3月15日，由中国家用电器服务维修协会主办的“3.15消费者权益保护革新大会”在北京召开，本次大会以“开启品质消费美好生活新时代”为主题，提出将2018年作为家电服务业消费者权益保护元年的革新理念。会上，海尔凭借领先的创新服务模式和消费者满意度，一举斩获“消费者权益保护示范企业”、“消费者家电服务满意诚信企业”、“消费者权益保护革新典范”3项大奖。在同天举行的2018中国质量万里行3.15消费维权活动中，海尔再次荣膺2017年度服务行业优秀企业称号，并被授予“中国服务之星”荣誉证书。

  有专家认为，作为物联网时代的引领者，海尔服务在服务模式创新始终引领行业，由其引领推动的智慧服务正在获得用户的广泛认可，尤其是面对日益迫切的消费者权益保护改革需求，海尔以用户为主导持续升级服务模式，实际上已经为整个行业指明了改革方向。

  服务成消费投诉热点  传统家电服务亟待变革

  长久以来，保护消费者权益都是一个焦点话题，在物质生活不断丰富的背景下，人们的对消费权益的关注点，已经由以往的价格因素，逐渐转变为消费品质以及服务体验等更广泛的领域。然而，一项最新的消费调查却显示，在2017年有超过88%的受访者曾在消费过程中遭遇过侵权，除了常见的价格纠纷、虚假宣传等问题外，服务承诺不兑现、服务态度差等也被列入侵权“重灾区”，这表明服务体验已经成为影响企业诚信口碑的重要因素。

  而另一项数据显示，2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件，其中占投诉总量八成以上的原因与产品质量、售后等问题有关。不少业内人士在分析中指出，用户消费意识的转变，与消费能力的增长呈现同比转化趋势，用户对产品消费体验的综合评价，早已从原先单纯的一次性交易，提升到了全流程的价值消费，企业不能更好地适应这种变化，必然无法得到用户的信赖和支持。

  相比之下，海尔从上世纪80年代末率先创建中国家电服务理念起，就不断以用户需求为导向提升服务质量，引领着家电服务行业的发展方向。随着物联网时代的到来，海尔又率先向智慧服务转型，在业内首创“用户评价 用户付薪”机制，让用户成为评判产品质量、服务质量的核心推手，从根本上推动企业不断提升服务标准来满足用户的“家生活”需求。

  海尔为行业树立转型典范  三大革新创全流程最佳体验

  在本次大会上，海尔唯一获得“消费者权益保护革新典范”大奖，其中重要的原因是，海尔通过多年探索已经在服务模式上实现了对整个行业的区隔。对于行业而言，大多还停留在“坏了修”的传统售后服务层面，但是海尔的全流程最佳用户体验口碑体系却从“用户监督”、“用户交互”、“用户口碑”三方面进行了全面革新。

  首先，在用户监督方面，海尔率先实现了服务全流程可视，让用户随时在线评价，并将用户体验信息实时反馈到生产线、研发团队、第三方利益方等全产业链的每个节点，形成全流程的闭环生态。

  其次，在用户交互方面，海尔通过不断完善升级服务微站，实现了用户需求接入，利用智能全媒体云交互、扫码识别、远程自助服务等搭建用户交互中心、用户关怀中心，让服务兵可以挖掘出更多的用户需求，从“一次服务结束”转变为“多次交互服务”，为用户提供更好的个性化生活解决方案。

  再次，在用户口碑方面，海尔一方面全面推行“用户评价”机制，让用户真正成为服务兵的付薪方，掌握服务的主导性。另一方面，海尔推出“人人创业”机制，鼓励服务兵从打工者转型为创业者，主动提升服务技能、为用户创造更好的体验，不断提升地位和收入。

  值得一提的是，海尔计划今年在全国推广由其首创的流动服务站，以此作为服务兵的创业平台和交互平台，通过进驻社区大幅提升上门服务效率，为用户带来更优质、更热情的服务体验。此外，由海尔推动的校企合作，也将解决家电服务行业高素质人才不足的短板，而这些优秀服务人才的不断涌入，也会进一步改变家电服务的传统形象和整体水准。

  可以说，海尔历经13年“人单合一”模式探索，正在通过全面接轨智慧服务的方式，为“用户主导”赋予全新的时代含义。而四项服务大奖的背后，也体现了海尔以引领者姿态带领家电服务行业，为用户创造美好生活的决心和自信。

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