束茂林专栏：

最近一位好友的“床事”，让我对自己的用户思维立场产生了反思，对服务和体验有了新的认知。

事情是这样的，朋友人到中年，加上去年外派分公司负责人，在公司安排的公寓里，睡眠出现了问题。去年他一直以为是才接手压力大，但随着管理逐步上手，人员逐步理顺，依然还是觉得没有周末回家睡的好。这时他考虑到可能是公寓床垫问题，就换了款和家里同品牌的床垫，但还是睡不深，我们一度笑话他是离开媳妇生活不能自理。

转变发生在今年国庆小长假，他们一家自驾去了皖南一线，回来那天路过宜家，就去顺便买点东西，到了后他独自去床垫区去试床垫，结果他是接到家人电话才被叫醒的。他觉得试睡的这个床垫很好，但他又怕是因为自驾劳累的原因导致的，随后的两个周末他又去试睡了两次，果断把公寓新换的床垫换成了还便宜点的宜家床垫，这段时间睡眠质量明显改善。

知道这件事后我想到了“人生终极三问”，（我是谁？我从哪里来？要到哪里去？）。是呀有时候用户都不知道自己是谁，我们却想从我们的角度去绘制用户画像，去做大数据匹配，去做对应的服务规划，很可能缘木求鱼，或者用极致的服务取代了客户对产品的体验，成交了当下，失去了未来。

再说个关于床垫的故事，十年前有个朋友在酒店住了几天后，打个电话到前台详细询问了床垫的品牌和型号，回来就把家里的床垫换了，那时我们都觉得他矫情。但时至今日，上面的那个朋友两次换床垫，我们都认为值得，这就是这十年间大家消费理念的变化吧！

随着用户装修观念的成熟，用户的需求从根本上发生了改变：从重性价比、重品牌、重风格的阶段，转变为重体验、重品质、重个性的新时代。在这个过程中服务应该由以前的为产品增值，转变为提供更多场景的体验，供消费者做出正确选择，或者用体验激发消费者潜在需求。

正如上面朋友体验床垫的案例，宜家家居正是靠其独特的营销策略——体验式营销，获得了巨大的成功，硬是靠着体验营销，在实体经济备受冲击的时代，一直在线下实体经营中做得风声水起。宜家店面从视觉、听觉和感受三方面做足体验，用体验代替了导购的售前服务，真正的让消费者 “所体验即所得”。国内卖场的家居品牌也在迎头赶上，红星麦凯龙真北路店的丝涟床垫的“一梦值万金”首席睡眠体验官招募活动；慕斯床垫推出的“量身定制”活动；更有洁具展厅装修成独立封闭的体验馆，让消费者体验智能马桶盖的“冲洗、移动冲洗、按摩、烘干等功能。都是用实打实的体验，赢得不少有顾虑的消费者的倾心。

体验营销并不是引领潮流，而是顺应消费者的需要，我们不能再用服务的勤奋掩盖体验的匮乏了！

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