原标题: 家居产品缺“三包” 出现问题保修难

在手机、家电、钟表等传统商品领域，“保修期”的概念早已深入人心。但在家具、建材产品等领域，许多消费者却知之甚少。由于国家标准规范缺失、市场监管不够完善，一些商家为吸引消费者、获取利益，故意设置保修“陷阱”。近年来，家居行业频频曝光的保修期问题，更是将家居业保修的乱象推到风口浪尖。

其实，在一定时间内，家居产品也能享受“包修、包换、包退”。然而，家具、建材产品的保修期是多少?保修包括哪些范围和内容?家居产品保修中到底有哪些陷阱?保修期与保质期仅一字之差，中间又有何区别?面对各家居产品参差不齐的保修现象，消费者又该如何明明白白消费，维护自己的权益呢?

PART1:无统一的“三包”标准 家居产品保修规定乱

家居行业至今为止还没有统一的三包规定。由于国家没有硬性要求，所以商家们往往“各自为政”，以少则两三年、多则十余年的保修期作为卖点和噱头。此外，也有一些行业协会制定自身品类的相关规定，但往往也语焉未详，缺乏权威性。

PART2:家居产品出现问题保修难难在哪里？

除了上面所说的，缺乏行业标准，商家对保修期的说法各执一词外，导致家居产品售后保修难等顽疾出现的原因，还与消费者本身缺乏维权意识、缺乏凭证、保修范畴不明确、难以联保等因素相关。

PART3:行业人士支招 别被“保质期”蒙蔽了

业内人士提醒广大消费者，最好在正规店家购买建材产品，并索要购物凭证，要求商家出示商品的相关合格证书及保修卡，要看清楚购买合同和厂家承诺的售后服务范畴，尤其注意保修的期限及其具体内容。此外，消费者必须清醒地意识到：商家在承诺售后服务时，往往会有“保修期”和“保质期”两种概念，这两个概念实际上是有区别的。

PART1:无统一的“三包”标准 家居产品保修规定乱

1年，2年，3年，5年，6年，终身，家居保修期限到底多长?包修，包换，包退，免费，付费，保养，售后服务到底哪个能兑现?从购买家居产品的时候开始，消费者就在被各种材料、各种手续、各种数字和各种说法困扰着。由于没有火眼金睛的辨别能力或者商家的承诺，事后的麻烦事接连不断。其核心就是：家居产品出了问题没人管，消费者也不知谁能管，怎么办?

笔者了解到，当前许多家具品牌都对保修期限及范围作了详细规定，例如，一些家具承诺“1年保修，终身维修”服务，一些衣柜品牌对板材保修1年，对所有五金配件保修5年。但令人不解的是，即使同一品牌的家具，在不同的卖场，保修期的说法也莫衷一是，让消费者一头雾水。

而在建材市场中，关于各种品牌的家装建材用品的保修期，商家的说法也是莫衷一是。其中，卫浴产品的保修期有1年、3年、5年之说，虽然商家口头承诺1-5年，但实际上签合同的时候商家却以“卖场规定”为由，只和消费者签了1年保修期。瓷砖的情况更为糟糕，不少的商家都以瓷砖“结实耐用，不会出现问题”为由，不给予消费者明确的保修期。而等到产品真正出现问题，消费者找上门时，商家又往往以各种理由搪塞消费者，让消费者十分苦恼又诉求无门。

事实上，家居行业至今为止还没有统一的三包规定。由于国家没有硬性要求，所以商家们往往“各自为政”，以少则两三年、多则十余年的保修期作为卖点和噱头。此外，也有一些行业协会制定自身品类的相关规定，但往往也语焉未详，缺乏权威性。这这个盲区无形中为商家忽悠消费者提供了一把“保护伞”。

PART2:家居产品出现问题保修难 难在哪里？

除了上面所说的，缺乏行业标准，商家对保修期的说法各执一词外，导致家居产品售后保修难等顽疾出现的原因，还与消费者本身缺乏维权意识、缺乏凭证、保修范畴不明确、难以联保等因素相关。

消费者对保修了而不解

据了解，虽然大多数家具、建材产品也有保修，并且有八成以上的人在购买时都会主动了解保修和售后服务事项，但大多数人都是“了”而不“解”，因为半数以上的消费者对家具、建材的保修年限完全不清楚，更不用说保修范围了，当产品出现质量问题后，许多消费者都会选择自己修理或花钱另外找人修理。而真正寻求保修服务的人很少。据有关部门的抽样调查数据显示，享受过家居保修服务的消费者不到20%。这一数据与家电、燃气等较为成熟行业的售后保修存在着较大差距。

家电市场的售后服务得益于多年来消费者维权的增强，促使了今天家电市场的逐渐规范，在家具的保修问题上，消费者是否也应该更主动、更积极一些呢?

手无凭据维权只是空谈

笔者在卖场走访时发现，除了少量较为规范的商家外，大多数家具、建材产品在销售时不会出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售卖时还没有正式发票，只有收据或发货单。更关键的是，几乎没有一家店的销售人员会主动向消费者介绍关于售后服务的事项，当消费者主动问及，大约只有20%的销售人员会顾左右而言他，甚至想把提出这些问题的人请走，还有大约一成销售人员表示自己也不太清楚。

家居产品保修范畴不明确

尤其让人担心的还有保修的范畴。大多数特价产品都不在保修范围内，但在消费者购买的过程中，也几乎没有哪一家店铺就此进行主动的说明。而且，“人为损坏”也不在家具保修之列，可什么才算人为损毁?大多数销售人员也只是说“师傅上门看看自然会分得很清楚”。这样的说法，自然会让很多消费者感到十分纠结。

全国联保难以做到

由于生产厂家的实力不同，不仅是维修年限，就连服务项目家居企业也是与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业往往会在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家具、建材等行业，除了少量有规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本都做不到。

PART3:行业人士支招 别被“保质期”蒙蔽了

由于目前国内家具行业并没有出台三包的标准，因此消费者在面临不同的保修问题时，绝不能粗心大意，一定要擦亮眼睛避免由于不了解保修常识而使得本该享受保修的产品失去了保修资格。

业内人士提醒广大消费者，最好在正规店家购买建材产品，并索要购物凭证，要求商家出示商品的相关合格证书及保修卡，要看清楚购买合同和厂家承诺的售后服务范畴，尤其注意保修的期限及其具体内容，以便在今后出现质量问题的情况下更好地维权。

此外，消费者必须清醒地意识到：商家在承诺售后服务时，往往会有“保修期”和“保质期”两种概念，这两个概念实际上是有区别的。保修期，通常是指在规定的时间段内，产品出现质量问题，商家可以免费帮助消费者维修，如果超出了这一范围，商家将不再负责或者免费维修;保质期，是指产品在正常条件下的质量保证期限。产品的保质期由生产者提供，标注在限时使用的产品上。在保质期内，产品的生产企业对该产品质量符合有关标准或明示担保的质量条件负责，销售者可以放心销售这些产品，消费者可以安全使用。

目前的家居行业正步入发展的快车道，然而售后保修标准却严重滞后发展的步伐。政策的先天不足，导致了家居行业售后服务的顽疾根深难治，而随着消费者与商家因质量与保修问题造成的纠纷日益升级，有关部门是否应该注意到事态的严重，尽快完善立法，使家居行业售后服务跟得上行业的发展，规范家居业，让消费者维权有法可依。（pchouse）

编辑：王召娣

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