、贝尔、德尔、圣象6家企业得分集中在80—90分之间。此外,必美、大艺树、久盛、富得利、柏丽5家地板企业没有开设天猫旗舰店。

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在回复速度上,10家地板企业的天猫电商客服全部做到了在1分钟内回复。不过速度虽快,态度和问题解决率却不尽人意。

在服务态度和问题解决率这项指标上,仅有20%的企业服务态度非常好,表现专业耐心细致。其中,得分最高的生活家地板客服较热情;得分最低的菲林格尔地板客服态度较敷衍,只告知相关安装流程。

从整体来看,大部分电商客服沟通话术还有待规范,对产品情况的了解度也有待提高。

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315家居调查地板篇|服务号无法“服务” 柏丽垫底

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本次调查加入了店铺评分和售后政策是否清晰两项客观评分项目。其中,店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示,40%的店铺评分为4.8,30%的店铺评分在4.6分以下,可见地板企业电商服务总体水平参差不齐。

PART3 微信公众号调查:服务号无法服务 15地板品牌无一及格

微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道,网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。地板行业在此项调查均分只有31.67分,15个品牌无一及格,排名第一的兔宝宝仅得55分,地板行业在微信调查中不幸全军覆没。

调查的15家地板企业均开设了微信公众号。大自然、德尔、和富林拉斐尔三家品牌同时开设了订阅号和服务号。超七成企业开设了单一订阅号或服务号。

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在服务内容丰富度方面依然存在很多情况。被调查的15家企业微信公众号均不能提供订单进度查询服务,大部分只停留在纯产品咨询功能上,页面菜单设置简单。只有两到三成企业微信公众号提供门店查询、在线预订、投诉跟进相关服务。其中兔宝宝菜单栏有微官网可链接到天猫购买,且有门店导航,售后投诉建议等,

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“大自然地板”服务号无菜单栏建设,订阅号“我爱大自然”相对完善,关注之后会自动推送联系电话,咨询问题自动回复无关信息,但2小时后有人工回复,指向官网进行了解产品咨询。

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在咨询回应速度和问题解决方面,53%的企业微信公众号无回复,27%的企业微信为系统自动回复,圣象、大自然、兔宝宝三家公众号提供了人工回复。但回复时间长,无法及时给出有效信息。在系统回复中,通过回复关键字的方法也往往无法提供准确有效的信息。

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从调查结果来看,本次调查的地板样本中没有完善的智能回复体系。由于大部分地板企业的微信公众号处于基础建设阶段,并不能真正发挥“服务”的功能,微信服务水平有待提高,地板行业微信服务体系建设依然任重道远。

附录:被调查15家地板企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注释:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为电话×60%+ 电商×25% + 微信×15%,无天猫旗舰店情况,综合分数为电话×80%+ 微信×20%。


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