2012年6月27日，在新都帝标家居工厂，帝标家居举办了“品质服务，先行赔付”启动仪式活动。帝标家居董事长郑红鑫带领帝标家居全体员工参加了该次活动。就帝标家居提出的“先行赔付”这一服务理念，搜狐家居记者采访了帝标家居总经理彭欢。
采访时间：2012年6月27日
采访地点：新都帝标家居工厂
采访人：帝标家居总经理 彭欢
川家具行业现新服务观念 先行赔付
【搜狐家居】：彭总，你好，很高兴你能接受我的采访。今天是我们品质服务先行赔付，这样一个启动仪式，在我们看来，我们对这句话的理解是比较表面的，能不能请你谈一下这句话的具体含义以及它的做法？
【彭 总】：品质服务和先行服务是来源于企业新的认识问题，现在所有企业的经销商面对的情况和顾客面对的情况是提供品质的保证问题，这就是对产品的认同和企业的态度问题。为什么把它归类为态度问题，所有产品在生产制造过程中它的完美度，是企业追求品质长期坚持的事情，我们以董事长带领我们进行宣誓仪式，让所有员工明白我们的这一承诺对顾客意味着什么，对经销商意味着什么？我们对经销商更多的是保障，让他们在经营产品过程中更放心，让消费者使用的更舒心，挑起这个责任，是我们企业应该承担的。我们承担这种责任就有三种关系：一个关系就是我们挑战服务，挑战品质，对于我们企业而言，产品的完美度可以不断地得到增长。对经销商而言，他们感觉比较放心，企业有保障体系，后勤可以跟上。对于终端客户而言，他们通过服务可以体验到价值，通过品质感受到我们服务的真诚，我经常讲，作为一个企业，一个责任人，你要意识到什么叫做商业价值，我们要发现未被满足的服务在哪里？我们企业要追寻，我们的经销商和专卖店也要追寻，要了解顾客在整个购买过程中，有哪些是我们这个行业，这些人没有做到的，没有满足他们需求的地方，只有不断地挖掘顾客需求，我们才能把整个价值链提的更高。所以，我们所有核心管理人员，对我们媒体或者对我们所有的顾客，包括经销商我们做了公开的承诺，就是品质服务，先行赔付。
【搜狐家居】：先行赔付，会不会给大家造成一种错觉，就是说咱们帝标的产品不太让客户感觉满意，所以咱们才提出了先行赔付？
【彭 总】：实际上在谈到品质服务，先行赔付上，这跟我们产品本身没有多大关系，我们海尔提倡自己的服务观点，这也是我们帝标的服务观点。作为产品，作为行业人，作为帝标人，我们更关注的是产品的持续力的问题，而我们打出这个概念和理念或者说观点，实际上我们想把这个根植进去，从我们生产一线人员到我们董事长，整个过程中的所有参与人员，他们都会明白。企业所有人都在注重这个问题，抓住这个问题，而不是我们经常所说的搞服务就是一个人在讲，没有去做，我们所有人要记住它，我们都要去干，我们必须把满意的产品交给我们的经销商和客户。
【搜狐家居】：对于产品品质，从公司方面体现出了我们的责任感，对整个社会作出承诺。今天我们举行这个启动仪式，它的意义在哪里？我们为什么会这样做？
【彭 总】：提倡品质服务，先行赔付，这不是一个人的观点，而是企业的使命，企业中每一个人，帝标中的所有人，包括经销商和终端营销人员，大家都必须共同见证，我们在这一时刻要认识到帝标对社会所有用户公开承诺做这件事，让媒体朋友给我们一个监督，也让所有的经销商和顾客对我们进行监督，使我们把产品进一步完善，做的更满意，出于这样一个目的。
落实新服务观点需三方共同努力
【搜狐家居】：在今天启动仪式之后，我们会在终端进行实际的操作，在终端经销商和消费者这两个方面，怎么样体现和落实这一点？
【彭 总】：我们初步分为三个板块：首先我们定一个面的问题，把它推到全国专卖店经销商这个板块，然后推到终端消费者板块，因为我们完善需要一个过程，针对经销商我们主要体现在三个方面，我们在产品品质本身只是一方面而已；第二是营销中心所有人员，面对终端店面的管理，和提升卖场的销售能力和对经销商提供的帮助，要扶持经销商做好店面管理和终端服务体系；第三是整个运营中心的后勤部门，也就是说，在经销商经营的过程中，所产生的业务来往，包含我们中间沟通和具体的单据和数据性的传输和来往，后勤部门来讲，就是要完善一二三，数据一定要通知到点上去，我们对内勤人员也提出他们服务的态度与方式的问题，解决速度快和慢的问题，我们什么时候给经销商回复和解决，让三个系统的人直接面对经销商，共同做这件事。
