“还好我租的是自如的房子，回京前线上填写了问卷，抵京后就有管家联系我，帮我找了一个免费独居房源，而且每天都会跟我保持联系进行回访，询问我的体温还有生活上的需求，真的很贴心。虽然现在疫情还很严峻，但是自如的服务，让我感受到了安全和温暖。”自如客小袁对记者说。

随着一些企业的复工，不少自如客纷纷返回租住地。为了更好的安置各个城市的租客，自如已通过在线问卷、建立租客风险等级、追踪回访等举措，对租客进行妥善安置。据自如数据显示，截止2月12日，有超过62.5%的租客已返回租住地。记者获悉，目前自如全国平均客户回访率超过98%，客户安置水平达到平均每天1000人。记者粗略估算，按照一套整租房源月均价5000元计算，每1000人安置14天的成本就超过200万元。按照这样的安置速度，到2月底，自如仅安置租客承担的房屋成本将超过3000万，还不算人员服务、消毒清洁等。

密切追踪回访，做到专人沟通、持续跟进

春节后的大规模人员流动、出租与租房需求大量释放，大大增加了疫情防控、人员排查压力，对于租住企业来说，掌握好返回住地租客的信息，并进行跟踪回访，是防控疫情的一项重要措施。

针对这一问题，自如已于2月1日通过APP、小程序、公众号、短信等渠道，要求每位自如客将最近居留地、个人健康状况、返程日期等核心信息进行提报，并与政府相关部门一起进行分类分级管理。

小袁告诉记者，由于她是从疫情严重城市返回，也是被关注的重点租客，管家每天都对她进行电话回访，询问体温和生活需求，并经常代送物品，还贴心地准备了一次性口罩，并细心叮嘱，这一点让她非常安心。

一位北京自如负责人对记者表示，自如体量很大，有百万级租客，填写调研表格、持续沟通，现在的工作量很大，而且对于返回住地的租客，还要再配合各大社区和相关部门，进行数据统计、校对、登记报备，对一些疑似或有接触史的租客进行妥善安置，并全力保障他们的日常生活需求。

自如建立起租客回访制度，与租客保持紧密沟通，通过专人沟通、持续跟进、及时反馈的方式，做到发现问题及时上报，目前全国平均客户回访率超过98%，同时也获得了租客们良好的口碑称赞。

妥善安置用心服务，自如管家为租客提供后援保障

受疫情影响，一些城市的部分小区实行防疫封闭管理，租户无法回到居住地，这种问题又应该如何解决？

广州租户刘女士因为疫情防护原因仍未返回，想要办理退租的她却一直不能办理手续。面对心急如焚的租户，广州车陂郑管家在征得对方同意后，发动身边同事上门为租客一件件打包行李寄送，并与租户现场视频通话给予安心。租户表示线上办理解约，管家帮忙寄送行李，这让她感到很省心。

管家为自如客打包行李

在租客的安置情况方面，自如协同相关部门，为租客建立了三个等级的风险管理，所有管理房源由自如统一对接社区、片警、卫生、物业单位等。截止目前，自如在各城市的安置量不断提升，达到平均每天安置1000人的水平。

不仅如此，自如联合好大夫推出免费义诊，联合壹心理推出上线“自如客心理疗愈专线”，给予自如客身心健康上的在线指导。此外，自如还针对集中式公寓采取环境卫生消毒、楼宇半封闭管理、信息报备与同步、心理疏导和员工应急等五方面防护工作。

自如工作人员对记者表示，公司内部目标要求很高，要全力避免因为人为失误导致疫情扩散，要求做到“无扩散”。作为民生行业，需工作要细致，照顾各方感受，平衡安全性和用户口碑，接下来仍将以细心周到的服务，迎难而上，安置好每一位返回的租客。

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