【背景】：2013年1月17日网络超女，由搜狐焦点家居主办的主题为“影响终端的力量”2013家居新视角高峰论坛在深圳瑞吉酒店隆重举行。300余名行业嘉宾莅临现场，围绕以用户为中心的话题，全面探讨了家居行业的现状与发展，解读行业未来道路。

　　更多精彩详见【2013中国家居新视角论坛】

　　【采访时间】：2013-1-17

　　【采访嘉宾】：杜菲尼卫浴市场部总监 王艳娜　

　　【搜狐家居】：今年双十一电商井喷goodfeel，大家对电商都有了重新的思考和判断，杜菲尼在电商渠道的开拓上目前是怎样的发展情况？

　　【嘉宾】：杜菲尼的电商起步有点晚，是在2009年下半年才着手做这个工作的。从去年开始才把电商的产品和我们实体店销售的产品完全区分开，一是产品区分开，二是渠道，现在我们走的主要是以线上为主，就是电商这一块。然后接下来的规划会把线上和线下形成一个结合，就是可以在线上拍下之后，线下可以提货，及时安装、送货。也就是保证服务到位，因为电商也是我们现在的主流趋势goodfeel，我们把电商作为我们一个发展方向。

　　【搜狐家居】：之所以很多卫浴企业在电商渠道犹豫不决，他们也是考虑到可能有了电商会没有经销商，杜菲尼是如何处理电商和经销商的矛盾？

　　【嘉宾】：这的的确确是现在各大品牌在终端经销商和电商都有的一个说法，可能有些品牌在这一块处理得不是很到位，我们杜菲尼主要是一是从我们产品区分开，二是跟实体店的渠道，保证实体的一个正常的费用运转，如果是实体店来运作的话，我们也要让其去运作，因为我们要确保最终品牌的发展、服务有保证。所以说我们采取的主要性质也是线上和线下结合的这种形式。

　　【搜狐家居】：线上和线下的促销基本上是围绕那几个结点焦点房地产网，但是今天在终端渠道上，“五一”和“十一”并没有像我们想象中那么热闹，但是我们看在电商在双十一结点的促销是非常成功的，您觉得说怎么样才能让线下的门店不再只是一个摆设，怎么才能让人流重新回归到我们终端的线下渠道？

　　【嘉宾】：在2013年我们对经营也做了一个调整。一是我们在终端的店面，说实话受到了这几年房地产的影响，零售的额度相对来说缩小了不少了，我们是从其他的渠道，例如工程渠道、家装渠道，还有这几年渠道的下沉，比如乡镇比较发达的地区www.focus.cn，尤其是江浙一带，它们水平比较好，渠道下沉也是我们一个重点。二是线上，就是电商。我们产品首先要区分开，然后在后期通过我们线下进行维护，这也给我们线下的人流量，给我们线下业务带来的更多的机会。

　　【搜狐家居】：回归到终端另外一个情况，因为现在我们厂家通常把经销商当成客户，但是我们最终的目的是消费者消费我们的产品，那消费者又变成了我们客户的客户了。所以我们现在很多措施是围绕我们客户制定的，就是围绕经销商制定的，而不是围绕消费者制定的搜狐网，这样是不是会导致对消费者的一些服务、体验等等可能会做得不到位？

　　【嘉宾】：这一点我认为杜菲尼相对来说是做得比较成功的，因为我们做得一些政策，包括服务、保证都是针对我们最前沿的客户，而不是单纯的针对经销商，包括我们杜菲尼提出了我们“I DO”服务，也比较启动了全国的几大站。“I DO”服务里面的内容全部都是针对我们终端的消费者，而不是针对我们的经销商。让我们的消费者真真正正能感觉到厂家对他的支持，经销商对他的支持，双方的支持搜狗，双方的维护以及双方的保证。我认为目前各个卫浴品牌，杜菲尼拥有的应该是其他品牌还没有的服务内容。

　　【搜狐家居】：在现在通讯那么发达的时候，售后服务还有产品质量出现问题，如果没有及时处理好，很可能就会正确品牌的一个软肋，然后对品牌的打击非常大。您是怎么看待整个行业的售后服务现状?

　　【嘉宾】：这一块我认为说到服务的的确确消费者非常关心的。因为服务在现在一个品牌同质化的时代，大家拼不是更多质量，而是服务，你服务到位，客户就满意go2map，然后客户会认可你的品牌。杜菲尼这一块，首先我们的产品，从产品这一块，我们就做了足够的工夫，我们有四大研发中心，来保证我们产品设计，包括合理性都是非常到位的；然后我们集团有一条龙的服务，从每一个配件，包括改版、螺丝等等都是自己研发的，所以说在售后的质量保证上是一点问题都没有的，这是区别于其他品牌的一个非常大的一点。所以说这个产品的质量没有问题了，然后就是我们杜菲尼刚才也提出“I DO”服务是针对我们的消费者制定的服务的承诺www.focus.cn，所以说我们既对我们产品硬件有了保证，那我们软件服务我们也有承诺。两点就能支撑我们杜菲尼这个品牌怎么服务我们的消费者。

　　【搜狐家居】：因为我们现在发现随着大环境的变化，零售走紧了，然后电商又异军突起了，现在很多企业都已经把重点放在了工程渠道，您觉得我们这种多维渠道是否平衡被打破了？

　　【嘉宾】：肯定会受到影响的冲击，行业的冲击，我们为了保证一个上行趋势的发展，肯定我们在渠道商会采取一些措施。比如说今年我们的工程量会比较大网络超女，因为毕竟零售受了很大的冲击，然后我们想把我们的业绩做上去，我们想把我们在这种情况下，我们只能通过不同的渠道，今年杜菲尼这一块功能渠道也做得比较好，还有一个做得比较好就是家装设计师，因为杜菲尼的品牌主要是以设计为主，我们主要是风格区别于其他品牌的设计，我们是北欧的设计师给我们设计产品。从产品上也说了这一点，我们就专门为我们家装设计，就是说针对配套的产品，所以说渠道上的，为了我们家装设计师的渠道又推进了一步。这就是我们家装的渠道，然后我们还推出了一个针对江浙乡镇这一代渠道下沉的产品。

　　【搜狐家居】：好的，谢谢。

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