已是深夜，客服小燕和她同事的旺旺还一起亮着。夜幕深处，通过一根网线在与远在千里之外且不知何人的陌生客户经过一番详细的交谈后，名叫“rjvkur568”的客户终于敲落了订单。看着成交记录上立刻新增的一笔交易，小燕禁不住站起身来，舒展了一下有点酸痛的身体。
这是记者在佛山石湾一家马赛克销售公司见到的一幕。但它与火爆的建材市场上数不胜数的马赛克销售店不同的是，它的店，既不在人流喧哗的建材市场，也不是店铺林立的家居卖场，而是在淘宝网上。
悄然之间，电子商务已走入我们的生活，改变着我们传统的购物方式。如今，作为都市一族，如果谁还没有体验过网上购物，那你可真的OUT了。
设计装修同样很重要
3月4，佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士在本报了发表一篇《建材超市、电子商务及区域经销商》的评论文章，尹博士认为：“电子商务、网络营销在建筑卫生陶瓷销售方面至今几乎没有什么份额，可以说电子商务与网络营销在建筑卫生陶瓷领域就是‘千呼万唤不出来’”。事实上，电子商务在陶瓷行业早有试水，只有规模还没有形成气候。
对于瓷砖、马赛克这样的家居装饰材料，也能在网上销售吗？带着这样的种种疑虑，记者找到了一家在淘宝网上号称“淘宝网马赛克第一品牌、淘宝网瓷砖类目排行第一、唯一进驻淘宝商城家装馆的马赛克品牌”的店铺——孔雀鱼马赛克旗舰店。
如果不是工作人员出来迎接，你很难找到这家位于佛山市禅城区槎弯路青柯卫浴城的马赛克销售公司。据该公司网络部负责人吴金标介绍，孔雀鱼马赛克从创立之初起就确立了网络直销的销售模式，经过两年多的运作，目前，孔雀鱼已成为在淘宝网上知名度、成交量、信誉度最大最好的一家马赛克销售公司。
对于瓷砖、马赛克这样的建材产品，客户更多地是选择体验式购物，即一定要在现场亲眼看一看产品的款式、花色，甚至亲手摸一摸产品的质感，然而才会决定购买与否。网络营销，难就难在客户仅凭几张产品图片，很难消除对产品质量和花色的疑虑。吴金标告诉记者，对于像瓷砖、马赛克这样的产品，客户选择网购时，确实存在这样、那样的难度。刚开始，他们的网店成交量也不是很高，经过仔细分析，一方面把店面装修得更漂亮一些，在产品的上架、新产品发布、特价促销等方面做得更美观、更舒适，使店面风格与产品风格、特色完美融合，另一方面，他们自购了专业的照相器材，将每一款产品都尽可能拍摄得惟妙惟肖，尤其是一些细节的展示，让客户最大程度地了解到产品的花色外观，然后通过美工处理，完美地展现在消费者面前。此外，对于客户最为担忧的售后服务及质量纠纷，他们更是本着全心全意为客户服务的宗旨，并根据淘宝网的要求，作出了“正品保障”、“提供发票”、“7天退换”的承诺。据淘宝网统计，孔雀鱼马赛克旗舰店上网开业两年多来，“宝贝与描述相符4.7分”、“卖家的服务态度4.8分”、“卖家发货的速度4.7分”，均高于淘宝网行业平均水平。
另一位孔雀鱼马赛克的年轻高管则认为，网上开店，与在建材市场和家居卖场开实体店几乎一样，同样要选好店面的位置，这就相当于网店选择中的模块，像孔誉鱼就选择了淘宝商城的家装馆，这是一个厂家入驻、规范经营的销售平台，即B2C模式，不同于普通的C2C模式。此外，在店面的设计、装修上，与实体店的开业一模一样，同样要选材、设计、装修。只有这样，才能吸引网民的眼球。
马赛克比瓷砖更适合做电子商务
“我们的网店基本上每天都会有订单”。同样在网上开店的密玛陶瓷销售总经理韦晓这样告诉记者。对于电子商务，韦晓满怀信心。她认为，未来几年，将是电子商务飞速发展的阶段。虽然像瓷砖、马赛克这样的产品不像快速消费品一样在网上好卖，但随着以80后为主体的消费群体的形成，网购的市场份额将会越来越大。据统计，中国的网民目前已超过4亿，至少有1亿网民选择或曾经选择网上购物。此外，密玛之所以选择电子商务这样一个全新的销售渠道，也是基于马赛克这类产品与瓷砖相比，更容易用图片来表现其铺贴效果。由于马赛克色彩艳丽、花色丰富、对比度大，通过图片拍摄，基本上能够完美、真实地表现出马赛克的产品特性与装饰效果。而瓷砖则存在一定的局限性，如瓷砖的通透感、釉面的浮浊度、亚光度等装饰效果，在拍摄过程中则存在一定的难度，消费者更愿意通过实体店，到家居卖场和专卖店里面亲自去选购。
