装修，对不少业主来说，是一场“硬战”。从决定装修的那一刻起，业主们就开始通过各种渠道了解如何 “避坑”、如何与装修公司或施工队斗智斗勇。供给双方关系如此剑拔弩张，这在各行各业中并不多见，但家装就是这样一个典型的行业：在这个行业中，作为家装服务买方的用户对装修公司极度缺乏信任，这不仅加大了装修公司的运营成本，也使得用户的装修过程毫无体验感可言。

  无论是用户还是装修公司，均饱受其苦，并不愿看到这样的局面；然而受行业固有性质及历史因素影响，双方都难通过一己之力改变现状。“这就是为什么行业亟需要第三方平台，跳出买方与卖方的主观视角，通过产品、技术、规则的创新来推动解决行业的信任问题。”业内人士表示，齐家网推出齐家保便是一次有益尝试，事实上，齐家保在保障家装用户权益、提升用户体验、增强用户信任上已取得一定成效。

  权益屡受侵犯，何来信任？

  用户苦装修久矣。

  不同于线下购物的“先验货后付款”、以及线上购物的“七天无理由退换货”，用户在“购买”家装服务时，通常需要等到几个月后才能收到成品，而且这个成品无法退换，加上家装产品和服务未实现标准化、产业链信息不透明、行业缺乏规则和约束，导致用户在整个交付过程处于相当被动的位置。从一开始的合同报价、方案设计，到中间环节的材料采买、工地监督，到最后的售后环节，用户几乎都处于“信息混沌”中，无法有效地争取合理的价位、识别合同中的陷阱、挑选物有所值的优质建材、发现工地中的质量问题、维护合法权益。

  产业链长且复杂的行业特性，加上入行门槛低、竞争加剧等行业现状，导致部分装修公司在利润的驱使下利用信息差损害用户权益，做出了类似胡乱报价、偷工减料、增项漏项、施工延期等一系列行为，当出现售后问题时，往往也采取回避的态度，致使用户维权无门。

  事实上，通过各种网络投诉平台、社交平台不难发现，用户针对装修公司的控诉也基本集中于上述行为，其中，与“装修质量差”相关的控诉出现频率最高，毕竟对新房业主而言，一套装修质量不过关、屡屡出现问题的房子将极大影响居住的舒适度和安全性。

  随之而来的，是用户对装修公司越来越低的信任度，以及装修公司越来越高的获客成本。对那些真正想做好品牌的装企而言，为了获取用户信任和良好的口碑，往往需要付出更高的营销成本，压缩利润空间。整个行业都在为信任问题付出代价。

  平台保障，组合拳解决问题

  值得注意的是，在网络投诉平台，不少用户在控诉装修公司“装修质量差”时，往往还会捆绑“虚假宣传”的投诉。可见，装修公司在没有做好品控管理的同时加大宣传力度，只会进一步透支企业的信任成本，后续很难再通过自卖自夸式的营销来获取用户信任。而对用户来说，筛选装修公司的成本和风险也增加了。

  业内人士认为，打破这一恶性循环需要第三方平台的协助。

  2007年，家装垂直平台第一股齐家网针对用户权益保障推出了专门的产品——齐家保，开始尝试通过技术、规则的创新解决供需关系紧张的难题，引发行业关注。

  据介绍，齐家保的底层逻辑在于平台制约与平台背书。齐家网装修公司可自愿选择齐家保产品，选择加入齐家保则意味着同意平台提出的一系列制约规则，如接受齐家网第三方专业监理的节点质检、接受用户资金在节点验收通过后方按批次到账、接受齐家保对设计方案及预算报价的审核、接受增项赔付机制和5年质保服务等。另一方面，在平台背书的作用下，家装用户更倾向于选择齐家保商家来规避风险，间接促进了齐家保商家获客、降低获客成本。

  齐家保发布十几年来，经过多次迭代升级，对用户权益的保障不断加码，其保障覆盖上述“胡乱报价、偷工减料、增项漏项、施工延期”等一系列行业痛点。针对用户最关心的装修质量问题，不仅通过资金节点支付来推动装企重视品控、通过第三方监理质检来及时发现质量问题、通过5年质保来保障售后服务质量，更不断开辟新技术、新功能来加强在线化的工地管理。据介绍，齐家保目前已开通工地直播等可选功能，后续还将在智能化工地管理方面不断创新，进一步保障施工质量。

  一位使用齐家保的用户表示，整个装修过程十分省心，没有出现质量问题，也没有恶意增项行为，装修效果和预算都符合预期，感到自身权益真正得到了保障。

  冰冻三尺，非一日之寒，齐家保相关负责人指出，消除行业信任鸿沟仍需时日，平台也会持续升级产品功能，让更多用户和商家因此受益。

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