卫浴行业越来越注重客户体验,头部企业不断通过突破行业新标准寻求破局。Well唯奥体验咨询结合定性与定量的调研手段,对箭牌卫浴客户服务的前、中、后的9大环节进行梳理,并制定全新的服务策略与全局性的体验创新规划,打破同质化和高竞争的格局,创造更好的品牌与价值。

　　背景与挑战

　　打造国际化一线卫浴品牌的服务体验

　　中国卫浴行业历经了30年的风雨变迁,近年来出现同质化、高竞争的问题。许多品牌纷纷往“以客户为中心”的模式转变。ARROW箭牌,作为国内卫浴行业的领头企业,希望突破同质化的市场格局,打造成为一个富有社会责任感、更符合客户期待的国际化一线卫浴品牌。

　　箭牌在行业内深耕20多年,现已在全国布局1万多家门店,要对品牌的整体服务水平进行全面提升,极具挑战性。Well唯奥体验咨询围绕箭牌的目标客户,重新梳理消费的前、中、后全旅程,挖掘具有优化潜力的机会点。

　　洞察与设计

　　聚焦目标客户的研究洞察

　　随着家居市场的日渐成熟,现在的消费者在选择品牌时,已经不仅仅考虑产品体验本身,还会考虑购买前、中、后感受到的服务体验。为了深度理解目标客户的习惯偏好、需求、行为、痛点等问题,Well唯奥体验咨询展开了大量的定量问卷与深度访谈。在对信息进行汇总分析后,Well唯奥体验咨询掌握了两类核心目标客户的特征。同时,Well唯奥体验咨询对目标客户群体制作了客户旅程地图,拆解客户在购买前、中、后各个阶段中的行为、需求、痛点、爽点、期待等问题,并从中洞察未来的优化机会。

　　服务体验策略

　　在深度理解目标客户体验现状的同时,Well唯奥体验咨询还对市场现状、箭牌自身基因进行了深度研究。综合客户、市场、自身3大维度进行全面性分析后,Well唯奥体验咨询为箭牌提出整体的服务体验策略。

　　Well唯奥体验咨询将箭牌的整体客户旅程拆解为售中、送安、日常与维修3大服务阶段。为了更好地指导策略的落地,Well唯奥体验咨询为3大阶段制定了体验原则,并且细化了每个阶段下的体验目标与升级路径。

　　全局服务设计

　　全旅程规划

　　Well唯奥体验咨询将3大服务阶段细化为13个体验阶段,并识别出其中客户更在意的关键环节,从而定义出需要箭牌配置更多资源的关键时刻。此外,Well唯奥体验咨询还对每个阶段的人员、数字化、空间、物料进行详细的体验规划。

　　全局触点设计

　　Well唯奥体验咨询与箭牌内部的各个职能岗位组织了共创工作坊,围绕客户的基础需求、进阶需求、情感需求3个层次,携手进行发想与共创。在双方的努力下,Well唯奥体验咨询以前后台服务现状为基础,围绕客户全旅程中的50+个触点,为7大角色、2类工具、1个空间进行了服务概念创新设计。在经过客户问卷测试与原型测试后,Well唯奥体验咨询将所有成果梳理成为服务体验手册,包含对服务理念的说明、目标人群的界定、服务全流程的行为/话术/工具的使用方法介绍等,指导每个服务执行者深入理解和贯彻服务升级的内容。

　　培训赋能

　　为更好地将服务设计进行门店落地与全国推广,Well唯奥体验咨询为7大服务角色开发了课程体系,制作了相应的课程与工具包,并通过线上与线下培训相结合的方式,进行服务升级的方案落地。

　　总结与展望

　　Well唯奥体验咨询从目标客户群体作为起始点,分阶段梳理了客户在每个场景下的体验现状,并从洞察中找到突破口,提出了极具指导意义的服务策略,通过全局视角将原本散点式的服务串联成为环环相扣的体验旅程,打造峰值体验以及全面提升客户体验。

　　在未来,Well唯奥体验咨询将继续与箭牌深度合作,带领全国卫浴行业不断积极向上。通过体验赋能商业,创造符合箭牌品牌价值的专属客户服务体验,促进成交和转化率,实现业务增长,同时提升客户满意度和忠诚度,并助力箭牌成为行业服务品牌标杆。

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