【搜狐家居】：从经销商方面做保证？
【彭 总】：对。
【搜狐家居】：今天启动仪式我们看到帝标人的团结和凝聚力，接下来的7月家具展会上我们会以这种方式在展会上呈现吗？今天的启动仪式和家具展有没有具体联系？
【彭 总】：我们这个启动仪式会在家具展会期间推出来，因为这个启动仪式不仅是在内部做的问题，而是要让所有经销商看到我们这一点，让所有人去见证，它产生更大的意义是什么？从我们内心深处就知道我们应该怎么做事情，怎么样面对经销商，拿什么样的方式服务经销商，做一件事需要用心去做，用心做就可以把事情做的更完美。当然有的时候我们没有考虑更多细节，可能对经销商的服务就只是停留在表面，目前整个行业来讲，尤其是面对营运和销售部门，我感觉客户是需要服务的，我们不仅要在产品上提供保障，还要在服务上提供保障，这就是我们为什么要把这些责任让运营中心去承担的原因，经销商很多时候都是靠自己承担风险和不可控因素，包括终端所有的团队还是初步的建立阶段，还没有形成一个核心的团队，所以我们需要一个完善的团队帮助他们，扶持他们做这件事。
家具行业品质化标准将可数据化
【搜狐家居】：您刚才讲到，我们品质服务，先行赔付开始实行的过程，对我们消费者也是一个保障，也是我们经销商在市场推广方面的利器，后期它会成为一个可复制的系统吗？能够在经销商之间复制，实行先行赔付吗？
【彭 总】：对经销商，包括具体的流程，我们全部罗列了出来。在7月3日回公司以后，我们也会把整个流程和标准以书面形式，发到每一个经销商手上，让他们明白企业在怎么样操作这个事，谁在负责，做什么，怎么样做，他有什么好处，他有什么保障。
【搜狐家居】：现在先卖一个关子，这是一个秘密。最后一个问题，现在的家具行业就先行赔付而言，这也是属于一个标志性跨越，以前家具行业也没有做这样的事，您认为家具行业品质化标准会朝着什么样的方向发展？
【彭 总】：在考虑品质方面，我们第一个要谈产品的问题，产品本身来讲，国家现在对行业有一个国标，行业在逐步提升，每年进步的同时，企业之间有一个恒定增长标准，根据实用度，使用度和安全度，对顾客而言他们讲究舒适和安全，这是他们首要考虑的问题，所以我们在材质控制方面，整个采购流程和我们制造工艺流程，可以分为两个流程进行核心控制，让所有的产品出去之后，整个合格率和品质感要提升到99%。手工做所有产品中，手工的满意度要规定一个标准的问题，因为这和我们的设计也是有关系的，我们从产品源头研发开始，就做了一套体系，怎么样面对这个问题，改变这个问题。所以，手动打造产品来说值得珍惜，它有很多的优势在里面。
【搜狐家居】：最后会成为一个体系和可数据化衡量的标准？
【彭 总】：是的。
川家具企业管理从粗放型渐转精细化
【搜狐家居】：最近两年咱们的动作也很大，我想请问一下，整个家居行业现在形势不是太好，我们是如何控制成本的？我们动作那么大？如何控制租金上涨成本的？
【彭 总】：对这件事我怎么讲呢？应该说整个成本的上涨，它不是针对一个行业，也不是针对一个企业，也不是针对某一个人，它是一个经济社会现象，是现象问题。企业面对这个问题的时候，我们谈到怎么样控制这个成本，我说更多的是适应，适应能力强还是不强，任何环境下我们都可以找到自己发展和生存的方法，面对目前这种情况，整个成本除了租金还有其他的成本，包括人力、运输和管理成本它们都在上升。我们成本上升的时候，怎么样控制它？这关键是一个合理化的问题，我们有一个标准，我们怎么样控制它。所谓这个标准，我们面对这个问题的时候，是不是高了就不能做？我们就要找到一个营销渠道的突破口，把这个突破口找到，才能给经销商一个满意的答卷，如果我们只是依赖于这个市场，它的生长几率就比较低，大的环境都不好我们怎么办？是不是退出？不是，其实这种环境下生存空间是最大的，有很多是我们没有想到和做到的，我们要通过这个过程去完善，往这个方向去走，才能适应当前的市场发展。
【搜狐家居】：据我所知，四川的家具企业很多都是粗放型管理，包括你讲的我们的成本合理运用就会做一个精细化的管理，这样是不是我们的成本又要提高了？
