博鳌·21世纪房地产论坛第13届年会24日在海南三亚盛大举行，会间网易房产家居记者针对目前精装房市场和地板行业面临的现状和问题专访了圣象集团执行总裁郭辉，郭辉表示，精装修是房地产的必然趋势，但精装房的质量一直备受争议，企业不应为了利润、追求价格而牺牲品质和质量。

郭辉还表示，圣象不做过分压榨价格、牺牲品质的事情，其也呼吁行业还是要健康的发展，而不要过多地追求短期利益，特别是以牺牲消费者利益为代价。

以下是专访实录：

专访嘉宾：圣象集团执行总裁郭辉

精装修是房地产发展趋势

网易家居：郭总您好！这两年咱们圣象地板房地产的工程业务也是份额在不断的扩大，圣象是怎么看待房地产工程市场的现状？未来是不是有进一步的拓宽这一部分市场份额的打算？

郭辉：房地产这两年的精装修比例应该发展比较快，第一这是符合行业发展需求的况；第二从环保的角度来看，精装修楼盘能够有效减少反复装修，可以节约资源和人力物力财力。

大家知道一个楼盘交付以后，如果是毛坯房，大家入住的速度不一样、进度不一样。比如说有住户比较晚才住进去，别人住进去三年了他还在装修，这种情况在中国还是很多的，这样对先期住户的居住环境会带来比较大的负面影响，这样的装修过程也不节约。

所以从大的方向来讲精装修楼盘是一个发展方向，另外从欧美国家来看，基本上是没有销售毛坯房的，都是装修以后才销售的。

这两年精装房的发展也比较快，但是实事求是地说，精装修楼盘在中国发展的历史还比较短，另外每一个企业对待精装修楼盘的态度是不一样的、想法也是不一样的，有优秀的企业把精装修作为对消费者的一种增值服务，很认真地对待这种精装修。比如说万科等等这样优秀的企业，这样消费者在购买的房子的时候觉得很放心，也减少了自己装修带来的一些烦恼。

当然这里面也有一部分的房地产商把精装修作为一种盈利的手段，过分压榨利润，过低的价格导致采购低质的产品，消费者住进去以后就会发现很多质量问题，这样会给消费者带来更多的烦恼。有的消费者就会拆掉原来的装修自己重新装修，这样更浪费消费者的时间，也带来更大的浪费。

未来大家要以更加负责的态度来面对消费者，同时我想呼吁国家有关部委尽快地出台相关的标准，只要有了标准，大家才知道什么是对的、什么是错的。现在的标准是很模糊的，这样一来一些不太负责任的企业就会钻空子，这些都是我们急需要改善的。但是不管怎么说中国精装修这条路前途是光明的。

不应为利润牺牲产品品质

网易家居：说到精装修这条路肯定是必然的趋势，但是消费者会非常关心精装修房子的质量，像去年的地板门也是引起了很大的争议，在精装修的这条路上咱们的家居企业会遇到怎样的困难？包括您刚刚说的标准上面的东西，又如何来防止或者解决这些困难？

郭辉：我想随着精装修的发展，建材的供应商和房地产商能够更好地合作，如果说房地产商过多地追求价格、追求利润，把建材的价格压得过低的话，有一些企业可能以牺牲品质、牺牲质量作为代价，这样受伤害的一定是消费者。

圣象这两年做精装修的一个体会就是我们选择更好的房地产商进行合作，或者说大家的理念要基本一致，要采取战略方式，而不是简单贸易的方式，所谓战略的方式就是要走得更远，所以从前期的设计开始大家就进行合作，同时在产品选型、在后期的安装以及售后服务方面都进行完整的合作，最大限度地满足消费者和小业主的需求，保证他们的利益，这样我们的精装修发展才会越来越健康，这也是目前圣象所采取的策略。

对于过分的压榨价格、牺牲品质的事情，圣象是不做的，我们也呼吁行业要健康的发展，而不要过多地追求短期利益，以牺牲消费者的利益为代价的企业，它是走不远的。

圣象核心竞争力是绿色产业链

网易家居：说到和地产企业的合作，圣象也是有很多合作的地产企业，而且还获得了最佳供应商的称号，相对于其他的企业，圣象在这一方面的核心竞争力在哪里？你们怎么样保持和地产企业很好的合作？

