随着3月15日的临近，各行业令消费者不满的现象都在这段时间被推上了浪尖。平时部分企业对消费者权益的漠视，从而造成的利益伤害，在3.15消费者维权的热潮期也将面临曝光。在“消费”与“权益”的较量中，也不乏一些企业主动提升自身服务，带给消费者满意的服务。在家居行业中，随着行业格局的发展变化，其中购买家具的全程环节就存在较多的隐患。然而在这些环节中如何让每个细节都可以完善，将服务做到更好，也是家具企业发展的关键所在。

　　家具产品以假乱真，质量监督需防微杜渐

　　“我花了几万元购买的一整套家具，没想到还不到半年，家中的家具就不同程度地出现了裂缝，这怎么可能让人接受。”这是市民张女士之前对消费者协会的来电中提到的情况。其实，像张女士这样购买的问题家具在生活中并不少见。以次充好、货不对板、强迫消费、将压缩板材料说成是实木材料等都是很多无良商家为了追求利润惯用的招数。所以，消费者在购买家具这样的大件商品时要格外慎重。同时，消费者在消费过程中表现出来的各种担忧，往往也成为了一些企业商家完善自身服务的一个契机。

　　正由于家具是非标准化大件商品，若要从根本上赢取消费者的信任，在质量的把控上尤为重要。目前中国家具制造业已成为继电器、食品后的第三大制造产业，所以家具的生产量是比较庞大的。据不完全统计，家具的质量问题80%以上是来自上游的材料。而如今我国的家具材料行业大体上还处于“市场不清、发展无序”的状态。所以把握家具材料的质量也是保障家具的重要方面。据悉，率先将家具带入电商的美乐乐通过与鼎盛、耀邦等知名家具企业进行合作，从而保障材料采用优质实木、进口真皮、高档布料、优质五金件、环保油漆以达到国际化的严格标准，确保家具的经久耐用。

　　
（图：美乐乐家具网欧式田园真皮沙发--凯撒豪庭KSHT-OM-ES003-SFTZ）

　　网购家具图片与实物共存，明白看货踏实付款

　　一套欧式沙发、一个茶几、一组酒柜以及电视柜，原价总共需要一万五千元多，现在仅需6999元，这样的家具“跳楼”价格优惠让赵女士怦然心动。然而相关网站客服却称这个组合套餐仅有图片供参考，具体每个产品的详情介绍并不完整，这让赵女士不由得为难起来。其实像赵女士遇到的这种情况并不是个案，随后记者走访的一些卖场，了解到也有优惠产品但暂无实物的情况。面对这样的现象，往往会有一些不良商家采用“掉包”的手段，后期将不实的材质家具交付给消费者。业内人士建议，网购产品最好先去相关实体店查看货物，再进行网上的购买操作。而对于一些卖场推出没有实物的套餐特价产品，也需要慎重选购。

　　由于没有实物参考，关于材质、型号都只能通过一般性的文字或口述介绍得知，不能亲眼看一看，消费者心中不免有些不踏实。不管是卖场还是网上，如今的家具产品五花八门，但是能让消费能放心购买的并不多。有的商家为了宣传效果，故意描述时膨胀产品优点，让消费者实际收到货时形成强烈的反差。

　　“当初在网络上看到了一套沙发很满意，但是毕竟没有在网上购买过这么大件东西，心中还是挺没谱的。网上的图片效果固然很漂亮，但是实物往往差强人意。后来搜索家具的时候发现了美乐乐家具网，里面很多产品都挺吸引人的。最终选定了一款现代风格沙发，在与客服沟通过程中了解到宁波这边还开设有他们的体验馆，可以现场体验产品的品质与细节。最后去实体店看了产品以后，才终于下定决心购买。”这是最近刚在网上购买家具的刘女士对记者谈及到的家具网购经历。业内人士分析，与众多宣传效果相比，将产品最真实的一面展示给消费者，也是赢得消费者信任的一个重要因素。目前，美乐乐在全国开设体验馆数量已达137家，全面辐射全国92个大中城市。这无疑为广大消费者检验产品实物提供了很好的一个平台。

（图：美乐乐家具网美式古典真皮床--凯撒豪庭KSHT-KSH-A023-18C）

　　售出+售后“珠帘合璧”，完善整体服务链

　　不同于其他产品的售出，人们对购买家具产品总是有一些“后怕”。因为在众多商品中，家具是属于比较大件的产品，不能买了就领走，拿着就使用的。对于初次购买家具的人来说，如何安装？如何维修？都是需要解决的问题。然而“重售出、轻售后”的服务观念在家具卖场和电商中都普遍存在。随着家具行业电商化的发展，整个服务链的需求也被衍生了许多。

　　“之前在淘宝上购买了一款鞋柜，由于商家只是提供了一个简单的安装图纸，整个安装过程特别复杂，中途与卖家为此还发生了一些不愉快。但是上个月的购物经历就让人很放心，除了品质满意之外，他们提供的上门安装服务让我和家人觉得很省心，这也就是我这次选择在美乐乐购买家具的主要原因。”网购达人齐女士对记者说到。在一些大型家具卖场记者调查发现，消费者购买了产品在安装方面有比较大的顾虑，而且商家对产品售后的修护维修也不能跟踪服务。这种商家提供的服务并不能“始于消费者需求，终于消费者满意。”

　　同样是在美乐乐网购家具，小刘就没有齐女士幸运，由于他所在的城市并没有实体店，所以家具到的时候是自己和家人一起安装的。在安装衣柜过程中才发现少了两颗螺丝。于是他到网站与客服反映了相关情况，没想到对方承诺将即刻为其补货，他很快就收到东西了。小刘对记者说到：“本来还说万一网站不搭理这两颗螺丝，自己去买也成，没想到他们的售后这么重视还及时补货。”产品的售后服务往往事无巨细，当消费者遇到问题寻求商家帮助的时候，如果可以及时为其解决问题，不仅可以让消费者感觉到尊重，而且也表示出来商家解决问题的诚意。

　　在家具销售的整个过程中，配送安装、售后服务都是人们选购产品时比较看重的地方。为了了解不同家具销售平台的售后服务情况，记者通过客服电话、微博、网页对话等方式随机抽查了部分商家，其中美乐乐在各方面都积极主动地为消费者及时解决问题。随着家具行业不断地发展，不仅在传统家具经营的过程中需要满足消费者需求，而且在整个行业不断信息化的同时，如何在新的环节中为消费者做好更好，无疑是企业在发展过程中赢得市场的重要举措。

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