2012年9月22日，由搜狐家居主办的“诚家居 2012年度家居业王牌导购员PK赛总决赛——暨搜狐闯关大行动服务关颁奖典礼”搜狐上海演播室精彩上演。

　　　　来自地板、厨电、家纺行业的30余位导购员，在历经了一个月的社会征集，两个月的网络票选，及众多媒体、专家监督核查后，最终杀出重围，挺进决赛，即将展开激烈角逐。今天，谁能够在来自全国各地的同行强手中再次脱颖而出，成为家居行业2012年度王牌导购员？我们将拭目以待！

　　活动时间：2012年9月22日

　　主办单位：搜狐焦点家居

　　特别支持：联丰地板

　　特别赞助：提籁雅健康寝居品牌

　　主持人：徐子惠

　　以下是直播内容：

　　【徐子惠】：尊敬的各位来宾，现场的朋友大家下午好，非常感谢大家百忙之中参加诚家居2012年家居业王牌导购员PK赛总决赛，我是主持人徐子惠。首先允许我代表主办方向大家表示衷心的感谢。我们从全国家居行业的百余名选手中选取了7位选手，预祝你们能在今天的比赛中发挥最佳的水平。

　　请允许我介绍一下今天到场的嘉宾，他们分别是：

　　上海市建筑材料行业协会地板专业委员秘书长顾忆蓉女士，欢迎您！

　　搜狐家居华东大区主编陈琳女士，欢迎您！

　　搜狐家居华东大区销售总监沈娟女士！

　　搜狐家居华东互动中心总监吴洁琰女士，欢迎你们！

　　同时欢迎媒体评委代表李莎女士！

　　网友代表安琪儿！

　　欢迎各位导购员及你们的领导。

　　“诚信、责任、以人为本”，为消费者提供衷心地服务，作为行业的前卫媒体搜狐家居举办了本次大赛，本次大赛也是贯穿了2012闯关行动，再次我对所有的选手表示感谢。接下来由搜狐家居华东大区主编陈琳为我们讲话，谢谢。

　　【陈琳】：首先非常感谢各位不远千里赶到搜狐上海演播室参赛的选手们，而今天我们这场比赛，你们不仅仅有个人的风采展示，还将同我们搜狐的网友、我们的工作人员一起同台表演，情景模拟。我们知道，最近阶段海选PK赛一直非常火热，但是这种火热始终没有关注到我们的导购员中。今年的形势比较严峻，我想大家处在第一线感受更加强烈，所以搜狐家居举办这次活动也是希望借此为大家鼓鼓劲，毕竟金九银十即将到来，我们看到在那边准备了很多的礼品，虽然不是很贵重，但这些礼品也都是搜狐家居的一份心意。

　　下面我简单介绍下我们闯关大行动的由来。从今年的3月开始，搜狐家居举办了2012年闯关行动，第一关的比赛是产品关的比赛，我想在座也有企业的产品获了奖，产品关的颁奖典礼我们是和设计师一起，而今天的比赛我们则是和协会的领导和我们的网友一起。今天比赛一个环节是展示你们的风采，还有一个是情景模拟。希望大家能够保持一颗平常心。在这里透露一下，我们家纺行业的导购员PK赛在今年8月底家纺展期间，已经在搜狐演播室举办过了，有些导购员比较紧张，所以影响了发挥。我想说真的不用紧张，我们这次选择的场地的空间也不是很大，可能去卖场会更加紧张。而这个场地就是一个比较温馨的派对感觉的空间。另外我想说，不管你是抽到第一个上场，还是抽到最后一个上场，我们所有的评委都是很公平、公正的，不会有评分上的倾向，最后期待大家都能赛出最佳水平，谢谢！

　　【徐子惠】：非常感谢陈主编，我们还请到了上海市建筑材料行业协会地板专业委员秘书长顾忆蓉女士，我们也请她来讲讲。

　　【顾忆蓉】：各位网友，各位参赛选手好，其实之前陈琳没有给我发言的任务，所以没有准备。不过还是感觉蛮开心的，今天我们导购员大赛落地在线下，大家有更多的机会面对面地交流。一方面我觉得作为普及，使大家更了解地板行业的知识。另外我觉得“360行，行行出状元”，我觉得除了地板行业的知识以外，你们还会有其他的才艺方面的表演。我作为评委也会认真地评判好各位选手的表现，也祝大家发挥正常的水平，谢谢大家。

　　【徐子惠】：非常感谢顾秘书长，今天邀请到现场的评委还有资深网友安琪儿，也请她跟我们讲两句。

　　【安琪儿】：大家好，我应该算是论坛的资深网友，已经有3年半时间了。像这种活动已经参加好多次了，但是内心还是非常激动。毕竟网上一直沟通，真正落地还是很激动，感谢大家，希望选手们有很好的表现，谢谢。



