背景：2013年2月28日-3月1日，以“服务中国·爱在身边”为主题的2013年中宇卫浴“精耕·服务”营销战略峰会暨春季内销会在浙江省杭州市盛大举行。中宇建材集团有限公司董事长蔡建设、中宇建材集团有限公司总裁蔡吉林、中宇建材集团有限公司副总裁兼营销中心总监林文武、中宇建材集团高层以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，中宇卫浴宣布工程市场增长200%，外销增长150%，电商增长70%，零售增长28.8%的年度销售目标，并提出了“服务中国，爱在身边”的服务理念。

　　针对服务、品牌、渠道、市场等方面的话题，搜狐家居特邀中宇卫浴福州总代理-福州紫云贸易有限公司总经理黄森茂进行了专访。

　　访谈时间：2013年3月1日

　　访谈地点：杭州宝盛水博园大酒

　　访谈嘉宾：中宇卫浴福州总代理黄森茂

　　做好服务  消费者的满意比广告有效

　　【搜狐家居】：您怎样解读今年的年会主题“服务中国·爱在身边”？

　　【黄森茂】：我们也有参与到公司今年年会主题的制定，经过这六年的发展，中宇卫浴在国内已经达到一定的平台高度，但如果还是一味以通过促销、价格战等方法，是无法创建成一个有品质的品牌。

　　在福州普通消费者的心目当中，中宇卫浴可以算是数一数二的中高端品牌。然而在平常的销售中我们确实也遇到了一些售后的问题，因为我们为了追求量，大规模售卖产品，因此往往在完成售前工作后，就容易忽略售后服务的跟进，也收到了一些消费者的售后投诉。这也说明我们的整体服务质量还不是非常理想，本来消费者对我们品牌已经很认同，包括对我们的产品质量和款式都非常认同，但在送货过程中出现一些小问题，导致对我们的好感减弱。对此，今年我们专门成立售后服务部，一个好的品牌一定要有强大的服务做保证，这也是“服务中国”口号提出的目的所在。

　　“爱在身边”是从两方面考虑的，首先是产品，中宇的产品会更加人性化，比如说龙头可以设计成收纳式的，方便用户洗漱，还会开发一些可以旋转的龙头，女生洗脸就不会感觉水的压力很大。在座便器这一块，今年会重点开发智能座便器，像可调控温度的产品，这些都是根据人体的需求，让使用者更加舒适，更加贴近生活；其次是服务，对于我们总代理来讲，不是能不能做，而是必须要做，这样才可以把中宇卫浴的品牌做得更好。我们已经打好地基，现在是盖楼的时候，而盖楼不是一味追求销量，而是一步一步筑建起来的。楼层想建得越高越要盖的牢固，就像我们董事长的口号是要建百年企业，现在才30多年。作为总代理，我们要跟公司一起合作，把服务真正做起来，有好的服务就有好的口碑，消费者的一句满意比我们的广告还有效。既然中宇卫浴要做一线大众品牌，那么做好服务则至关重要。

　　参与O2O电商新模式  向服务商转变

　　【搜狐家居】：中宇今年推动O2O电商新模式，加快电商渠道的发展，您如何看待中宇卫浴的电商新模式？

　　【黄森茂】：中宇卫浴O2O电商模式是为了解决线上渠道与线下代理商的冲突，去年制定这个方案时候我也是有参与的，所谓O2O就是公司跟总代理联合起来做电商服务，是目前大多数卫浴品牌的电商渠道最容易遇到的问题。因为这种模式存在两个棘手的问题：一是价格管控，众所周知网上产品的价格确实比较低；二是物流配送，这两个是做好电商渠道的关键问题。今年中宇推出O2O模式，其实就是为了更好地解决这两个问题。

　　今年我们的产品线上线下会分开，专门开发一些淋浴柱、龙头、马桶等专供网上销售，价格也是透明公开的。同时，我们也会跟淘宝继续深入合作，在淘宝线上销售的中宇产品必须有厂家授权，名为“授权店”，所有电商都会纳入集团统一管理，集团也会做好价格管控，网上的“授权店”也必须按照集团的价格要求。

　　另外一个是物流配送，物流配送分几块：一是集团总部的淘宝旗舰店接单，属于福建地区就交由福建代理商直接发货，如果是北京地区就交由北京代理商供货和配送，由此降低物流成本，提高物流速度，这也是中宇的O2O电商模块之一。

　　【搜狐家居】：您会参与到其中吗？

　　【黄森茂】：中宇卫浴O2O电商模式里面还有有一个概念叫6+5，六家直营公司和五个代理商，我是五个代理商中的一个。目前开始尝试推行，我们要进行库存准备等各方面的事情，保证物流货物的及时送达。等今年过渡完后，6+5也会慢慢增加到6+8，或者8+8，然后会变成全国性的服务品牌、服务仓库、服务物流的概念。

　　【搜狐家居】：从中宇提出“服务中国”的概念，启动O2O新电商模式，是否意味着现在的代理商逐渐在转向服务商？

　　【黄森茂】：还是回到原题，现在美的、格力、海尔等家电企业的代理商，其实就是服务商，我将其简称为“搬运工”。他们是大型搬运工，我们代理商其实也是做大型搬运工。当然这个“搬运工”又跟现实中的“搬运工”可能不一样，搬运工只是负责搬，而我们要提升素质，传达“服务中国”的概念。未来家电行业的模式也是我们接下来要学习发展的模式，同时集团总部也有更系统的战略和做法，作为总代理我个人是这样考虑。

