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锦鸿机械朱乙牛：追求专业化与人性化的售后服务

https://m.biud.com.cn 2012年08月28日00:19 家居装修知识网

受访嘉宾：吴江锦鸿机械有限公司售后服务部主管朱乙牛

　　【记者】：大家好！今天非常高兴能够邀请到吴江锦鸿机械有限公司售后服务部主管朱乙牛先生，朱主管，您好。请先跟我们中国木地板网的网友们打个招呼。

【朱乙牛】：恩，大家好，我是朱乙牛。

【记者】：我这边了解到，我们锦鸿的售后服务团队是今年才成立的，您之前主要负责哪个方面的工作呢？

【朱乙牛】：我以前是隶属电工组的。

【记者】：那您认为跨行转做售后服务，对您是不是有着比较大的挑战，在工作中会不会觉得压力颇大？

【朱乙牛】：从专业性方面讲，是一个不小的挑战，虽然两者都涉及到技术工作，但是服务是同步获得客户反馈的，对服务团队而言，品德、素质与技术同样重要。

至于压力这个说法，我认为没有压力就没有动力，对个人发展，还是团队建设都一样。

【记者】：您提到，售后服务不只强调技术，而且也需要较高的素质，那么您认为做售后服务的工作人员应当具备哪些素质呢？

【朱乙牛】：首先，售后服务属于综合性比较高的业务，这就要求我们对自己的产品十分了解，并且对客户的生产工艺也要有一定的认知。第二，在服务态度上要真诚礼貌，这样才能在客户面前树立良好的企业形象。第三，口头表达能力要强。要明确客户的反馈信息，及时找到解决途径，同客户进行讲解、指导。

【记者】：我可以理解为，锦鸿的售后服务团队是一支技术高超的专业团队，那您能跟我们介绍一下，售后团队建立以来颇受客户好评的案例吗？

【朱乙牛】：南浔的格尔森地板，由于他们技术员工的操作不规范，使得产品效果达不到理想状态。我们过去更正了他们的操作流程，可以说是做了小型的知识培训。

【记者】：作为一个独立出去的售后服务部门，肯定存在着工作准则，那么我们的服务质量是以什么为标准的呢？

【朱乙牛】：售前，我们要严格把控质量，跟进整个项目，特别是设备的安装调试工作。完成这一步工作之后，我们会将安全方面、操作方面的知识详细地告知他们。售后，在设备的保养方面也是做到位，例如一些特定的高品质润滑油的推荐、提供，减少设备损伤。

【记者】：可以说我们售后服务团队，其实在单子到厂就一直参与整个项目的跟进，全程了解产品信息的。我们都说一次好的售后服务相当于一次二次营销，那么锦鸿在售后服务上，特别是技术服务方面有哪些内容？

【朱乙牛】：我们会定期地遣派技术人员到现场指导，操作、保养、简单维修等知识都是现场教授的。我们的技术服务不只体现在售后服务上，在产品设计、研发上，也是有人性化的体现。将复杂的线路用塑料箱包装起来，避免油漆、水等的侵害。

【记者】：朱主管跟我们介绍了这么多锦鸿在服务上的信息，也有助于建立合作商、消费者对锦鸿的好感度。

好的，谢谢朱主管接受我们的访问。