地板组1号选手北美枫情董虹霞

　　【徐子惠】：她刚才提到了在我们这边参加活动已经3年多时间了，比我的时间还长，果然是资深网友。非常感谢安琪儿，我们接下来进入第一个环节的比赛，是才艺展示。总分是100分，才艺展示占10%，网络投票占10%，现场由我们专家评审团的顾忆蓉女士，以及李莎为我们打出分数。请各位选手准备一下，每个人有4分钟的时间，时间到的时候我们工作人员会提醒一下的。当然如果你的节目比较精彩的话，时间长也没关系，还可能加分。首先邀请1号选手来自北美枫情的董虹霞，欢迎她。可能1号选手上场会比较紧张，大家给多一点掌声好不好？

　　【董虹霞】：各位朋友、各位评委老师下午好，我是来自北美枫情的董虹霞，能在这里学习我感到非常荣幸。下面由我和同事一起为大加分享我们北美枫情的地板操，谢谢。（表演完毕）谢谢大家。

点击查看董红霞现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：谢谢你们。尽管刚才我们现场的音响好象出现了一点问题，但是董虹霞表现得非常自信的，我们再给她一点掌声。下面有请2号选手，来自生活家的曹敏，有请。

　　【曹敏】：各位嘉宾、评委大家好，我叫曹敏，来自扬州红星美凯龙旗舰店。我的人生格言是“走自己的路，让别人去说吧”。我带来的才艺展示是唱一首歌，叫《美丽心情》，希望为大家带来好心情，谢谢。（演唱完毕）谢谢。

点击查看曹敏现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：非常感谢曹敏，虽然刚才有点紧张，但是她肯定做过充分的准备的，谢谢。接下来有请联丰地板的张海丽，有请。

　　【张海丽】：大家下午好，我是来自江苏启东联丰地板海丽，非常高兴能参加搜狐家居的比赛，下面我为大家演唱一首周华健的《朋友》，谢谢。（演唱完毕）谢谢大家，谢谢！

点击查看张海丽现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：非常感谢张海丽，有朋友在我们什么都好办，当然有我们的后援团在现场的选手是不是更给力一点？能让我再听一下你们的掌声吗？

　　下面有请来自金桥地板的张辉。

　　【张辉】：尊敬的评委，现场的朋友们大家下午好，我是来自金桥地板的张辉。也很荣幸代表东北地区，也很荣幸我作为现场的唯一一位纯爷们男选手，大家是不是该给我些鼓励？我今天来到家居大闯关这个现场，带来一副书法，与在座的同行一起分享。

　　【徐子惠】：张辉先生将现场给我们演示一下他的书法，给他一点掌声好吗？谢谢。

　　【张辉】：我写的是“家居无难关。”也是应了我们今天比赛的主题，我以这句话与在座的同行共勉，也送给我们今天搜狐家居主办方陈琳女士，在这里预祝搜狐家居越办越好，也预祝我们的同行在搜狐家居这么好的媒体推广下，迎来更好的明天，谢谢大家。

点击查看张辉现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：谢谢张先生，真的是非常精彩的表演，他刚才也提到了是从东北赶过来的，所以非常感谢大家对我们搜狐家居的支持。

　　接下来有请5号选手来自大自然家居的张红。

　　【张虹】：大家好，各位评委好，我是来自大自然地板的张红，我的家乡在安徽合肥，看我的身材就知道了。接下来为大家来一首《没那么简单》，希望大家不吝啬你们的掌声，谢谢。（演唱完毕）谢谢。

点击查看张红现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：非常感谢张红，如果刚才不是我来报她的名字，我还以为是黄小琥来了，我觉得下次《中国好声音》你可以报名一下，相信你们企业也会支持的。再次掌声鼓励一下好吗？谢谢。

　　下面有请6号选手来自大卫的周英，有请。

　　【周英】：大家好，我是来自大卫地板的周英，说实话没有从来没有参加过这种活动，心里非常紧张，我们总部前天才通知我，所以什么准备都没有。今天为大家演唱一首罗大佑的《恋曲1990》，因为我是70后。（演唱完毕）谢谢。

点击查看周英现场才艺视频>>

地板组7号选手圣象地板张玉芳

　　【徐子惠】：感谢周英，我觉得我们今天选手都特别谦虚，都说自己忘词了，结果都是唱将。下面有请来自圣象地板的张玉芳，有请。

　　【张玉芳】：大家好，我是来自圣象江苏丹阳店的张玉芳，今天比较激动，首先感谢各位评委、各位圣象的领导，还有网友们，你们好！接下来由我为大家带来一首《女兵走在大街上》，谢谢。（演唱完毕）谢谢！把这首歌献给即将到来的祖国的生日。

