消费者选择某个品牌时，是在综合考虑各种因素后才做出选择的。这种选择无疑体现出消费者对该品牌的信任和支持。当产品质量出现问题时，能得到企业满意的答复、合理的解决方案，消费者依然对品牌有着强烈的忠诚度。几天前的圣象地板异味事件，我们看到的是一个知名企业负责任的表现，第一时间向消费者和媒体反馈信息，并圆满解决问题。同时值得称赞的是经济之声《天天315》做出的公证、客观的评价，这也是一个负责任媒体的优秀品质。
消费者得到满意答复，圣象受到媒体好评
事件始末，2013年6月3日，央广财经频道天天315栏目报道了有一位来自辽宁的郭女士反映，她在去年12月购买了圣象牌地板，型号为BR3110，地板一直有异味。就此事件央广栏目组展开了讨论，并且众多权威媒体关注此事件。圣象地板总部第一时间通过节目组联系消费者，并表示不管什么原因先免费处理，中午即与用户安排免费退货。随后圣象及时将第三方检测报告反馈给节目组，与消费者的第三方检测结论相符，均显示产品合格，栏目组也及时向消费者公布了这一情况，并赞许了圣象地板的态度。至此事件真相大白，圣象在地板异味事件中虽受到了委屈，但却赢得了异味忠实的消费者。
编辑：沙鸥
处理问题姿态是关键
记者街头随机采访了多名消费者，其中姜先生这样告诉记者：“我买你企业的产品，说明你的产品适合我，我对你的牌子也信任，我们才产生了关系。如果产品出现了问题，厂家能给我及时解决，我还是会很满意的，如果态度不好，再好的牌子我也不会再选。”姜先生的话代表消费者的大多数看法，没有哪个消费者愿意因为一些小问题，浪费自己的大把精力，省事、省心才是消费者最需要的。
不论是什么品牌在面对消费者问题时，首先想到不应该是逃避责任，而是应该考虑解决问题。因为消费者在面对品牌时是弱者，品牌相对消费者有这不可比拟的优势所在，放低自己的姿态，给消费者一个良好的解决态度，及时解决出现的问题，笔者认为这才是一个优秀企业应有的品质。此次事件圣象地板值得称赞，良好的态度，快速的问题处理机制，值得所有企业学习。
编辑：沙鸥
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