20世纪90年代，由于上游房地产政策改革，催生了中国的家装产业。从1991年诞生第一家民营企业至今，家装行业产值规模整体呈上涨态势，由2010年的1万亿元增长至2016年的4万亿元，行业年均复合增长率高达26%。

  家装行业如此蓬勃发展，为何装修公司与消费者之前频现信任危机？

  究其原因，一方面装修市场体量巨大，另一方面行业却长期存在不透明、不规范的现象，游击队和作坊式的装修队伍依旧占绝大部分，工程质量难以保证，客户体验感差。普通人一生当中只会经历1—3次房屋装修，装修质量是关系到后续家居生活幸福美满的大事。

  在装修这件事上，大多数消费者属于“小白”级别，毫无经验可循。如何选择一家值得信任的装修公司？带着这个问题，记者走访了位于深圳市龙岗区龙年广场的久居整装龙岗旗舰店，对这家从事一体化完整家装的企业进行了实地考察。

  久居整装创始人谢宇兵，曾在多家家装一线品牌担任高管和CEO，任职期间战绩非凡。驰骋于家装行业多年，被业内人士誉为“中国最具潜力的泛家居领袖人物”。

  谢宇兵说：

  “装修公司要比拼的不是价格，而是解决用户痛点的能力”

  在谢宇兵看来，装修公司解决用户痛点的核心能力就是标准化。现阶段装修行业面临的一大问题是：行业准入门槛低，家装企业鱼龙混杂、良莠不齐。一般的家装公司根本不会制定或者说不懂得制定规范的交付、工艺、验收、服务及管理标准，企业没有标准的操作规范和程序，施工管理简单粗放，毫无严谨和规范可言。施工质量得不到保证，工价工期及服务等纠纷时有发生，无法让消费者省心。

  其实很多时候，消费者对于装修行业的乱象本身也起着推波助澜的作用：在消费时一味关注价格而非关注整体服务的价值及保障。建议消费者在选择装修的时候首先要考虑清楚自己消费方向：

  1.自己装还是公司装。谢宇兵认为，选择正规的装修公司服务一定比自装更可控，更有保障，专业的事交给专业的人做。

  2.选半包还是全包。谢宇兵建议，对于一些个性化需求不是很强、户型不是很大的消费者来说，选择专业的全包公司更省心、更省钱。

  选择装修公司进行装修的话，建议消费者遵循下面几个步骤：

  1.了解公司服务的用户口碑及用户见证。

  2.了解公司所提供的服务及预算细节，评估综合价值及性价比。

  3.考察企业服务及管理是否规范，是否具备施工资质。

  不久前，中消协发布的装饰装修消费者投诉报告中指出，家装消费投诉点主要包括以下这些：

  施工质量差导致消费者身心财产受损。装修装饰质量问题投诉主要有：防水工程不合格，经常出现房屋漏水现象；水电线路等隐蔽工程铺设不合格；墙面施工不合格，出现墙面开裂，瓷砖空鼓等现象。

  企业减省合同内容规避责任。部分装修公司为了规避责任，没有采用规范的合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或者结束后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。

  经营者擅自增改多收费用。部分装修公司在施工过程中，以增加工程作业量、面积、施工工序等理由要求消费者多付费，导致实际装修价格超出预算，与合同价格不符，引发消费者强烈不满。

  装修材料不合格。装修材料的质量不仅关系到房屋的持久耐用问题，还会对消费者的身心健康造成很大影响。有关装修材料的投诉主要有：

  1.假冒伪劣。签合同的时候谈的施工材料全部为一线大牌、上市品牌，实际施工的时候却用其它不知名的牌子来冒充，严重欺骗消费者；

  2.以次充好。在原有材料中混入一些残次品，如瓷砖缺角，木地板裂纹变形等；

  3.混淆试听。很多黑心企业利用消费者对装修材料不甚了解的特点，用非实木冒充实木、以旧抵新，以此来混淆消费者试听。

  为什么会出现以上问题呢？根本原因在于：装修行业施工阶段不透明，与消费者信息不对等，导致很多消费者对装修的材料、工序、工艺等缺乏一定了解，从而因为贪图便宜而选择了看上去报价很低、实则服务极不规范的装修公司，为后续的施工阶段留下很多隐患。

  谢宇兵说：

  “隔行如隔山，专业的事就交给专业的人来做”

  能在深圳这样的大城市购置房产的人，往往意味着背后付出了巨大的努力。熬夜加班满负荷工作是常态，没有更多精力花在装修上面，更不愿意费时费力去对装修团队进行选择、甄别与决策。然而装修链条长、涉及环节多，隔行如隔山，普通人并不具备把控装修全过程的能力。

  O2O一站式整体家装就在这样的环境背景下应运而生。它很好地将材料购买、方案设计、工地施工及售后服务这些比较复杂的装修环节进行科学合理的整合，责任一包到底，把消费者从迷雾重重的装修过程中解救出来，让他们放心当个甩手掌柜。