点击查看张玉芳现场才艺视频>>

　　【徐子惠】：非常感谢张玉芳，我估计搜狐的同事不知道还以为我们这边在举行唱歌的PK赛，再次鼓励一下，谢谢。张玉芳是来自丹阳的，丹阳是盛产眼镜的地方，如果你帮我带副眼镜的话，说不定帮你贿赂一下评委。我们有请评委帮我们点评一下，首先有请顾秘书长，您可以挑选一下。

　　【顾忆蓉】：给我的感觉非常诧异，我们导购员有这么多的才艺，给我印象最深的有两位。刚刚那位是圣象的，无论是服装，神态，还是演唱。另外一位是张辉，我记得他参加了超级大会的比赛，今天现场来了一幅字，如果没有一定的功底，在这么多人面前写了一幅这么苍劲有力的字，很不容易。其他几位大家都没有怯场，还是一如既往的把节目演到最后，我觉得还是蛮开心的，蛮好的，谢谢。

　　【徐子惠】：有请我们的网友帮我们点评一下。

　　【安琪儿】：我觉得给我留下印象最深的就是唯一的一位男士，他的多才多艺给我印象最深，发挥的淋漓尽致，东北爷们真牛。

　　【李莎】：首先特别感谢我们各位选手给大家带来的精采的表演，使我们整个场子马上活跃起来，其实我们搜狐家居这次举办这样的导购员的评选，也是想让我们更多的导购员从后台走到前台，让大家看到你们的风采展示，更多的把你们的特点展示给大家，这是我们举办的初衷。昨天晚上刚看完《中国好声音》，今天又看到了选手的演唱，一个是地板操，一个是书法，可以说是动静相宜。希望接下来的比赛用一颗平常心，把你们真实的才艺表现出来就可以了。



地板组1号北美枫情董虹霞场景模拟

　　【徐子惠】：大家看到我们现场的情景已经放在这边了，根据之前抽签的顺序，每个选手分别进行情景模拟的环节。我之前说过为了公平起见，所以现在先有请来自大自然的张虹，因为你跟第1位选手都抽了场景5，所以请你先回避一下。我们现场感受一下，平常我们去专卖店跟导购员沟通，今天我们把他们邀请到了现场，首先有请来自北美枫情的董虹霞，她选到的场景是场景5。

　　场景5是这样子的，一位顾客之前在你家选择了地板，并付了定金，但是还没有拿货，他现在改变主意，不想要了，你该怎么办呢？有请董虹霞。有请我们的表演嘉宾华时杰先生。

　　【华时杰】：前两天我看了地板。

　　【董虹霞】：我还记得。

　　【华时杰】：不好意思，我回去我老婆说我挑的花色不好，可不可以退了？

　　【董虹霞】：可以退，咱之前承诺的只要不喜欢就可以退，单子拿来给我看一下。

　　【华时杰】：今天来的太急了，忘记拿了。要不周末的时候跟我老婆一起来。

　　【董虹霞】：我记得做活动的时候买的，价位挺合算的。

　　【华时杰】：我家老婆不喜欢，其实也不是我不喜欢。我想周末再过来一起看一下。

　　【董虹霞】：可以，这绝对没问题。

　　【华时杰】：可以退是吧？

　　【董虹霞】：当然，咱们这么大的品牌肯定可以退。

　　【华时杰】：我退的话需要带什么东西？

　　【董虹霞】：订单带过来，你当时定过单的，其实不喜欢那一款的话全场都可以选择的，也不是说必须得哪一款。你看我们这么多的风格，我想你们了解一下你们家喜欢什么风格的？

　　【华时杰】：古典一点的。

　　【董虹霞】：可以，您看这几款都是适合古典风格的，而且整个装修出来的话风格更大气，您放心，到时候您来了真的不喜欢的话，肯定可以退的。不过我相信定了这么优惠的产品，您也不舍得退的。您看您当时买的价位便宜几十块钱，当时买的挺划算的。第一您选的花色确实是卖的很好的花色，再一个即使家人不喜欢的话，您可以选择我们现场每一款产品。

　　【华时杰】：我回去想一想。

　　【董虹霞】：行，这是我的名片，有什么事我们可以电话联系。

　　【徐子惠】：非常感谢董虹霞，这个导购员太好说话了吧？我要退货也没什么限制。

　　【董虹霞】：我可以简单地说一下，如果客户要真退单的话，有的是担心他来不给他退，最起码是诚信第一，随时可以退。但是我们的宗旨是让客户喜欢，客户满意。如果能给客户带来更优惠的价位，就是说更好的产品，不是更好吗？我觉得做销售来说最重要的目的就是让客户看出来效果，让他满意，这样的话我们以后品牌的宣传或者口碑的宣传会更好一点。虽然说第一次承诺可以退，但是我们的目的是不想退的。他只是想象中是不喜欢的，如果不喜欢的话他不会定这个产品的，我觉得是这样做的。他这次来先在我们店里看了一下产品，感觉不是很喜欢，然后就直接去了大自然。去过之后过来就说“我直接在那儿交全款了，你把单子给我退了吧。”这时候我说“你想退是可以的。”我们是诚信第一。

