近日，在深圳福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院发布了搬家公司NPS口碑调查。此次调查通过第三方机构，运用国际通行的NPS和神秘客两种调查法，以客户的身份进行匿名监察体验，结合用户对搬家企业的打分情况以及工作人员的实地探访体验，对自如搬家、货拉拉、蚂蚁搬家等10家市场主流搬家服务平台进行了口碑调查（以下简称“调查”）。

  调查结果显示，用户在搬家体验中最在意搬家专业性和服务态度，而影响搬家平台口碑的重要因素则包括搬前的信息详尽度与搬后的投诉处理。值得一提的是，作为调查对象中唯一一家长租企业，自如的搬家服务在此次调查中各维度评比均位于前列，本次NPS调查总计收获千余个有效样本，10个参评搬家服务平台的平均净推荐值（NPS）为14.79，而自如搬家得分为20.54，远高于平均值。据了解，自如搬家自2016年开始全面市场化普及，迄今为止已服务了200万名用户，好评率达98%。

  多样化产品线满足用户细分需求，严控安全关对用户负责

  在搬家服务中，需求与运力的精准对接一直是行业的核心问题。最合用户实际需要的服务才能获得最佳的满意度。

  面对用户不同搬家情境下的细分化需求，自如搬家不断拓展产品类型，推出包括小搬、中搬、大搬、企业搬、姐姐搬家的多样化产品线。用户可以依照物品数量、搬运物件贵重程度、搬运物件类型以及还原度需求，选择打包、复原等增值服务。

  图：自如搬家小程序

  反馈机制清晰及时，自如引领的搬家数字化革命

  除了搬家过程中的体验，搬前与搬后环节的服务质量也很大程度上影响着企业口碑。

  针对此类问题，自如选择以成熟高效的线上运营模式统一用户体验，使搬前与搬后环节中的种种问题都能在线上平台得到及时有效的解决，同时也推进了搬家这一传统生活服务的标准化。

  在消费体验端，自如搭建了覆盖搬家全过程的全链条数字化服务体系，从搬前信息供给、用户问讯解答，到搬后的投诉处理、服务反馈，均只需要一个APP。用户在实现诉求的过程中有信息可查、有程序可依、有回应可感，进而也就提升了体验感。

  在服务提供端，自如通过技术能力，实现了智能调度、智能定价、路线规划等功能，有力提升搬家服务的效率与品质。数字化解决方案使自如搬家有效清除了搬家全流程中的服务死角，或许是其收获良好口碑的重要原因。

  在服务售后环节，自如相关负责人表示，目前自如已经建立起系统性、以小时为单位的解决机制——“多级反馈式服务售后处理机制”，并实现了服务满意度超过95%。

  更懂用户品质追求，自如搬家严控服务专业性

  不仅如此，自如多年的长租运营经验使其更懂用户对品质服务的追求，在专业性和服务态度这两项用户最关注的因素上，自如搬家表现突出。

  数据来源：深圳市品质消费研究院 

  据介绍，自如搬家在服务人员的岗前培训中，针对特殊场景搬运、分类物品搬运技能、物品拆装技巧、码车卸车流程以及常见问题解决方法都做了细致明确的要求。

  在沟通环节，对服务者的沟通流程、沟通技巧、体态规范、语言表达也进行了统一规范。培训完成后，服务者需通过笔试、口试、实操、情景演练等多项考核，才能获得接单资格。

  此外，在疫情期间，确保防疫安全性也是搬家服务中的重要一环。为此，自如搬家一直执行着严格的防疫举措，定期发放各类防疫物料，推进服务者疫苗接种100%覆盖，每日监控服务者健康码情况。针对近期的南京疫情，自如第一时间做出响应，全面启动服务者健康打卡，每日1次监控体温，对服务者和用户负责。

  图：自如搬家防疫服务流程

  业内人士认为，系统而严格的培训考核体系，提升了自如搬家从业人员的准入门槛，从根本上保证了用户能享受到专业性与服务态度兼具的品质搬家服务。而自如搬家在此次口碑调查中的突出表现，也是其在服务人员、数字化工具、服务体验上长期投入的体现，对于其他城市生活服务企业而言，自如的跨界深耕经验无疑具有参考价值。

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