  谢宇兵说：

  “宁为价格解释一阵子，不为质量道歉一辈子”

  谢宇兵以他多年的切身体会告诉记者：要解决以上问题，不仅行业要加强自律，消费者自身也需提升消费意识，找正规装修公司的风险远低于自己装修，以前找装修公司装修和自己装修的比例大约是3:7，现在已经增至4:6，找正规装修公司装修已越来越成为消费者的共识。

  久居整装倡导“宁为价格解释一阵子，不为质量道歉一辈子”的服务理念，坚持用高品质材料进行装修，所选材料品牌均为行业首选。如橱柜选择的是欧派，价格几乎是其它品牌的1.5倍，这在同行中绝无仅有；瓷砖选的是东鹏、华鹏，木地板选的是大自然，开关插座用的是西门子等等。

  谢宇兵说：

  “装修，是一件低到尘埃里的艺术”

  近年来，虽然互联网家装概念火热，但在谢宇兵看来，互联网只是一种工具，改变的是跟客户接触与沟通的方式，是获取客流的一个渠道。而家装是一件“低到尘埃里的艺术”，本质上是服务、落地，要把精力放在那些跟水泥、油漆、管线打交道的一线施工人员身上，专注于线下施工管理和工程交付能力的提升。

  久居整装的定位是“做泛家居信任品牌践行者”。要做到让消费者信任，首先企业自身的态度就要诚恳，有格局。简单来说就是做良心企业、放心企业，确保装修服务质量，最大限度让利于消费者。在整个装修过程中，公开每一个环节，将一切曝光在阳光下，让每一个消费者都能对企业进行监督。

  为了方便消费者对施工过程进行核对确认，久居整装对每个细节都做到可视化，材质、规格、品牌与数量，砌墙、排污、管线铺设、防水处理、贴面、刷漆、吊顶等等，全部用白纸黑字加图片清楚地制作成工程管控手册。工人按图施工，监理按图监管，分工明确，职责清晰；用微信播报的方式做到“移动可视化”，让消费者在整个装修过程中对每一步都能了如指掌。有了这些工具，“装修小白”也明明白白消费，安安心心装修。同时对每道工序的工艺要求十分清楚，对照手册即可进行验收。

  在其它装修公司，消费者能看到美轮美奂的效果图、精美绝伦的样板间。在久居整装，除了这些基本配置之外，还能看到一个“施工样板间”，它不仅对每道工序的材料进行展示，还示范了相关工艺标准，简直是装修小白的培训基地。

  谢宇兵说：

  “装修行业的道与术”

  在谈到装修行业的“道”与“术”，谢宇兵认为，久居整装的“术”最核心的内容应该是标准化，背后隐藏的“道”是以客户体验为中心、以解决消费者痛点为目的作为出发点。在“术”的背后，是“道”的体现。

  作为服务行业，从业人员的素质和专业水准，决定了消费者的体验感与满意度。在内部管理上，久居整装通过设立专门的人员培训和管理机制，来解决服务规范性问题。所有施工人员必须接受公司的培训与考核，考核通过之后才有上岗资格。在项目管理上，采用“项目管家”制，每个项目交由专人负责，整理出268项品质管控内容，将60个工作日的装修周期划分出7个验收节点，施工过程中每个关键点都由项目管家与工程管控中心、第三方监理，以及业主三方人员共同验收。

  行业中屡见不鲜的临时修改设计、增加合同之外项目的行为，在久居整装是被明令禁止的。一旦项目出现非客户提出的修改和增项，久居整装会对项目组相关成员进行罚款。在工程交付给业主时，如业主对服务过程不满意，项目组则无法拿到项目奖金。

  谢宇兵说：

  “大道至简，管理的命门就是‘人’”

  规范+共赢+文化，谢宇兵用6个字总结了久居整装的管理思想。规范是服务过程中全部流程要标准化，有据可依，按章作业，要求明晰，不存在模糊地带和猫腻；共赢是以合作伙伴为中心，让企业价值链上的所有人员都能获益，包括客户和内部员工；文化是带领员工干正确的事情，同时在内部营造健康、快乐的企业文化，为员工创造一个舒心的工作环境。

  在谢宇兵的价值链上有前中后的排序，前端是客户，中端是员工，最后才是企业。首先让客户满意，其次让员工在公司平台上实现个人价值，最后才是追求企业的利润。

  大道至简，管理的命门就是“人”。当记者问及“久居”这个名字所代表的意义时，谢宇兵这样解读：“久”字由两个“人“字组成，人上人，人抬人，象征人与人之间相互欣赏、相互成就，也寓意公司发展长长久久、日胜一日；而“居”指的是泛家居，围绕家庭场景以家装设计和施工为基础进行行业延伸，提供家居整体服务。

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