　　【徐子惠】：不好意思，我们有5分钟限制的，可能之前我没讲到位，当然非常感谢你给我们的讲解。

　　【董虹霞】：好，谢谢。



地板组2号生活家曹敏场景模拟

　　【徐子惠】：我就是觉得咱现在作为消费者真的是太福气了，买东西不想要退了就好了。接下来欢迎来自生活家的曹敏，她抽的是场景4，表演者是刘丹和华时杰，有请。

　　【刘丹】：我在这儿刚买一周的地板，我全装修好了，家里厨房都铺好了。

　　【曹敏】：不好意思，地板的话厨房是不装的。

　　【刘丹】：我们家就装在厨房那边，我们家住的是别墅。

　　【华时杰】：我打断一下，你买的是哪种地板？

　　【刘丹】：就是这种。

　　【华时杰】：就是这种？

　　【刘丹】：刚铺了一个星期，我马上要搬进去住的。

　　【曹敏】：我们给顾客的承诺是24小时。

　　【刘丹】：我已经超过24小时了。

　　【曹敏】：你现在过来以后，我们在24小时之内有金钥匙服务，24小时之内我们安装经理会到您家帮您解决、维修一下。

　　【刘丹】：怎么解决呢？

　　【曹敏】：您现在是厨房是吧？

　　【刘丹】：客厅也很严重，就是像这种地方会起缝。

　　【曹敏】：你选择这款不会有这样的情况的。

　　【刘丹】：安装之后确实没有问题，过了一段时间之后现在出现了这样的问题。

　　【曹敏】：我们有金钥匙服务24小时之内帮您解决一下，您的电话方便给我吗？

　　【刘丹】：24小时可以解决是吗？这儿有我的联系方式。

　　【华时杰】：那款地板是有问题的吗？

　　【刘丹】：确实我装了有问题的，我现在等她给我解决掉。

　　【曹敏】：刘先生，我们生活家肯定会解决的，不会追究你的问题。

　　【刘丹】：如果还是没解决掉呢？

　　【曹敏】：肯定会解决的，人的担心肯定是会有的，我给你承诺，我是这个店的店长。刘先生你稍等一下，他的问题是厨房间和卫生间有水的问题。卫生间有水对不对？

　　【华时杰】：我家卫生间又不装地板，客厅我怕有问题。我先看一下其他的，你先解决你这边的问题。

　　【曹敏】：我已经解决好了。

　　【华时杰】：我去看一下北美枫情。

　　【曹敏】：您的电话已经留下来了，我会帮您尽快解决的。

　　【徐子惠】：正好我们的时间也到了，这个是比较刁难的顾客了，我想我们导购员肯定会遇到，感谢他们。



地板组3号联丰地板张海丽场景模拟

　　【徐子惠】：现在有请第三组表演的朋友，来自联丰地板的张海丽。她抽到的场景是一位女士到店里面看地板，一声不响，你在旁边给她推荐，你该怎么办呢？我们表演的嘉宾是沈娟女士，有请。

