4月26日，在“2018中国热水器行业高峰论坛”期间，京东家电宣布联合多家主流热水器品牌共同打造以“品质购”为主题的2018京东热水器节，活动时间为4月25日——5月2日。此外，京东家电还携手主流热水器品牌进行安装服务再次升级——“0”元安装。

  “参与此项服务的热水器多达66个主流型号，包括电热水器21款，燃气热水器45款。”据京东商城家电事业部厨卫采销部运营总监张京介绍，包括海尔、美的、方太、林内、万和、能率、华帝、奥特朗、樱花、比佛利在内的热水器品牌企业参与了此次服务升级，其中方太成为在京东家电首个实施全系列产品“0”元安装的品牌。

  京东商城家电事业部厨卫采销部运营总监张京宣布，2018京东热水器节期间，参与0元安装服务的热水器将多达66款

  紧抓行业痛点 全面升级客户服务体系

  “消费者对商品评价非常重视，无论是渠道商还是品牌商都应该大力加强服务体系的建设力度。”张京表示，消费者对促销和商品口碑非常重视，尤其是商品评价，已经达到了极度敏感的程度。

  京东家电销售大数据显示，热水器的活跃用户和忠诚用户高度重合，且消费者对线上促销和产品评论口碑越来越敏感。而这也促使透明公开的线上家电零售渠道，不断提升自身的服务水准。

  自2017年开始，京东家电开始在“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”的基础上，在热水器领域实施365天质量问题只换不修。从热水器下单后第八天开始计算一年内，消费者购买的热水器一旦出现质量问题，将由京东金融保险优选的合作服务商提供一次更换同型号新机器服务，新机均从京东商城线上下单直达消费者手中。对于消费者诟病已久的“热水器后期安装费太高”的问题，2017年京东家电联合20多家热水器主流品牌厂商，实施热水器安装费用封顶，惠及消费者超过300万。进入2018年，京东家电携手热水器品牌厂商再次提升后期安装服务，将服务费用降至0元。

  除“0”元安装服务之外，张京还在论坛期间详细讲解了京东售后服务一体化项目和全流程评价体系的妙处。

  售后服务一体化解决了消费者“操作复杂、服务节点不透明、无人上门、反复咨询”的痛点，极大减少了消费者消耗的时间和精力。而对于热水器品牌厂商来说，售后服务一体化同样为厂商解决了“手工录入、信息错漏、大量工单、信息不同步、客户满意度低”的痛点，同时为厂商带来了“降低人力成本、优化运营效率、提升客户口碑”等优势。

  全流程评价体系方面，依托在线咨询、物流配送、安装服务、售后客服、现场服务、订单等环节形成的“评价流”，评论加购、流量转化、返修止损和客户投诉等形成的“数据流”，可以更立体、更全面的对客户服务进行优化，进而提升服务口碑。

  高端消费占比上升 渠道下沉成效显著

  作为受房地产市场影响较为直观的家电品类，热水器在房地产市场调控的传导效应下，市场需求也受到一定的抑制。

  奥维云网数据显示，2017年我国热水器市场销售量达到4409.4万台，较上年下滑3.2%；销售额为793.8亿元，同比增长5.8%。2018年一季度，国家信息中心数据显示一二线市场受调控压力再次下滑，燃气热水器销售量同比下滑3.21%，电热水器销量同比下滑6.62%。

  行业人士普遍认为，在市场整体承压的现状下，消费升级和电商平台的拉动撑起了全行业对未来发展的信心。

  而作为家电销售主场的京东家电，积极营造品质生活的消费观，以高端、轻奢、智能理念引爆热水器市场，让热水器销售继续保持高速增长。京东家电销售大数据显示，2017年京东热水器销售整体增速达到43.1%，远超过行业增长水平。2018年第一季度，京东热水器销售整体增速为37.7%，其中电热水器增速达到了38.1%，燃气热水器增速达到37.2%，保持着高速发展势头。

  此外，在消费升级大潮的推动下，热水器市场产品结构持续优化。不管是电热水器还是燃气热水器，在不同级别市场都出现了明显的均价上扬，大出水量产品销售涨势迅猛。

  京东家电销售大数据显示，2017年京东家电12升以上的燃气热水器成为绝对主流，占燃气热水器销售的86.7%；60升以上容量的电热水器，占电热水器销售的67.1%，80升及更大升数电热水器需求显著增长。综合来看，最近半年单价超过2000元的热水器销售额已经占据整体销售额的27.9%，显现出京东家电对热水器消费升级所产生强劲推动力。

  事实上，除了线上平台，京东渠道下沉政策在推动热水器销售增长过程中也功不可没。随着京东帮和专卖店渠道下沉政策的实施，京东热水器销售在全国乡镇农村遍地开花。截至目前，京东专卖店已开立8000家，覆盖全国100%行政区域，80%以上县城，2.5万个乡镇。2018年计划把京东家电专卖店开到15000家，覆盖全国100%县城。

  京东商城家电事业部厨卫采销部运营总监张京在论坛现场表示，消费升级的推动下，热水器有望成长为家电行业下一个突破千亿市场规模的细分行业。京东家电要做的就是为热水器主流品牌厂商深度赋能，成为他们突破时间和空间限制的零售基础设施服务商，同时解决厂商和消费者面临的服务痛点，让消费者获得更好的购物体验。

  2018京东热水器节正式启动

  论坛期间，京东家电联合多家主流热水器品牌企业共同启动了2018京东热水器节。4月25日——5月2日，京东家电与主流热水器品牌企业以“品质购”为主题，继续营造品质生活消费观，以高端、轻奢、智能理念引爆市场，推动产品结构持续升级。

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