终端想象服务引领市场

——厨房、浴室空间在销售中的整体解决方案前瞻

　　“在我的店里，你只要告诉我们你厨房、盥洗室大致结构尺寸，你喜好的风格。我们的想象人员会在现场为你想象出几套整体解决方案。我们提供的服务让消费者真正体验到一站式购齐的快乐，让消费者省时、省力又省心。”这是记者在福州建材市场走访时，洁利来集团(香港)有限公司的销售人员对记者的介绍。记者了解到，目前在建材产品售中引入想象服务的企业还屈指可数。但这一创新的销售模式必将引领建材行业的销售潮流。

　　其实，洁利来集团的运作模式记者在前几年就专门撰文《开创终端市场的想象服务》来阐述这一观点。文章也曾引起广泛的关注，水暖卫浴、橱柜、陶瓷行业多家企业也曾与记者就这一话题进行过多方讨论。但是，由于多方原因，真正在市场销售中引入这一理念的企业还没有。如今，洁利来集团的运作尝试模式与记者的观点不约而同。

　　整体空间概念

　　其实，厨房、盥洗室是一个整体空间概念。包含卫浴(淋浴房或浴缸、浴室柜、马桶、水暖及五金配件)、陶瓷(内墙砖)、橱柜、集成吊顶等多个行业。在现代家居理念中，和谐、时髦、创意、温馨是特别重要的指标，因此这些行业就具有特别强的关联性，应当模糊行业界线，进行融合化搭配发展。

　　记者曾给行业提出建议，这些行业的企业应当建立一个专门的服务部门，职责有二：一是对这些行业的发展示状、市场动态、风行元素、发展趋势进行充分的调研，形成调研报告反馈给决策层做参考；二是在市场终端直接面对消费者，尤其在售中开展想象服务，为客户提供装修过程中的厨房、盥洗室整体空间的想象解决方案。并预测，这将是这些行业在未来不久的发展模式，哪家企业先行先试，就必将走在市场前面，成为引导型企业，引领行业的发展。

　　洁利来集团(香港)有限公司是以消费销售感应洁具而被业界推许的企业，服务客户有肯德基、麦当劳、德克士等知名企业。近年来，为了顺应市场的需要，企业不断完善和推广整体卫浴空间的概念，产品线也逐渐完善。公司亚太区总裁朱青林先生在接受《购物导报》记者采访时表示：“我们企业倡导的5S整体卫浴空间的概念，其中重要的一条就是强化销售过程中的想象服务。为广大消费者提供个性化的想象服务，就是顺应现在消费者装修过程中要求想象有个性，省时省心的要求。这也是公司主打的增值服务。”朱青林先生表示，公司的这一销售模式是一种创新，也是一种摸索，会增加一些人力与管理成本。“主要能最大限度的服务消费者，我们的付出是值得的。况且，我们越来越感觉到这种想象服务必将是卫浴行业在销售系统中的一种趋势。”朱先生对此信心十足。

　　想象服务的价值体现

　　个性化、时髦化是现代家居生活的需求，也是潮流。有这么一句话：看一个人房子的装修好坏与品位，只要去看他的厨房与卫生间。现代的社会又是一个个性凸现的时期，每个人都有自己鲜明的个性并趋向于乐于向大家展示自己的个性。因此，他们在装修自己的生活居所的时分，看中的不单单是所运用装饰材料的品牌与质量，他们更关注的是这些材料搭配出来的空间能不能符合自己的喜好与个性展示。

　　业内曾有人做个这样一个类比，最好的瓷砖、最好的马桶、最好的浴室柜、最好的淋浴房或浴缸、最好的集成吊顶，加上最好的水龙头和五金挂件，搭配起来的浴室空间可能是最糟糕的。整体空间最讲究的这些产品之间的和谐统一，加上个人的个性追求。而这往往也是最考验想象人员的想象智慧。而装饰公司并不能很全面的了解建材行业的每个产品，他能给消费者的建议只是整体空间的想象，细节问题还得停留在消费者自己身上，这无形中加大了消费者的劳动强度和工夫耗费。反过来想，就是给陶瓷、水暖卫浴、橱柜行业留下了展示才华、晋级服务、增加产品附加价值的空间。

