在杭州西湖区某小区的住户家中，杭州顾家家居安装工人周师傅将刚刚安装好的新沙发、茶几等放入女主人指定的位置，收拾干净处理下来的外包装后，让女主人在送货签收单上签字确认。和以往不同的是，当这一切全部完成后，周师傅又掏出智能手机，对自己的“作品”拍了几张照片，通过快货运APP上传到了公司系统。

  安装完成后，周师傅将现场拍照上传快货运APP

  来自江西的周师傅在5年前加入了顾家家居杭州服务中心，负责家具配送、上门安装工作。在顾家家居杭州服务中心上线快货运cTMS专业城配管理系统之后，周师傅每天通过快货运APP的派单接受公司的配送上门、安装服务任务。在每次安装完成后，周师傅还需要将安装现场拍照与回单照片一起，通过快货运APP系统报备。相比大多数同龄人，周师傅操作起来相当顺溜，“拍照、上传图片到快货运软件里面是公司要求的，虽然要多一个步骤，但也挺方便的，这样也免得以后出了问题说不清楚”，周师傅说。

  和很多行业类似，家居行业也进入到了同质化的市场发展阶段，家居品牌间的竞争从产品品质的竞争，逐渐扩展到了服务水平的比拼。而关乎家居服务的最重要的一环则是最后一公里的配装，直接关乎消费者对品牌的口碑和认可度。

  2016年10月在上证A股成功上市的顾家家居是专业从事客餐厅及卧室家具产品的研究、开发、生产与销售的企业，产品远销世界120余个国家和地区，在国内外拥有超过3000家品牌专卖店，而服务的创新、升级一直是顾家家居极致追求的目标。

  顾家家居杭州服务中心（以下简称杭州顾家）负责顾家家居在杭州八大主城区的所有家具商品配送工作，由6个调度负责每天20-30辆车、200-400单的家具商品配送派单、调度工作。

  2017年的最后一个月，杭州顾家上线了快货运cTMS专业城配管理系统（以下简称：cTMS系统），逐步将城配业务搬到了线上运营。通过cTMS系统，杭州顾家实现了订单全流程的全面信息化管理和家具商品从装货到签收配送全程的全程可视等功能，逐步向信息化、智能化迈进，也提升了服务的品质。

  用信息化管理“抠”出装配环节优质服务

  通过cTMS系统，杭州顾家实现所有的运单的信息化管理。结合系统后台和司机端的业务操作实时状态更新，所有订单从下单到录入，到调度，到装货，到运输，到签收、回单回传，每一步都实现清晰的记录与管控，便于实时管理、回溯订单。值得一提的是，除了将回单通过系统拍照上传备份之外，杭州顾家还要求将产品最后在客户家中的安装效果照片也回传到系统，目的是提升服务品质。

  不同于大多数的商品，家居行业多数的产品在出仓时都是半成品，且非标准化，需要通过线下的物流、配送、安装等服务，才能实现产品最后的功能属性。因此，不但面对的物流服务需求更复杂、更专业、也更具个性化特点，同时还要考验安装工人的安装服务能力。而周师傅这样，将最后的安装效果拍照，通过系统回传，则是提升服务品质的关键一步。

  “这主要是为了把控服务质量，如果没有把照片传回来并且保存起来，我们无法知道顾客家装的东西最后是怎么样的，只有要求他必须把照片传回来，永久保存并且梳理，既是监控，也才能知道我们的工人在客户家中的安装工作是否存在问题，安装的环节哪些还可以改善、优化，都能看出来，”杨秀峰说到，通过回看安装效果图，杭州顾家将优化服务的意识“抠”到了末端的每个细节。

  的确，家居类货物是比较特殊的品类，因为他们一般比较庞大、笨重、不规则且易破损，因此极易产生纠纷，而且纠纷的产生不仅存在于送货上门安装期间，也可能发生在售后较长的周期内。一旦发生纠纷，很多时候就需要追溯到最初的送货安装环节。

  目前，杭州顾家每天有200-400单货物由20-30辆车的司机进行配送，同行的还有周师傅这样的安装工人，直接为家居产品进行上门安装。以往，杭州顾家都是以纸质订单的形式进行排单、调度，司机和工人带着纸质订单上门完成送货、安装之后，再将纸质回单交回服务中心，服务中心工作人员将回单进行整理保存。然而，一旦需要追溯历史单据，问题就来了！

  “比如现在是2月份，如果是12月份的单子反馈有问题，我们就必须一本一本的去翻，有可能还会跟其他月的单据混在一起，甚至有时候时间太久远了，很有可能已经丢失找不到存单了，给我们的工作带来了很多麻烦。”杭州顾家调度中心调度经理黄静说到，“现在所有的运单数据保存在cTMS系统里，出现问题系统一查就知道是哪个运单、哪个师傅送的、哪个师傅安装的、当时现场安装后的情况是怎样的，一目了然，给客户的反馈也很及时、准确。”

  运输全程可视让最后一公里服务全程可控

  服务一直是家居品牌间较量的筹码，优质的服务更是赢得消费者信赖的关键因素。

  近年来，顾家家居一直致力于打造家居行业第一品牌，为客户提供高品质的产品和服务。而在装配环节，影响服务品质和客户体验的众多因素中，效率是关键之一，这不仅仅体现在送货速度上，也体现在客服响应的快速、及时。

  每天清晨，顾家家居杭州服务中心的司机和安装工人们从下沙仓库将货物装车，便开始发往市区各个用户家中。车辆一旦驶出服务中心，服务中心与司机、工人之间，只能通过手机了解安装的进度。“之前都是师傅们带着纸质单据出去，将一车货全部送货安装完成后带回来，中间没有任何跟踪、监控，其中的任何一个环节都没有办法控制，更不要说单据货物与客户的一一对应了。”杨秀峰表示，通过cTMS系统的可视化功能，能对配送、安装的进展进行很好的监控，“对驾驶员监控是为了控制进度，有些顾客很急，急着送到，有了可视化功能，调度可以预判，我们也预判还有几家没装，大概什么时候能到，”对服务时效的把控，不但能给客户一个及时、相对准确的反馈，也能对司机和安装工人的工作有所约束，从而大大提升用户对顾家家居品牌的服务体验度。

  此外，杭州顾家cTMS系统客户自主查单功能、安装服务评价功能也正在调试中，全面打通后，杭州顾家的配装服务还将提升一个台阶。

  “长远来看，业务的信息化、数据化是家居城配物流企业必须要走的一条路，尤其是现在整个家居城配、安装行业，目前都在处于整合发展过程中，信息化、智能化的系统将为率先占领市场增添助力。”杭州顾家运营管理负责人杨秀峰如此说到，他认为，智能化将是装配最后一公里服务行业最终决出胜负的“翅膀”！

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