　　【张海丽】：你好，欢迎光临我们联丰地板，我们联丰地板也是亚洲地板品牌500强。小姐，请喝水。

　　【沈娟】：不用，谢谢。

　　【张海丽】：家里开始装修了吧？

　　【沈娟】：还没。

　　【张海丽】：现在想了解了解？房子在哪里？你的装修风格是什么样的？

　　【沈娟】：看看好吧？

　　【张海丽】：行，因为装修毕竟是大事，地板也是“大头”。喝杯热水，你需要我什么帮助吗？我可以帮你介绍一下。

　　【沈娟】：我自己看看，你先忙你的。

　　【张海丽】：因为装修是大事我可以帮你介绍一下，像有的欧式的、中式的都可以的。我可以帮你介绍一下，你要强化的吗？这边是强化系列，这边是实木系列，这边是多层系列。

　　【沈娟】：我还没开始装修，让我看一下好吗？

　　【张海丽】：行。装修还没开始，像我们现在碰到了很多的顾客，家里的装修风格，家具、沙发。

　　【沈娟】：（打电话）喂，到哪儿了？还不来？我到联丰等你，坐这儿烦死了。快点，逛得我累死了。

　　【张海丽】：美女，坐一下。

　　【沈娟】：不用，逛得累死了，我先看，你先忙吧。

　　【张海丽】：这款实木的，因为你装修肯定要了解地板。

　　【沈娟】：我觉得太贵了。

　　【张海丽】：这边我们正好现在搞活动，这个实木地板密度、油漆面非常好，反正等会儿男朋友来，你先了解一下。

　　【沈娟】：什么男朋友？

　　【张海丽】：你还那么年轻，反正闲着也是闲着。小姐，资料拿一下。

　　【沈娟】：不用，我赶着过去。

　　【张海丽】：谢谢。



地板组4号金桥地板张辉场景模拟

　　【徐子惠】：非常感谢，如果我觉得我遇到这种顾客的话，你自己逛吧。下面有请来自金桥的张辉，一对夫妻准备装修，走进了你家的专卖店，你该怎么应对他们呢？有请张辉先生，您准备好了吗？有请我们的表演嘉宾，沈娟和刘丹，谢谢。

　　【刘丹】：这家地方我们看一下。

　　【张辉】：先生您好，看地板是吗？现在房子装到哪个阶段了？

　　【沈娟】：买地板。

　　【张辉】：我们这边是强化专区。

　　【沈娟】：他说要什么颜色呢？

　　【刘丹】：我喜欢比较深的。

　　【张辉】：您看这款产品非常好。

　　【沈娟】：深色的就这一种吗？

　　【张辉】：还有其他的。

　　【沈娟】：这种是什么材质？看着怎么这么薄？

　　【张辉】：这种厚度正好是不厚不薄，适合地热，特别实用。

　　【刘丹】：我觉得还是有点深，爸妈喜欢浅一点的。这什么价格？

　　【张辉】：这款地板现在我们正好马上“十一”了，可以打到7折，平常最低85折。

　　【沈娟】：这是什么材质？

　　【张辉】：这是强化的。

　　【沈娟】：不要强化的，要实木的。

　　【张辉】：我们正常标价是488，打完折以后便宜多了。现在上海的房子三、四万一个平米。

　　【沈娟】：你一个平方这么贵，一个屋子装下来多贵？生活家的牌子比你响呢？打折比你家便宜。

　　【张辉】：你不能单纯比价格。

　　【沈娟】：你再给我便宜一点行吗？

　　【张辉】：这个不行，你先坐一下，走一天挺累的，我给你介绍一下。

　　【沈娟】：如果要这个好的，我还要价格便宜，你能给我吗？

　　【张辉】：买东西一分价钱一分货，因为这种材质是三分实木复合地板，一般多层的最多是2毫米。

　　【沈娟】：太专业了，就说就这价钱就这板，怎么能成交？

　　【张辉】：看辅料选择什么样的？

　　【沈娟】：辅料不是送的吗？

　　【张辉】：那不行，辅料送的便宜。颜色方面没有问题，你看一下产品的演示图片。

　　【刘丹】：这种东西要实实在在的东西。

　　【张辉】：你看一下，你看这款产品的演示效果特别好，你们家是什么风格的？

　　【沈娟】：效果图都是这样的，你现在最低多少钱？我就跟生活家那款比了，你能给就给，辅料还能送？

　　【张辉】：价格真的没办法。

　　【沈娟】：行，我们再了解一下。

　　【张辉】：您可以上网了解一下我们的产品信息，这个您拿着。

　　【沈娟】：太沉了，带不了。

　　【张辉】：没有合适，您再回来，谢谢。

　　【徐子惠】：非常感谢张辉，我觉得他做得对，能比较就比较，不能把牌子降低了。



地板组5号大自然张红场景模拟

　　【徐子惠】：下面有请来自大自然的张虹，她刚才抽到的也是场景5，有请。

　　【张红】：你好，关之琳，没记错吧？关小姐。

　　【沈娟】：跟你说一下，这个是我上周定的地板，我回去看了看，想了想的不太适合，我想先退了。因为这个地板不合适，其二我没那么快装修，就是说地板不需要，到时候我需要了再来找你。

　　【张红】：您觉得不合适是哪里不合适？

　　【沈娟】：关键是房子还没装修。

　　【张红】：您在我们这里交了5百块钱的定金，您在我们大自然是享受保价的承诺的。比方说你现在装修可以选择我们店的任何一款地板，享受最低价。如果您暂时没有装修的打算，再过一个月，您这5百块钱的定金是有效的。

