2018年双十一角逐已经开启。天猫双十一迎来十周年，电商红利进入瓶颈期，在继续拓展线上市场空间的同时，家居企业也加速布局线下渠道，家居生活馆、C店等新模式层出不穷，居然之家等线下卖场也与电商平台签约新零售战略合作。

新零售究竟是什么？今年双十一的线上线下渠道较量值得一探。为探究本次双十一电商平台和线下渠道联动化学反应，网易家居特别策划双十一《寻找2018双十一新零售新玩法》。在双十一来临之际，网易家居记者对话靓家居运营总经理——罗小利，一探其对新零售的看法和布局。

新零售应追求实质 注重运营效率的提升

网易家居：说到线上线下，其实就不得不提到“新零售”这个今年最火热的词。您如何理解新零售？

靓家居罗小利：靓家居从去年开始就在着力打造新零售家服务平台。靓家居的家服务板块，从硬装、软装、家电到智能，四个模块构成了五大装的业务，以及我们线上渠道的优化、线下门店服务的升级，其实都围绕着让业主实现轻松入住的核心去发展的。我认为它对消费者和对企业来说，其实是两个不同的概念。

新零售本质是以消费者为中心。消费者真正关心的首先是你是否解决了他的需求，第二是能否带给他更大的益处、好处。产品只是一个层面，因为随着产业的不断发展，行业的成本透明度是越来越高的，特别对于头部品牌来说，靠产品价格战的时代已经在渐渐过去。这时候，服务就成了突破口。在好的产品之上，能够为消费者带来更好的服务体验，这是消费者眼中的新零售。

新零售线上线下双线联动，能帮助我们进一步提升服务品质。例如，我们每一家购物中心智慧店的服务距离是有物理边界的，通过店内的互动体验屏或者靓家居小程序，消费者可以方便地查询线上小区，看看自己家在靓家居哪家店的覆盖范围内。这也是我们能够持续、循环、高效地服务客户，并确保服务品质的态度体现。另外，只有提升整个企业的运营效率，才能够支撑实现“新零售”的体系，提升坪效，提高效率，降低运营成本，提升行业竞争力，给消费者带来更有市场的竞争力的服务和产品。

网易家居：从新零售的热潮来看，您是否认为行业已经从产品力向服务力进行过渡？

靓家居罗小利：靓家居的产品力已经非常明显，拥有非常多的sku，我们可以通过不断地摸索研究，为消费者打造适合的产品组合。同时，我们拥有大牌、且极具性价比的产品渠道，已经为消费者进行严选、优选。这些是消费者看不到的，但我们以他们喜闻乐见的方式呈现在门店展厅，这就是我们的产品力。今年双十一我们推出的智慧套餐和换购让利，其实就是我们产品力的体现。

但产品是吸引顾客的第一步，服务同样是重头戏。能否让消费者放心地选择，这是一个关键。前面也提到了很多，我们在服务方面的优化，包括线上、门店和客服体系等，其实都是为了提升我们的服务效率。我认为一个企业要有长久发展的生命力，肯定是需要好的口碑和服务来留住消费者的。

对靓家居来说，我们在选择产品的合作厂家时，我们越来越看重的反而是交付服务能力。因为现在行业比较领先的品牌，溢价空间不大，价格其实是比较趋同的。这个时候我们考验的就是合作方的交付能力，包括物流配送，安装，售后，增值服务等等方面。

靓家居作为家服务平台，想要赢得消费者认同及选择，除了拉升产品价值，更多的是通过服务提升、内部管理效率提高、减少整体的运营成本来实现既满足用户需求，更带给用户价值！

对消费者来说，品牌想要打动消费者，除了产品价值，只能是通过服务提升、内部管理效率提高、减少整体的流动成本来实现。

线上线下融合 小程序和智慧门店启动

网易家居：现在也有这样的声音——互联网流量红利已去，消费者逐渐回归线下。您怎么看待这样的说辞？

靓家居罗小利：每个时期都会有不同的说法，但本质上不变的是对用户需求习惯的满足。消费者对手机端的接触时间之长是毋庸置疑的，互联网带来的也是更为便捷的服务体验。对我们来说，线上是一个亲近消费者的渠道，不单单只是一个流量。我们更希望是能通过线上的渠道，让消费者服务向更便利的方向发展。

今年年初，我们上线了靓家居的小程序，是我们线上的一个突破。在这个小程序上，用户足不出户就能感受到我们门店能为它提供的产品和服务。比如说，用户可以定位到离自己最近的门店位置，可以看到这个门店服务的工地案例，包括对应的设计师、工长、质检等，然后也能了解到门店有哪些产品、正在进行什么促销或活动，包括门店的内外景也能在里面看到。双十一我们也在上面推出和创维合作的多款爆款低下秒杀产品，很多新老业主都在上面抢购。

