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百强家具无条件退换货引来顾客“考试”

https://m.biud.com.cn 2011年12月23日13:52 家居装修知识网  

  “自购买之日起一个月内可无理由退货,并免费保修3年,接到报修电话后24小时内上门服务。”在百强家具的每一个展厅,处处张贴着写有上述承诺的告示。这样的承诺,过去也许只能从国美、苏宁这些成熟家电流通渠道中才能看到,如今却成为百强家具赢利消费者信赖的基本服务准则。

  “自购买之日起一个月内可无理由退货,并免费保修3年,接到报修电话后24小时内上门服务。”如果在国美、苏宁或者百货商场看见这个承诺,肯定不会奇怪,因为在价格、渠道已经不能成为优势的趋势下,他们拼的是服务。相反,若是在某个家具品牌专卖店看见这个标语,反而让人难以置信,首先是敢于做出承诺的家具企业屈指可数,其次,仍然有一些家具生产商以“低价”的姿态迷惑顾客。

  “我的家具搬到顾客家里面肯定有一些不适合的,或者颜色与整体环境不符,或尺寸不对,顾客要是提出退货,我们就要无理由地退。”百强家具总经理陈晓太口吻坚决地说。百强的这种承诺,起源于陈晓太作为一名消费者品尝过拒绝退换的经历。一天,他从某市场买了一台空调,运回家后感觉不是很好,不太想要这台空调,鉴于还没有拆开包装,就想去销售商那里换掉。“没有质量问题退不了!”当初售货时极度热情的销售员在闻知他的换货请求后断然拒绝,最后,这台让人不满意的空调被迫装在了陈晓太的家里。“从此以后,这个品牌出产的空调再也没有出现在我的家里或工厂里。”陈晓太说,这段经历启发了他,一台空调都可能出现不喜欢的情况,更何况价格不便宜、款式和大小都因面积而异的家具呢?“我不能让百强的顾客遭受这样的‘委屈’,更不能让顾客因此拒绝百强的一切产品。”于是,百强推出了“无条件退换货”的举措。

  有趣的是,当百强做出“无条件退换货”的服务承诺后,一名清华大学的知名教授觉得这件事不可能,竟然布了一个局来检验其真实性。“他先花很多钱买了百强的家具,随后就打电话要求退货,说没有质量问题就是想退,当我们这边的客服拿着货款到他家退钱时,他又不退了,说这些家具全要。”陈晓太至今提起这次“考试”仍颇为自豪,“这说明百强的服务是真诚的,不是嘴上说说而已”。

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