新的消费需求下，各行各业都在筹谋服务升级。作为销售家装主材为主的家具建材卖场，正在把服务的目光转向更广阔的领域。

2019年3月15日，在红星美凯龙北五环商场举行的“诚信经营，放心消费—红星美凯龙服务体系升级发布会”上，红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征宣布，红星美凯龙将针对全北京的业主推出免费验房、免费量房、免费空间布局的“3免”服务，率先发起服务前置革命，全面打通行业服务链条，深度满足消费需求，再一次以创新之举引领行业服务升级。

服务前置，有实力才敢“3免”

验房、量房、室内空间布局设计，3月18日起，这些本来需要业主请监理公司与家装公司来干的活儿，将被红星美凯龙免费包办了。

在“诚信经营，放心消费—红星美凯龙服务体系升级发布会”上，焦富征代表红星美凯龙首开行业先河，一举向全北京的业主发布了3项免费服务：免费验房、免费量房、免费室内空间布局设计，以大手笔和大气概掀起了家居行业服务体系的创新革命：它跳脱了家居卖场一贯的以材料销售为核心的服务思维，首度将服务前置到了购买材料前的家装需求中。

以前，围绕材料销售的核心功能，红星美凯龙的服务一直集中于售中和售后，比如对产品品质的把控，对卖场环境、消费体验的注重，对产品售后问题的追踪等。近年来，红星美凯龙在对服务满意度的调研中发现，消费者对于售中和售后的服务已经基本满意，最令人困扰的问题，反而集中体现在买材料前的装修准备期。将服务前置的“3免”服务，正是针对这个需求痛点应运而生。

红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征

深入调研，为用户解决痛点

通过“走出（到消费者家中）去，请进（卖场）来”的方式，红星美凯龙在大量的消费者调研发现，装修准备期是消费者的“无助期”：开发商交付的房屋到底是否合规？房子到底该如何装？装修公司该如何选？选了装修公司，该如何才能不被坑？……在这个时期，缺少专业知识的业主们往往毫无头绪，特别容易掉进装修陷阱。

以量房为例，现在提供”免费量房“的一般是家装公司和定制家居企业，但这个免费多为捆绑后期销售的诱饵，背后往往是花样百出、步步为营的增项猫腻，令消费者痛苦不已。在需要100多项专业考察的验房，和考验设计能力的空间布局需求上，消费者更需要专业的指导。

基于这个调研结果，红星美凯龙经过深思熟虑，决定打破传统服务思维，将服务范围延伸向售前，以自己的专业能力帮助消费者在装修前做好验房、量房和空间布局的准备工作。

无需消费，免费服务

“3免”服务中验房服务由红星美凯龙携手具有专业资质的第三方机构提供，量房和室内空间布局设计、出图服务，则由红星美凯龙自身的专业素养成熟的M+设计团队来完成。整个服务过程全程免费，最终产生的验房报告、带有精准尺寸的CAD图纸，也都将免费提供给消费者。而且，“3免”服务是面向所有有需求的业主开放，并不限于红星美凯龙自身的顾客或会员。

不但不局限于顾客与会员，“3免”服务还强调绝不捆绑营销。如果在量房和空间布局服务中，在业主需要的前提下，红星美凯龙会针对业主的需求精准推荐自有的M+设计创客空间的设计师，并作为第三方监理提供服务监测与背书。此外，红星美凯龙还将推出家装补贴等贴心服务。但所有后续服务项目，均由消费者自愿选择。

“我们更愿意把‘3免’当成公益服务来做。”焦富征强调说，这也是“3免”服务在服务思维创新上的又一突破。

服务升级，给消费者更全面的保障

在推出”3免”服务的同时，以3.15为契机，红星美凯龙对已有服务体系也进行了大手笔的深化与升级。

红星美凯龙家居集团有限公司营运管理推进中心顾客服务总监王霜

红星美凯龙家居集团有限公司营运管理推进中心顾客服务总监王霜介绍，2019年红星美凯龙在已有“星承诺，心服务”的基础上，进一步进行30天无理由退货服务升级。将服务保障时间放长:由“自支付定金之日起30天内”，修改为“自收货之日起30天内”；保障范围放宽：由“原样品、特价、定制、进口、影响二次销售商品不退不换” ，修改为“定制、进口、影响二次销售的商品不退不换”。同时，行业首创“家装家居先行赔付”服务，北京，上海，苏州，南京，济南，武汉，合肥，福州，重庆，石家庄十个城市，首发上线。针对顾客由于设计过失而引发工程质量事故造成装修工程物质损失；施工过程的房屋主体损失、工程漏水、用电安全、意外伤害；家装公司破产倒闭、跑路等原因，造成的施工延期、无法追回工程款等问题，可进行24小时内的高效赔付，最高保额可达千万。

红星美凯龙家居集团有限公司营运管理推进中心副总经理李晓宁

红星美凯龙家居集团有限公司营运管理推进中心副总经理李晓宁透露，目前，红星美凯龙已经与平安财险达成战略合作，为家装家居“先行赔付”保驾护航。与此同时，2019年红星美凯龙还对已有的家居保养进行了升级，首开行业先河设立了专业的家居维保服务。今年4月份，红星美凯龙将举行“服务到家，家居维保”的专题服务月，将会在指定城市走进消费者家中提供维保服务，助力消费者解决整个家装链条的后顾之忧。

通过“3免”服务的推出和售后服务的整体升级，红星美凯龙将形成一套更完善的服务体系，为京城业主带来全新的家居消费体验。

北京市消费者协会消费指导部主任赵祖升

红星美凯龙的服务升级也得到了北京市消费者协会消费指导部主任赵祖升的认可，他表示，2019年3.15的主题是 “信用让消费更放心”，红星美凯龙一直以来都是北京消协的诚信服务承诺单位，此次推出的一系列服务升级举措，更是其在“诚信经营提升信用”上的迈进。

在业内人士看来，红星美凯龙“3免”服务的推出和一系列服务升级，不仅是自身服务水平的跨越，更是行业整体服务水准的提升。服务前置，体现的不仅是跨越本职的实力，更是引领突破的行业担当。服务全民，彰显的不仅是无私的付出精神，更是打破传统的开放心态。立足于消费需求的变化，为消费者提供的更好的家居生活，红星美凯龙通过“3免”服务，将再度给行业树起创新标杆。

红星美凯龙北京营发中心先锋服务队

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