　　以人为本  提升服务

　　【搜狐家居】：消费者选购产品的时候，投诉更多的可能不是质量的好坏，很多是投诉服务态度、服务水平，您觉得我们经销商做好服务的难点在哪里？

　　【黄森茂】：你刚才讲的算是销售成本里的服务态度，这涉及到两块：一是一线二线城市里的直营店，例如在红星美凯龙等大型卖场里开店，对我们的要求会更高，因为在大卖场品牌与产品都差不多的情况下，唯有品牌的美誉度和认可度是可以相互比拼。至少在目前为止，中宇卫浴在福州不用打广告也可以做得很好，因为我们拼的就是服务，所以今年我们也将引入一个模式，让员工也来当老板，一起投资、参与分红，这样员工对待工作的心态就大不一样，也能充分发挥他们的主观能动性去做好服务。同时，我们每月还会进行1至2次的培训，一年组织3至4次的户外拓展活动，提升整体团队的合作意识与服务意识，把“以人为本”作为最基础的服务原则，实现服务素质的切实提升。

　　把网点建起来  真正服务中国

　　【搜狐家居】：去年中宇在福州市场的业绩增长非常快，在“服务中国·爱在身边”主题下，您接下来将如何把市场做得更好？

　　【黄森茂】：去年福州陆陆续续做了很多活动，包括邀请郭晶晶亲临福州、捐助大学生爱心活动。国家现在非常关注城镇化建设，我们也非常关注这些大政策的情况，昨天年会的会议上也公布了数据，今年要新增社区网点一万个，福州和宁德虽然是两个地级市，但我们计划要新增两百个五金网点，加上专卖店和专营店要预计会达到230多个，同时还有现有的100多个网点，也就是说在福州还不到800万人口的城市，我们要增加300多个网点，有了完善的网点才可以谈真正的“服务中国”。而所谓的“寒冬”在我眼里其实并不存在，我想我们应该保持一个良好的心态，准备好应对措施，中国的地域面积那么大，市场潜力也是非常巨大，只要准备好应战就绝对会有我们的一片战场。

　　同时，我觉得我们还应该寻求一种方式，如何更加贴近市场，更贴近销售平台，这才是重中之重。今年主抓网点建设，培养网点的健全，让网点发展强大以及保证网点的盈利，由此就可以很好的服务于终端消费者！集团总部也制定了大春耕计划，我们也会按着这个计划执行，“服务中国”就是要把网点建起来，才能谈得上真正的“服务中国”。

　　看好2013   全力开拓三四线市场

　　【搜狐家居】：有一个官方数据“2012年中国住房供应严重过剩”，也有人说住房刚性需求依旧强劲，您如何看待福州市场的潜力？

　　【黄森茂】：作为十四五亿的人口大国来讲，国内市场潜力无限。刚才所说的这个数据，我也关注过。但换句话说，在中国最基本的住宅里面，是以镇为单位。乡镇这一块对住房的需求量依然强劲，因此所谓的房产过剩只是针对部分区域。集团规划新增一万个网点，其中有六千个就在乡镇，而后才去开拓县级市场。除了中国排名前10至前15的县级市，他们的模式可能跟地级市模式比较接近，余下的县级市、地级市的空间依然非常巨大。当然部分发达的地级市确实存在一些过剩现象，例如北京、上海、广州等这些大型城市，以及一些比较大的省份城市可能也存在一些过剩，但中国大部分地级市还处于发展阶段。就像福州是由五区八县组成的，在福州的五区里面，目前已建到三环，而二环内才算是市区，二环以外只能算郊区、乡镇，所以依照这样的分析就非常容易明白市场的空间容量。

　　【搜狐家居】：中宇在福州工程渠道上又有哪些成绩呢？

　　【黄森茂】：作为一个品牌或者一个区域的代理商，我的规划是要三驾马车，并驾齐驱，就是零售、渠道、工程。

　　零售就是依托自身的直营店，我们有7、8家直营店，直营管理主要服务于福州市区；

　　渠道就是批发，也包括今年要做大规模网点的开发。

　　工程方面我们做得比较到位，在福州我们开发了很多形象工程，例如福州省政府、省长办公室、副省长办公室目前全部采用中宇的产品，同时福州目前在建的五个精装房楼盘，有三个也是选用我们的产品，因此目前我们在工程渠道上的开发还是比较到位的。  

　　【搜狐家居】：2013年您对市场的预期和目标？

　　【黄森茂】：从2012年的8、9月份开始，楼市的成交量提升很大，我认为这些成交量大部分是刚需而不是炒房。正常周期是交房以后的3至8个月内会开始选择装修，从这样的周期来算，去年8、9月份交房的户主，差不多会在今年的3、4月份进行装修。按照这个装修进度，正常到今年的6、7、8月份开始便会是卫浴产品选购的高峰期，所以我相信今年市场会更大，我们也会做得更好。

　　【搜狐家居】：谢谢接受搜狐家居的专访。

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