　　【沈娟】：因为我回去商量商量，觉得风格可能需要重新调整一下。另外好朋友是做设计的，可能要重新打造一下，我觉得暂时不需要，想退了。反正也认识您了，我要买再找你。

　　【张红】：我觉得您完全没有担心的需要，不管您家是什么样的风格，我都可以挑出几款适合您的。我想了解一下您是对当初的花色不满意？还是价格疑虑？

　　【沈娟】：我没那么快装修，至少半年或者一年以后考虑。

　　【张红】：您现在房子拿到了吗？

　　【沈娟】：拿到了。

　　【张红】：准备包给装修公司还是找朋友装？

　　【沈娟】：找朋友装。

　　【张红】：以后有什么打算？想装什么风格的？有没有大概的一个方向？

　　【沈娟】：我喜欢田园的，我老公喜欢中式的，我暂时先退了。不好意思，帮我退了吧。

　　【张红】：您是喜欢田园的吗？您老公喜欢中式的？

　　【沈娟】：我只是打个比方。

　　【张红】：千万不能为了装修吵架。

　　【沈娟】：我待会儿还有事。

　　【张红】：您先看看我们家的地板。

　　【沈娟】：我现在没时间。

　　【张红】：这个单子我们先给你保留。

　　【沈娟】：你就是把我的钱压这儿了？

　　【张红】：我看一下您什么时候定的？

　　【沈娟】：上周。

　　【张红】：不知道您是不是冲动订单，但是您退单是冲动的。您当初选择大自然绝对是个正确的选择，不管哪方面的服务我们都会给您相对满意的服务，您完全不用有担心。

　　【沈娟】：我是说如果我到时候装修了，我朋友推荐了，我也会过来买。如果你这边可能够退的话就帮我退了。

　　【张红】：给你个建议，你朋友是做这个的。

　　【沈娟】：到时候如果需要的话，我要带他来逛卖场，他会左右我的。

　　【张红】：您如果近期有时间，可以带你的朋友到我们店里来看一下。



地板组6号大卫地板周英场景模拟

　　【徐子惠】：不好意思，时间到了。最后还是没有解决了问题，下面我们有请下一位选手来自大卫地板的周英，她选择的场景是有位顾客在你家预定了地板，今天过来拿货，可是发现之前预定的那款地板促销了。但是公司有规定，就是今天的货不能改成促销价的，这该怎么办？有请我们的表演选手华时杰先生。

　　【华时杰】：大姐，我过来拿上个礼拜定的地板。

　　【周英】：家里要装修了？

　　【华时杰】：对。

　　【周英】：现在全弄好了，就差地板了？

　　【华时杰】：差不多了。等一下，你这个地板打折了？

　　【周英】：你当时看的哪一款地板？

　　【华时杰】：就是这个。

　　【周英】：你把单子给我看一下，你当时买的多少价格？

　　【华时杰】：不就上次买的这一款吗？4百多块。

　　【周英】：你当时买的是450块，现在今天打完折380。华先生，您先坐一下。您定的这款地板450买的，我现在是380。您当时是全款付掉了，我们公司是这样子，就是说我们对于……

　　【华时杰】：我现在就关心能不能价格稍微低一点？

　　【周英】：你450买的，现在380了，有70块钱的差价。你家里30个平方差2千块钱了，我实事求是的跟你说我是打工的，公司规定不能够退的。

　　【华时杰】：就差一个礼拜，通融一下。

　　【周英】：因为公司规定，不是我说了算的。因为你第一次买地板也是在我的手里面买的，我们的地板是卖给有缘人。

　　【华时杰】：我跟你讲，你这次给我优惠，我马上很多朋友来买了。

　　【周英】：现在公司规定不能按照380块钱走，我到时候给你辅料上面优惠一点，你还有龙骨、踢脚线。

　　【华时杰】：差多少钱呢？

　　【周英】：可以便宜个5百、6百。

　　【华时杰】：今天打这么多折？

　　【周英】：你到商场里买一件衣服，今天500，明天80，也没办法的。我叫你小弟，下次你有亲戚朋友来找我的话，我们员工价给你。

　　【华时杰】：最低价多少钱？

　　【周英】：我把辅料给你便宜5、6百块钱，我们反正就那个了好吧？

　　【华时杰】：还有什么其他的东西好送的？

　　【周英】：能送的肯定送给你，价格的事不要为难我。

　　【华时杰】：我本来家里卧室里想铺一款地板的。

　　【周英】：我们非标的，原来4百多的，现在2百多的给你，这个是限量的，你早来没有，晚来没有，你今天来刚好，踏破鞋底买不到的。

　　【徐子惠】：不好意思，时间到了。我觉得我们周大姐真的是心直口快，下次我去你们那边买地板能不能便宜一点？

　　【周英】：可以。



板组7号圣象地板张玉芳场景模拟

　　【徐子惠】：我们今天邀请到了网友参与到比赛当中，现在来自第7组的是圣象的张玉芳，我们邀请到了小K夫妇。场景是这样子的，小K夫妇两个人过来买地板，可是女生说“我要买实木地板。”男生说“我要买复合地板。”这怎么办呢？你要怎么劝他们呢？