郭辉：圣象最核心的竞争力、有别于其他企业的很重要的就是我们的绿色产业链，圣象通过十几年的时间将地板的七个环节打造成一个绿色产业链，而且每个环节中圣象的规模和质量都是行业中最好的，正是因为有这套产业链的保障，才使我们和房地产商的合作有这样底气。

比如说产品方面，我们有一个庞大的供应系统，有很强的研发能力，有我们自己的基材工厂，这样产品的价格、产品的质量、产品的供应都有了比较好的保证。

比如说在营销方面，我们在全国有3000多个专卖店，我们的网络遍布了全国各地，正是有这样一个健全的网络、售后服务和安装工人，使我们在全国各地精装房工地都有一个落地公司提供服务。由于我们的网络健全，也使我们的成本相对较低。圣象的这个绿色产业链，是保证我们的竞争能力。

圣象有17年的历史了，积累了600万的用户，在建材行业比较好口碑，所以提起圣象，消费者对圣象是有好感的，所以圣象精装房加分了。换句话说，两个好的品牌加在一起一定是加分的，精装房用的好品牌产品也会加大消费者的购买力。正是因为这些原因，圣象这两年跟房地产商的合作还是很不错的。

网易家居：圣象现在精装房、还有保障性住房比例都很大，怎样平衡这两个市场的份额？

郭辉：我们还是把它统称为精装修，只是程度不一样。像经济适用房精装修选择的材料可能更加物美价廉，但是它也是精装，消费者进去以后不用进行二次装修，我们是这样界定的。当然也有一部分经济适用房是没有装修，还是以毛坯房的方式在销售，我们是这么区分的。我们也跟相关部门合作，包括一些经济适用房的精装修。

网易家居：除了工程方面，在零售方面现在圣象也是渗透到了三四线城市，在工程业务快速扩张的同时，如何保证零售业务的增长？

郭辉：这是不矛盾的，这是相互增值的两个网络，换句话说工程做多了对零售是有增值的，零售做好了对精装修也是有增值的，我们还是有两套系统在运作，我们有两套人马在做这件事情，到目前为止当然零售系统仍然是圣象最核心的、亮最大的一个通路，所以这一块当然是排在第一位的，所以每年我们用很大的资源来打造品牌、来改善我们的专卖店、来不断地做一些更加主动的销售方式的活动，目前都是在零售，所以应该说零售是圣象最有竞争、或者是在市场中表现比较好的通道。

加快整合 大家居是未来趋势

网易家居：圣象是从单纯的地板做起，到现在产品已经延伸到木门、衣橱在内的整体家居空间的品类格局，这种整体家居是不是未来企业发展的趋势？或者说产品线做长了如何突出圣象的优点、优势项目？

郭辉：这是一个企业发展的需要，特别是精装房比例逐步的增加，一个企业应有更多的品类，地产商在选择家居产品的时候也相对比较容易。现在设计的风格也逐步变得越来越重要，如果提供产品的企业过于分散，整个的配套会变得更加复杂，如果一个企业具备这样多品类供应模式，给消费者或者开发商都提供了很好的选择。

圣象产品多元化还是围绕木为主，我们有全国最大的板材生产基地，木门、衣柜、橱柜等等产品的原料都是板材，圣象在这方面有比较大的优势。另外我们有健全的网络，消费者选择起来也比较方便，在一个品牌店里就可以买齐所以的产品。大家居是未来的趋势，各个品类相互融合，现在很少有一个企业只做一个单一的品类，特别是一些大企业都在加快大家居的整合，这也是跟精装修有一些关系。

呼吁地板行业关注品质健康发展

网易家居：去年黑龙江工商局查到了强化地板合格率只有59%，地板的合格率一直是比较低的，您认为是什么导致了行业出现这种情况？作为知名的品牌的话您觉得圣象应该怎样树立一个比较好的榜样？

郭辉：当然检测有的时候也存在一些不公正或者是有一些问题，特别是一些地方政府阶段性的突击检查，这在全国是普遍存在的，但是你给了钱事就平了，这是执法的环境问题，作为企业我不想过多的说。

从产品的质量上来看，目前整个行业是水平还是参差不齐的。地板行业目前有超过3000家企业，面对越来越激烈的市场竞争，有些企业为了生存，为了降低成本，就不惜牺牲产品品质。我们也希望通过一些整合能够把这种不负责任的企业清除出地板行业，这样才能使整个的行业更加健康。