　　现在很多消费者都普遍持有这么一个观点：建材产品应当晋级其市场服务功能，更细致地为消费者解决装修中遇到的实际问题。记者综合市场的反映认为：在装修市场中，陶瓷、橱柜、水暖卫浴等行业应当首当其冲，模糊行业界线，进行跨界融合发展，做到你中有我，我中有你，成为一个整体。尤其是在市场终端，不论哪类产品，都能很好地为消费者提供厨房、卫生间的解决方案——厨房、卫生间的售中想象服务。企业强化了这种服务理念，必然提升各自产品的附加价值，完善并延伸品牌和企业文化的内涵，并能占领市场的制高点。可以说，跨界融合发展、提供想象服务是未来建材市场服务的发展趋势，也是各企业要认真对待的行业发展趋势。

　　“售中加入想象服务这一概念，说起来一句话，操作起来就是一项较大的工程了。”洁利来集团(香港)有限公司亚太区总裁朱青林先生说，“我们的企业主打是卫浴产品，而空间想象概念，融合了多个行业，要求我们的想象师对其他相关行业也要有相当的认知。也就是说对想象师的综合素质是一大考验。再者关键在于对卫浴、五金配件、陶瓷、吊顶等产品信息的搜集也要齐全，需要对国内外的市场、风行元素等进行全面的搜集整理，建立起一个完善的动态的数据库。只有这样，我们才能为消费者提供名副其实的增值想象服务。”

　　朱青林先生表示，一种全新理念的推广施行，需要市场的考验和工夫的检验。但只要符合市场的需求，符合消费者的需求，就必然将得到推广。简朴从企业加强市场想象服务来看，需要增加人员投入和运做成本，但复杂的是理念的形成统一和有效施行与推广，需要更多的工夫。朱先生强调，这种行业间的融合和市场想象服务的提升是发展的趋势，谁能在市场及时跟进，就能主导市场，也必将赢得市场和口碑。正所谓，领先一步，步步领先。行业的发展、企业的成功需要勇敢的尝试者以至为之做出牺牲的先行者。朱青林与它的团队对此信心坚定。

　　想象服务是前卫创新

　　2011年11月5日在在厦门召开的“中国陶瓷卫浴创新(厦门)论坛”上，陶瓷、卫浴相关行业协会领导和多位专家学者就创新话题张开了丰富的论述。有一个观点是他们一致认同的：创新是体现在企业运作的全过程。陶瓷卫浴行业的转型与晋级之路，创新这一要素必不可少。产品创新、制度创新、管理创新、销售创新、服务创新，企业运作的每个环节都要进行创新。“现在，我们的企业一提到创新，就会跟你讲我又开发了多少多少的新产品。他们把创新狭隘在单纯的产品创新上。这样的思维肯定要突破。”一位与会的行业协会的领导对当下企业的创新思维稍显担忧。

　　“我们在售中加入想象服务这一内容，其实就是销售和服务上的一种创新，更是思维意识上的一种创新。”洁利来集团相关负责人这样表示。朱青林表示，厨房空间也好，浴室空间也好，这些个性鲜明的产品在同一个空间中，应当相互衬托，经过艺术化的处理，达到协调统一又布满美感的效果，才能体现出这些产品的特色和价值，也才能真正让消费者满意而记住这些产品的品牌而乐意向周边的人推荐。因此，售中的想象服务，能真正为消费者排忧解难，充分体现产品的增殖价值，也就能获得消费者和市场的认可。“这也是品牌推广的有效手段。”朱青林如是解释。

　　陶瓷、卫浴等建材行业现在逐渐走向同质化，以至想象、款式也慢慢趋同。如何在市场大潮中异军突起与众不同？“服务的差异化就显得特别重要了。销售的最后一公里，很大程度上就得靠服务的差异化来完成。这也是成功与默默无闻的区别。因此，可以说售中的想象服务理念是一种前卫的创新。这种理念值得尝试更要大力宣传推广。”卫浴行业协会的一专家对想象服务理念很是肯定与褒扬。

　　可以预见，完善终端想象服务的时期即将来临，谁来引领，谁来创建完善的模式呢？　

　　《购物导报》记者 余瑞清

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