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华耐家居:把品质服务做成生活艺术

https://m.biud.com.cn 2017年11月10日20:52 家居装修知识网  

  都说做服务难,做好服务更难。华耐家居在成立之初,愿景就是要将其打造成中国家居建材流通领域第一服务品牌,“成就客户”也是企业价值观之一。以优质服务获取客户已成为一种企业一线员工的传统, 2003年,华耐家居就在业内首创7S购物服务体系,至今这些服务标准到依旧不过时,现而今的华耐服务比以前更细致,更周到,更暖心。2016年年初,华耐家居总裁李琦提出“以满足客户需求为中心”的核心服务理念,再一次强调服务的重要性,倡导在公司内部自上而下做好客户服务。只有满足了客户需求,企业才能做大做强,才能维持行业领先地位。在贯彻品质服务的过程中,华耐家居天津销区的金牌服务人员做出了表率,他们各具特色、各有高招。

  黄寿规:心有猛虎,细嗅蔷薇

  华耐家居蒙娜丽莎瓷砖河东店的店长黄寿规。曾经12年的部队生涯的他投身家居建材行业,不到两年时间,他带领华耐团队不断超越,取得了一次又一次出色的成绩。业务上,黄寿规一丝不苟,游刃有余,在团队管理上也颇有心得,他把团队当家人,他说:“我认为我相当于轴承,起着承上启下的作用。”对内,帮助团队成员在产品、客户、维护等方面提供相应的帮助;对外,顾客装修过程中出现问题,他都能第一时间沟通解决。黄寿规始终牢记:细致服务是华耐的根本。

  双11期间,黄寿规告诫他的团队:一、尽可能地发掘自己手上的优质客户,不浪费客源;二、挖掘潜在客户的信息需求,用全面优质的服务占有市场;三、一站购齐,响应华耐家居“大家居”战略,满足客户对家居产品的所有想象。

  王薇:销售就是跟自己过不去

  俗语讲,人不可貌相。大意是,不能单凭看一个人的相貌就对他的为人处事做评判。事实也往往证明确实如此。华耐家居天津销区蒙娜丽莎瓷砖河西店的家居顾问王薇,眼见的温柔内敛,骨子里却有凡事不服输、积极争取的倔强。

  销售服务并非想象的简单,接待客户是开始,售卖产品是结果,这中间还包括对服务的精益求精。王薇说:“好的服务,需要对产品十分了解,对顾客心理及需求敏锐的洞察。我的优势在于,我有足够的诚意来获得顾客的信任、促成订单成交;第二,介绍产品方面会了解顾客的装修进度、偏好风格、兴趣爱好,以便顺利为客户推荐适合的家居产品;最后,客户成交后,定期回访跟进,询问装修情况,追问满意度和额外需求等等;最后,服务是一个系统、全面的细活儿,把问题预判提前说明,让客户做到心中有数。”

  互联网时代,企业之间竞争越发激烈,客户满意显得越发重要,对企业也提出了更高要求。要将华耐服务水平、质量迈上一个新台阶,保持核心优势,未来公司还需要进行多方面提升:加快信息化建设,完善CRM客户服务管理系统,实现精细化,利用大数据分析客户服务需求点,提升服务质量;优化全流程服务标准,在营销、订单管理、送货、安装、维修、加工等全流程进一步细化、升级原有服务水准,让一线服务人员有标可依;第三,真情关怀华耐几百万老客户。在服务老客户的方式方法上进行大胆创新、探索,形成强大口碑效应。我们希望通过售前优质服务,售后增值服务让客户坚定的选择华耐。可信赖的产品及服务让他们成为企业的忠实粉丝,进而产生良好口碑宣传效应。


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