【彭 总】：我不认为管理上精细化就会使成本增加，实际上管理是有利于成本降低的，而且还会减少一些浪费。企业在管理过程中最重要的是降低内耗，这样对我们的增长来说是一件好事，对成本控制是一件好事。现在整个四川企业，这几年变化是比较大的，在管理提升上比较明显，从原来整个家居企业粗放型管理到精细化管理，现在人才队伍开始改善，整个企业法人、董事长也在改变，这个团队市场在改变，在成本来讲我们的核心不是把产品本身成本怎么样控制，而是控制浪费的问题，合理的成本是允许的，任何产品是需要成本的，我们怎么样做到成本合理性？我们消费者心目中的接受度在哪里？也有他们的消费能力，他们的消费水平和个人的喜好度在哪里？我们要进行多方面结合，结合好了才能发现我们成本控制核心在哪几个点？
帝标签约黄晓明 品牌推广更给力
【搜狐家居】：去年签约了黄晓明，今年家具展他也会来，我想请问一下，我们签约黄晓明之后，对我们产品推广和品牌提升起到了什么作用？
【彭 总】：首先说晓明本身形象来讲是比较正面的，也是比较阳光帅气的，他跟我们整个产品的匹配度比较高，所以应该说晓明的粉丝叫做“明教”，以前他们可能没有怎么关注我们，我们用晓明做代言是一个价值趋向，晓明有晓明的资源，我们企业有企业的资源，根据这种知名度和提升的速度，是企业在推广整个过程中展现的，这要看我们之间怎么样配合。通过和晓明合作，我们也开始在广告推广，包括所有的策划、活动等一系列都整体地展开，这样有助于扩大品牌群体传播的广泛度。
【搜狐家居】：这里还有两个问题是关于突破的，第一个是我们明星代言人黄晓明的应用，现在我们看到很多家具企业对代言人的使用仅仅停留在形象与形象宣传这样一个层面，对于产品和代言人深层次的结合，还没用的很好。想问一下帝标这方面有没有什么样突破性的动作？可以把黄晓明本身的气质和帝标品牌文化更加深度地进行融合和营销？
【彭 总】：现在有一个计划，准备跟晓明一起来做，我先谈一下我们关于这次7月3日的展会，我们有一个主题。产品整体的方向，为什么把很多软体和布艺往潮和时尚方向走？这也是我们最大的改变，在家具展品上也有重大突破，我们整体软体设计来讲采用了很多新元素，所谓新元素就是我们结合了时尚和潮流的元素，改变了原来传统沙发的做法，我们把舒适度、美观度，色彩给人带来的感觉做进去，所以说整个软体布艺来讲是最大的突破。这个突破是我们和晓明合作以后，通过他个人的一些形象和他目前具备的一些特征和特质，跟我们企业把这个方向结合在一起，包括晓明因为今年他动作比较大，有几部电影7月份之后很快就有两部要上映，我们想结合晓明在电影宣传期间联合做一些有利于推动和有利于消费者的活动和主题。
【搜狐家居】：就是说把彭总品牌的软实力通过黄晓明的一些动作频频扩大到市场上是这个意思吗？
【彭 总】：是。
价格战的结局只有一个：两败俱伤
【搜狐家居】：业内有这样的说法，西南家具企业每个公司的战略战术都差不多，我们拼到最后都是拼实力，拼实力就意味着价格战，您怎么看待这个问题的？
【彭 总】：我不太认同这个说法，产品本身讲竞争，而不是说最终打价格战，打价格战对消费者而言是很不利的，回到我们五年以前或者说是六年以前，那个时候整个竞争环境中，有可能花很少的钱去买到了很便宜的东西，这种东西对消费者而言，是不是他们心目中所需要的？在原来可能解决的是一个使用的问题，而后期解决一个实用的问题，再后期是舒适的问题，再后期是自由的问题，我相信往后走就是一个概念的问题和自由的问题，所以产品走价格之路对企业不利，对消费者不利，这是一个恶性循环，提供一个什么样的成本，就要有一个什么样的价值，然后传播给消费者，这才是合理的。
最精准的市场定位：以人群定位
【搜狐家居】：今年7月成都家具展帝标的展位达到1600平米，达到了历史上的最高值，是否有更丰富的新品出来？而帝标的市场地位依然是二三级市场吗？