　　【男生】：逛得累死了，这个地板太沉了。

　　【张玉芳】：最新的产品，是市面上任何一家没有的。

　　【男生】：不要听她瞎吹，倒杯水可以吗？

　　【张玉芳】：我给你介绍一下好吗？

　　【男生】：不是一样的吗？

　　【张玉芳】：不一样的，我们里面还有芯片。

　　【男生】：这是实木的还是复合的？

　　【张玉芳】：实木的。

　　【男生】：你又不做家务，到时候都是我的事情，不要买实木的。

　　【张玉芳】：我先跟先生一下工作，这个我们店的是圣象三层实木的专卖店，因为我们不卖强化地板的，我们买卖的是高端。你可以看一下我们的产品，我给你介绍一下，第一个卖点您看一下，这个是蜂巢导热技术，您听说过吗？

　　【男生】：没听说过。

　　【张玉芳】：我们的锁扣是采用BPP的技术，我们就是地暖地板，因为我们这个是专门为地暖设计的新型的数码型的地板。厚度是跟正常的地板一样。

　　【男生】：我感觉很轻，实木都很重的。

　　【女生】：这个不好的。

　　【张玉芳】：这个是我们的芯板，它的导热性是1千一百倍。

　　【男生】：坏了怎么办？

　　【张玉芳】：不可能坏的，我们圣象以这一点引领了17年的销量。今天如果下订单的话我们有个总裁签售的活动，可以得到这个U盘，也是实木的，你可以打开看一下。

　　【女生】：辅料送不送？

　　【张玉芳】：这个是不行的。辅料是不送的，我想送一下我们这个U盘是特意为我们这款地板定制的数码芯，买别的地板不送的。是我们数码芯特别推出的回馈客户的推荐。

　　【女生】：你们的辅料会生虫吗？

　　【张玉芳】：不可能的，我们有自己的配件家工厂。

　　【女生】：有包装吗？

　　【张玉芳】：有。

　　【男生】：我不想要你们的辅料，我自己买可以吗？

　　【张玉芳】：如果发生发霉。

　　【男生】：这样的话不要辅料，你给我便宜一点。刚才我去那家不要辅料，给我便宜5千块钱。

　　【张玉芳】：我可以根据公司的最大优惠给你。

　　【男生】：我今天没带那么多钱。

　　【张玉芳】：交个定金就可以了。

　　【男生】：到时候不退怎么办？

　　【张玉芳】：我们圣象这么大的店不会不能退的。



上海市建材协会地板委员会秘书长顾忆蓉现场点评

　　【徐子惠】：我觉得张玉芳的气场还是蛮强大的，一个买实木，一个买复合，结果达成一致了，非常感谢你。刚才7组选手的表演都已经结束了，我们请我们的评委给我们稍做点评好吗？谢谢。

　　【顾忆蓉】：简单的点评一下，7位选手都有一个不好的地方，都是屁股对着我们，因为主席台在这里，毕竟不是现场在销售，所以你把脸能够转向主席台，这是共性的不足的地方。我再说一下扮演消费者的网友们，特别棒，非常棒，非常刁钻，把我们导购员弄得有点晕头转向。我先点评董虹霞，一上来她说要退货的话，她没有问清楚要退什么货，是因为颜色不满意还是它的功能不符合家里面的功能？一上来说能够退，我想我们地板行业好象没有这样你说要退就能退，即便是其他的行业，也会问清楚原因。问清楚以后可以帮你换，如果家里养狗的可以换成复合地板。我觉得她对消费者称呼称老师不太好，应该是先生或者女士。

　　第二个生活家的曹敏，我觉得她各方面表现得挺不错的，就是有一个客户来了，另外一个客户还没有定下来的情况，就可以跟事先来的客户说一下“你是不是可以先看一下厨柜？”因为有一个客户来投诉的，我觉得比较难处理同时在这么一个场景。还有一个他要退货，你要问清楚原因才能够退货。

　　第三个是联丰的张海丽，她说了很多的一些专业的东西，我的消费者其实是没有概念的，什么实木复合地板，什么多层实木，不用去跟消费者讲这么多，你只是去了解消费者家里面具体安装地板需要怎样的功能，她如果装了地暖的，你就推荐她地热地板。如果家里有小孩、老人的，你推荐他实木地板比较合适，有的放矢的推荐。

　　张辉其他的都还不错，就是有一点处理得不当，他说“你就买多层吧，强化是没有档次的。”其实还是一句老话，不同的地板有不同的功能的，不是说没有档次，强化照样非常有档次的。另外一个问一下消费者他的预算是多少，根据他的预算推荐高端、还是中端的产品。