所以从圣象的角度来讲我们是非常的支持或者呼吁整个地板行业要有自己的底线，就是品质，一定要达到国家标准的各项指标，给消费者提供一个安全的、稳定的品质，这样这个行业才能健康发展，这也是我们呼吁的。

网易家居：在质量之外，像售后也是非常重要的，今年网易家居主导的2013年中国家居企业客户调查里面，圣象售后的优评也是靠前的，能不能跟我们分享一下圣象这边是如何做好售后服务的？

郭辉：售后服务是提升品牌美誉度很重要的一个环节，售后服务主要包括两个方面：安装和售后。第一个环节就是安装，地板是一个半成品，客户把地板买回家，怎么把地板安好，这里面很有学问。圣象大概有将近1万人的安装工人分布在全国各地，我们每年都进行不同类型的培训，这里面包括技能培训、礼貌性的培训等等来提升圣象安装工人水平，我们有九项标准，把地板铺好，同时也给客户留下很好的印象。

第二个环节就是售后，这又包含有两个方面：第一个就是定期回访，这是我们一直在坚持做的，回访不是说等客户有问题就回访，有没有问题我们都会定期做一些回访；第二个就是快速解决问题，因为地板是工业化的产品，我们每年大概有50万户的安装量，不可能做到100%一点问题都没有，出现问题怎么办？就是反应要快，叫“无理由的”解决问题，不管是什么原因，首先把客户提出的问题解决掉。有些问题可能是使用不当造成的，比如说家里泡水了，家里的管道漏水了；也有一些是安装或者质量问题，不管是什么问题，首先把出现问题的解决掉，然后再谈是谁的问题，如果是客户的问题，我们还是让客户承担一部分责任，如果是圣象的问题，那就是圣象100%负责，用这种方式最大限度地让客户满意。

更加积极主动迎接市场挑战

网易家居：最后一个问题是想请教一下郭总是怎么分析下半年加上明年的房地产市场？又是怎么看家居市场？在这样一个格局下面圣象有一个怎样的发展目标的制定、路线和规划？

郭辉：房地产的形势是说不清楚的，我看今天的论坛大家的观点也不一样，各个学者、各个房地产商的大佬们对明后年的走势没有太统一的意见。但是不管怎么样，相对存在很多不确定性，另外也不可能有很大的增长，能够保持到上半年这样一个水准就非常好了，从全年来看，仍然是相对比较困难的。

家居建材行业是房地产行业的下游行业，房地产行业好，我们一定好，它不好我们也好不到哪里去，基本是这样的一个情况。在现在这个月一个比较困难的时期，我想每个企业有每个企业的战略，每个企业有每个企业的方法。

圣象会采取更加主动的方式来面对这样的市场，更加主动的方式主要是表现在这几个方面：第一，我们的市场活动会更加的频繁、更加的灵活，以保证我们的市场占有率。第二，在产品方面我们会提供更加有竞争力的产品来使我们前线销售更有信心。另外我们也在平衡国内和国外的市场，加快国外市场销售的布局，使国内和国外的市场能够比较均衡的发展。

在国内市场这一块我们也会加快各个通路的布局，比如说我们的零售专卖店、精装修、电商，还有跟设计师合作等等，我们会把这些渠道都做强。总而言之一句话，就会采取更加积极、更加主动的市场行为来面对更加复杂的外部环境。

网易家居：明年圣象的目标有没有数字化？比如说销售业绩。

郭辉：我们每年都会增长，而且这个增长的幅度都是两位数以上，我们刚刚做了五年的规划，明年的增长也是超过两位数的。

网易家居：谢谢郭总！

记者手记："圣象的销售业绩基本上是行业第二、三、四名企业销售业绩的总和！"这样一句话，听来充满壮志与自豪。然而，说这句话的人，在记者眼前却一派谦和，既无傲娇，亦无浮躁，他就是圣象集团执行总裁郭辉。

多年的职业生涯的历练，使得郭辉在谦和的作风之外，富有强势企业家的敏捷思维与行为魅力。在整场采访中，郭辉作答也均能第一时间找准重点，逻辑清晰，见解专业，视角宏观。交谈中，其多次强调的"消费者"与"行业责任"也让记者发展感受到，郭辉作为企业家的深厚职业责任与社会关怀。

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