当然，流量红利始终还是存在的，只是说要能够实现快速地销售和服务，光靠线上不足够。我们不能抛离了线上去谈线下，也不能抛离了线下去谈线上，尤其是像我们这种重服务、重体验的家居产品。它不是单一的商品，它还要看服务的品质。

网易家居：确实越来越多企业注重线上线下的互通和融合。那么当流量落实到终端门店板块，靓家居又是如何去提升服务品质的呢？

靓家居罗小利：今年很多企业对线下门店都进行了升级，我们靓家居也是有做出相应的部署。我们在门店都设置了一块小程序的小区案例展示区，在对应商圈范围的线下用户或者是由线上来的用户到这里，在我们的屏幕上可以搜索到自己小区的一些工地案例，这会拉近消费者的距离。当然，他还可以回家的时候顺道去参观一下。通过这样的方式，提升用户对消费者的信心。

其次，考虑到现在很多年轻消费者对生活方式的追求，所以我们会注重门店氛围的营造，希望能给用户带来更多场景式的体验。靓家居门店针对男人、女人、小孩三个群体，升级了三大互动区，构成“家服务中心”。首先是智能板块，我们在门店门口会设置多个屏幕，播放我们的智能家居空间介绍，用户可以在门外就能感知到我们的智慧家居产品。第二，我们告别单一的产品展出方式，我们打造了类似苏宁小店的模式，引进很多大牌的厨电产品，平时我们会在这个区域组织烘焙等厨艺活动。第三个是儿童区，会在儿童房展示区设置一些书籍、玩具，让小孩子能在这享有一个愉快的时光。

传达产品和服务理念 主打智慧套餐+换购

网易家居：双十一是很多企业拼销量、冲业绩的全年大促。您如何看待这个现象，今年靓家居的战略计划可否透露？

靓家居罗小利：对靓家居来说，双十一是我们亲近用户、靠近用户的一个节日。我们希望为消费者提供好的产品和服务。

今年我们推出的是888元/㎡智能版套餐全网疯抢，限量1100套，此外还可以叠加11元、111元、1111元换购不同的家具家电产品，每个价格都对应多种不同的产品型号供用户选择，比如+111元可以换购9大家电礼包。

这个1100套的限量名额是线上线下共享的，门店的顾客也可以享受这个优惠，换购政策也是同样。线上的用户我们也会引流到门店里，更希望在线下为消费者提供服务，让他们有更好的购物体验。

网易家居：和今年天猫锦鲤、组队PK赢能量、店铺换红包、津贴兑换等花式互动相比，靓家居的玩法显得简单很多，这种策略是出于什么样的考虑？

靓家居罗小利：电商其实也发展了近十年，消费者越来越理性。从前大家更希望买到便宜的产品，认为线上就是性价比。但随着电商行业的发展，现在更多消费者更注重产品是否真正符合自己的需求，性价比已经不会是首位考虑因素。此外，购买和成交后的服务也是消费者日益注重的方面。

特别对装修来说，专业度比较高，本身消费者的选择就比较困难，成交后的交付、服务也是一个漫长的拉锯战。90后消费者是追求便捷的一个群体，靓家居希望尽可能减少他们抉择的时间和精力成本。

我们推出的优惠政策，其实是一个标准化+个性化的服务模式，既有888元/㎡的标准化硬装套餐，也有几个梯度的家具、家电、家纺等不同类型的换购产品。也就是说，我们已经帮用户做出选择，他们在这里就可以享受真正的一站式购物、拎包入住的实惠和便利。

网易家居：能否认为，双十一对靓家居来说，更多的是一个亲近消费者的契机？

靓家居罗小利：靓家居以完整的家服务为基础，满足消费者对“家”的多样化需求。通过新零售、AI、大数据赋能门店，打造“线上小区店”“家装试衣间”“在线商城”“施工住好屋”“服务保障”等可视化互动体验，以新零售“科技+体验”的方式让消费者一走进智慧店就能切身感受新零售带来的极致体验与服务。随着人工智能、云计算、大数据等先进技术的应用，靓家居始终以消费者为中心，探索和打造新零售家服务平台。

一个好的品牌不应该止步于满足需求，而是要懂得扮演引领消费流行趋势的角色。我们希望能够在这个全民狂欢的节日为大家带来实实在在的优惠和福利，并让更多的消费者了解到我们个性化+标准化的家服务五装，以及发布全屋智能家居套餐，请大家拭目以待！

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