　　大自然的张红我觉得处理得非常得当，因为她的场景跟董虹霞的场景是一样的，张红基本上把我刚刚提到的不妥的地方避免了，挺不错的。周英的话450块钱降到380块钱，请问我们现在的地板的利润真有这么高吗？我觉得在言语当中比如说450块钱打折打到30块钱的下降的幅度，有70块钱的幅度给网友误导，大家都知道做地板的产品价格透明度很高的。另外一个她处理比较得当，她买了一个长线，就是你以后有朋友再来的话，可以定我们家的地板。

　　圣象地板的话，就是哪些功能不适合放在哪些地方上面，这个也要跟人家说清楚。另外一个其实消费者来的话，题目里面规定的实木的还是实木复合的，她不问青红皂白，推荐了芯片了，反正消费者稀里糊涂接受了。我觉得有点跑题了，你要跟他说实木的好在哪里，我们家另外有一款芯片的好在哪里。因为圣象的产品非常丰富的，实木的、强化的都有的。谢谢。

　　【徐子惠】：谢谢顾秘书长，刚才真的给了我们非常专业的意见，我相信几位选手都听到了，我相信今天5分钟时间有限制，你们没有发挥到最佳水平。

　　【顾忆蓉】：我再补充一下，我们导购员也要消费者强调一下，3分地板7分铺装，我希望导购员在这一块可以宣传一下，还是谁来销售地板谁来铺装地板。另外辅料这一块不负责售后，也是我刚刚说的，最好辅料的全都是由厂家一条龙服务，这样的话避免装璜公司和地板厂家之间互相的扯皮。



搜狐网友小K夫妇

　　【徐子惠】：要不李莎上来跟我们说一下吧？刚才演员都背对大家的，我们还是面对大家比较好是不是？

　　【李莎】：我简单说几句，虽然我们在台下，其他的选手还有后援团，看着上面像是表演一个又一个小品。可是也会思考，可能会觉得我们的工作人员有点刁钻，但是实际生活当中我们的导购员肯定也遇到比这更难的情况，因为临场还是有点紧张，慢慢地个别导购员表现得不是特别好。我不一一点评每位导购员的情况了，有几个通病，我们很多的选手都指出了一些专业术语，我想你没有详细地给他分析出来这款地板的优劣势在哪里。它需要配合什么样的家居风格，以及铺装到什么样的家居环境当中，我觉得用一些亲和力的表达，用一些专业的词语给消费者表达出来，也让消费者更容易接受。还有对于我们设置的一些情景，无论是当着另一位来投诉的消费者，还是想要把网友夫妇分开，单独给老公介绍，把老婆晾在那里，我觉得在现实生活中要注意的。如果我是那个老婆，我会很不高兴的。我发现可能是拿着话筒的原因，有些导购员声音会越来越大，现实中我们更多的也是传达我们导购员亲和的形象，声音并不代表我们有理。还是传达品牌的服务理念更好，谢谢。

　　【徐子惠】：谢谢李莎，安琪儿麻烦你给我们点评一下。

　　【安琪儿】：我觉得他们都已经说得很全面了，我没有什么太多可以说的了。只是我觉得每个选手的表达能力都很好，总的来讲我觉得大家进入场景里面感觉也不那么紧张了，我觉得这一点很好。如果在现场的话估计状态会更好一点，总的来讲都还很不错。

　　【徐子惠】：谢谢安琪儿。刚才第7组表演是由我们资深网友小K夫妇做的表演嘉宾，你们俩上来一下好吗？因为平时在搜狐，我觉得大家对我们这个网络平台只有线上的了解。但是今天你们俩是作为网友的代表被请到现场来了，有什么感受吗？你们觉得这个活动对你们有意义吗？

　　【小K夫妇】：我觉得蛮有意义的，因为我们平时跟导购员接触的话，我们肯定站在自己的立场去想问题，导购员代表的是商家的利益。如果这样能有一个近距离的交流，互相体谅的话是一种比较好的机会。今天看了一下，其实我觉得如果导购员能够设身处地的为消费者着想的话，应该会比较好。

　　【徐子惠】：消费者如果设身处地为导购员考虑是不是比较好？

　　【小K夫妇】：是的。我在底下看原来那个时候自己的表现会是这样子，是不是可以换过来？有可能导购员坐在底下，请一些观众上来扮演导购员，导购员在下面体会一下她自己客户会有什么样的反应。

　　【徐子惠】：所以线上、线下多做这样的活动我觉得会更好，非常感谢你们，也希望你们多参加我们的活动。刚才两个环节的活动已经结束了，我们先休息15分钟，15分钟之后会进行地板行业的颁奖，我们今天的奖项是非常多的，15分钟以后再见。

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