近年，地板电商作为行业发展的新渠道，便捷、低价成为其标榜的优势。各大品牌跃跃欲试，天猫上有旗舰店的不在少数。而电商平台也纷纷行动起来，开设线下大型体验馆；天猫线下的爱蜂潮体验馆虽然经过易址风波，但傍上大卖场后，规模更大了，牌子更响了。双11购物狂欢节，天猫家居类销售额达三亿，这个惊人的数字，更是让一些业内人士高呼“电商来了，传统渠道小心了”。

　　地板电商屡遭质疑

　　但其后出现的超高退款率揭开了家居电商风光背后的无奈――全友家居物流竟然长达6个月；曲美线下价格较线上还低10%；顾家的高额物流费也让买家高呼伤不起。调查所呈现的结果，好像与家居电商标榜的便捷、低价南辕北辙，如此之差的购物体验，试问地板等家居电商要怎样留住顾客的心？业内人士表示，高退款率的出现给大家敲响了警钟，地板等家居电商目前确实存在不少问题，具体这条路要怎么走，还得仔细琢磨一下。

　　“寅吃卯粮”致使地板电商高退款率

　　据记者了解，传统卖场的退款率一般控制在2%左右。某家居广场副总经理殷先生表示：“因为消费者在购买之前已经充分地体验过，完全可以确定自己的想法，而这正是电商所缺乏的。”业内人士认为，双11购物很多是激情消费，因为在网上购物本身没成本，拍下来再说，最后不想要了就退款了事。

　　某知名家居电子商城商务总监石先生表示，正常的地板等家居电商退款率控制在“个位数”是比较正常的，但是遇到双11，对商家的物流、服务体系都造成很大压力，退款率上升也情有可原。

　　石先生还认为，地板等建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来，“无非是寅吃卯粮”，接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差，比如物流延后等，退款率自然就变高了。

　　地板电商物流慢“情有可原”

　　根据记者的调查，电商退款率“搞得有些不正常”的几个品牌都存在网购物流比实体店慢很多的问题。

　　石先生解释，网购物流比实体慢在电商渠道里是很正常的。“因为线下很多实体店是品牌经销商经营的，经销商有成批提货的功能，效率高、物流快、破损率小。而如果厂家直接给买家发物流，自然在时间上、损耗率上是要打折的。”但如此一来，电商的便捷优势则大打折扣。

　　地板电商仍有其独特优势

　　既然地板等家居电商有如此多的问题，家居品牌为何还要纷纷试水？殷先生表示，现在来判断地板等家居产品是不是适合走电商这条路还为时过早。不过从双11这件事上看，以后需要完善的地方还很多。对于电商日后的发展方向，他认为还是和线下体验结合起来更加实际。但他也表示，在地板销售领域，传统卖场渠道还是有着绝对的优势，致使还是不要轻易试水电商，电商渠道还是“欠火候”。最后他用了“以观后效”四个字来总结对电商的看法――以后如果探索出成功的模式，再上马也不迟。

　　顾家家居方面表示，顾家做电商也是在探索，毕竟这个渠道正在变得越来越重要，随着80后、90后成为消费的主力，他们习惯于网络购物，“如果我们不在这个渠道中出现，就会被淘汰。”作为本身就从事家居电子的石先生，则希望大家多给这个新渠道一些发展的空间。他坦承，实体购物消费者体验感本身就要好过电商。首先对于地板这种高价格商品，看得见摸得着，能直观地判断其质量和功能，而且经销商能为消费者提供完善的服务体系，让购物过程更舒适。

　　但石先生认为线上购物也有自己的优势，消费者可以通过网页浏览快速的选择商品，而不需要无休止的逛店。在某些产品上，电商的价格还是具有一定优势的。

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