【彭 总】：本届展会应该是我们参展历届以来最大规模的一次，也是成都最大规模的一次，这次我们准备了有五个系列的新品，这几个新品我们在展会期间集中亮相，我们就增加了实木，分两个板块，一个现代实木，一个新古典，我们增加了两个家具系列品牌。同时，也增加了艺术玻璃，现在我们在成都属于首创，目前也申请了很多的专利，我们把玻璃和家具本身进行完美结合，在家具方面也是第一次使用，我们这种艺术玻璃是把所有的艺术做到玻璃的中间，而不是把它做到玻璃表面，看上去晶莹剔透，很有品质感，包括目前图形的设计，都贯穿于整个家具风格本身。软体有三个新的软体，尤其是软体休闲中我们定位很简单，就是把我们定位为品位、时尚、温馨，以此追求我们的主体风格。我刚刚说把我们当前最潮流的元素做到我们家具上去，这是目前在软体中没有的，这次展会上可以看到，整体产品的变化，也就是我们在整个温馨这条路上我们有元素体现，包括面料的应用都有别于以前传统的软体沙发的设计理念。
国内实木家具风格不完善性 特殊符号可贵
【搜狐家居】：现在实木市场竞争激烈，从前年开始到现在，为什么帝标还要进入这样一个市场？
【彭 总】：实木两三年前都竞争激烈，我们企业为什么选择实木家具？是因为我们目前也看到国内整个实木家具的风格的不完善性，可能他们走的主流方向，如果一旦这个风格出来他们都走这一个风格，我们不是这样，我们想在实木方面树立出一些特殊的符号，有一些创意思想，这些产品在客户使用过程中能够代表他们的生活方式和生活模式，目前家具最核心的概念就是，更多地把品位带过去，而实用和舒适只是另外一个层面，我们想把文化植入进去。所以实木家具整体设计、开发理念不一样，比如我们的柏木产品，柏木是中国传统木材，我们想做三国问题，柏木和三国有什么关系？四川剑阁县有很大一片柏树森林，这是张飞在剑门关种植的，我们把三国文化象征表述的很明显，把本身的文化传承下去。
【搜狐家居】：刚刚讲实木和张飞这种古典很好地结合在一起？
【彭 总】：一个是做软体，一个做实木家具，不可能把实木和软体做到一个风格上去，我们针对不同的市场和不同的产品定位，投入到符合的市场。
【搜狐家居】：统一的品牌还是分品牌呢？
【彭 总】：分品牌。
【搜狐家居】：这样的产品是首次放到成都家具展？
【彭 总】：是。
【搜狐家居】：你们想得到什么样的效应？我刚刚讲你们这个产品定位是二三级市场吗？
【彭 总】：现在帝标已经不是所谓按照传统一级二级和三级市场定位方法了，现在我们的定位不是以城市级别去划分，这不符合我们的发展思路，现在信息比较发达，文化也比较接近，所以在一级市场来讲，也有很多中层和高层的，三级市场同样有很多高层的，而我们怎么样把适合我们定位人群、年龄结构、消费能力、个人生活水平和欣赏生活结合在一起？目前我们的产品定位不以市场级别定位，而是以人群定位，我的产品出来更适合哪一类人的生活方式，我们就把这个产品投入到这部分人群的市场，进行精准性营销，而不仅仅是以一二三级市场划分。传统做法不利于产品完美度，为什么我们有10个分公司，12个品牌，就是因为我们会根据不同人群的消费结构定位方式，一级市场可以做，三级市场依然可以做，比如说拿一个简单例子来讲，手机这个行业我们去回想原来传统当中的三星、摩托罗拉，三星很简单，可能有一万的，有八千，有六千、八百的，它都是根据消费能力和功能需求做的划分。
分流是自然现象 应适应市场竞争
【搜狐家居】：国家现在已经“抛弃”房地产了，把铁路等作为主要的财政的主要收支来源，我想请问一下，这样会不会对咱们家居行业有一定的影响？
【彭 总】：地产应该说是我们家居的上游产业，地产来讲和我们家具息息相关，而我们发现，地产现在过剩的量在哪里？我们发现这种量以后，我们就知道消费群体在哪里？人整体在居住，刚性需求就少不了，很简单，中国官方数据统计，软体方面就有三千亿的消费份额，而家具里面基本上有六千亿的消费份额，这种份额来讲，每年我们发现一个核心在哪里？这个数据每年都在增长，而不是下降。为什么企业感觉吃不饱，经销商感觉也有问题？因为我们的分流比较严重，有物业的扩张速度，扩张面很大，参与这个经销的群体比较大，竞争品牌增多，分流是一种自然现象，所以企业在这个过程中，我们怎么样把一个蛋糕多分一点，需要我们在这方面多做一些努力和改变，去发现一些现象，发现一些我们没有发现的可以满足客户的服务在哪里？只有这样才能谈到企业的发展，才能适应当前的市场竞争。
【搜狐家居】：谢谢
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