吴金标同样认同这样的营销观点，这也是他从创业之初就选择马赛克销售的重要原因之一。像抛晶砖、陶瓷艺术拼图等色彩丰富的产品，更适合网上销售。据记者在淘宝网上逛城狂搜，淘宝网上形形色色有陶瓷、洁具、五金、淋浴房等建材家居类产品销售网店早已是数不胜数，其中马可波罗、东鹏、诺贝尔、欧神诺、金意陶、L&D等知名品牌，同样拥有自己的淘宝网店。其中有些网店是区域经销商所开，有些则是厂家直接开设的。但大多销售不理想，根据淘宝网提供的销售记录，每一家店铺的销售数量和金额都不是很大，当然也有打着“佛山陶瓷”招牌的低价瓷砖销售店，像市场上热销的普拉提、抛釉砖、仿古砖等，价格标得很低，但显示的销售记录及数量并不乐观。
无论是厂家还是商家，现阶段电子商务还只是其一个补充渠道，与传统的市场销售模式相比，其销售额所占份额非常小。像孔雀鱼那样专注于电子商务并取得一定口碑的店铺和商家并不多。据记者统计，孔雀鱼每日的成交量大概有2-3万元左右，这样的成交量，对马赛克企业来说可能比较乐观，但对于瓷砖销售企业来说，只能是一只“鸡肋”。这也是各大瓷砖品牌电子商务不景气的原因所在。
网上开店信誉是关键
“做网上销售，信誉特别特别重要。一个订单，宁可不做，也不能让客户给你个差评”。小陈是一家陶瓷马赛克网店的销售主管。他告诉记者，淘宝网针对客户质量及服务纠纷，制定了严格的处罚举措，因此，凡是网上开店且想长期经营的厂商，都非常重视客户的信誉评价。而客户也大都喜欢到那些钻石级的店铺里面去下单。此外，一般的消费者在下单之前都要看看客户评价，如果发现有差评，将会严重影响到其信任度。去年，小陈就曾为一个客户无端作出的差评而最终自掏200元的补偿让客户修改了评价。
吴金标认为，在客户下单前与客户进行充分的网上沟通，尽可能将网上销售过程中产生的问题给客户说清楚，将回提高客户的满意度。为此，孔雀鱼在网店内作出了详细的“买家须知”、“运输方式”、“施工方法”等全面的提示和公告，让顾客在下单前明白销售过程中将产生的问题和解决途径与方法。此外，公司全天在线好几名客服，会全力解决顾客购买过程中提出的一切问题，最大程度上让顾客满意。而一旦顾客有什么投诉，他们更会全力以赴予以解决，以得到客户的好评。实际上，网络销售，尤其是淘宝商城的销售，店家对客户的服务更优于实体店，这一方面是淘宝网严格的客服规则，包括先行赔付制度，另一方面也是店家为扩大销售、赚取口碑而采取的最有效的促销手段。
记者在孔雀鱼旗舰店看到，根据淘宝网的监控，该店在“违规行为”评价中，已超过150天无违规行为。在“退款纠纷”评价中，已超过60天无退款纠纷，在“投诉纠纷”中，已超过240天无投诉。良好的信誉，使孔雀鱼成为淘宝商城当中的马赛克热销品牌。
目前，国内建筑卫生陶瓷产品的销售模式仍是以区域经销和分公司为主，特别是高端品牌企业。尹博士认为：“在这种主流体系下，建材超市还有很长的路要走，电子商务时代的到来还有待时日。最大的可能将是低端产品、直销产品比较容易进入建材超市与电子商务。”另一方面，电子商务由于价格透明，它会对传统的区域经销商、渠道商、分销商以及为他们服务的设计师、外围采购推销人员形成相对的竞争、对抗、冲突，这也在一定程度上限制了陶瓷电子商务的发展。
一家店销往全世界
传统的陶瓷产品销售渠道，是厂家通过经销商在全国大大小小的建材市场建立密密麻麻的销售渠道，这也是渠道的多少与优劣成为衡量一个品牌成长速度与销售业绩指标的关键因素。但是，电子商务的到来，将有可能改变这一销售模式，至少，在一定程度上会影响到现有的销售模式。
小陈，一位多年服务于电子商务的工程师，提起网店的建设与经营来，话题滔滔不绝。他认为，前20年，中国居民开始拥有个人电脑，近10年来，互联网将大家联在了一起。未来10年，随着物联网的日渐成熟，电子商务将会迎来高速发展的阶段。
事实上，密玛陶瓷早在2010年就将销售渠道的重点转向了电子商务，虽然前期业绩并不理想，但网络营销增长的速度非常快，越来越多的消费者开始通过网络进行采购，以降低成本。而孔雀鱼马赛克更是以其惊人的增长速度，为行业树立了一个高速成长的典范。吴金标告诉记者，2009年3月，他与一位朋友合伙创建公司并开始在网上销售，起初只有3个人，但第一个月就实现了保本经营，赚取了近3000元的利润。两年来，孔雀鱼的销售业绩每年都以数倍、甚至数十倍的速度在增长，虽然销售业绩与以实体店经营为主的品牌不能相提并论，但其增长速度却远远领先。
“电子商务最大的优势就是直接接通了厂家与消费者之间的桥梁，企业再也不用为开那么多的专卖店为费心、为那么多的业务员而操劳，甚至连图册都不用印了，其中的优势不言而喻”。纳杰陶瓷网络部的张先生告诉记者。但是，他也坦言，目前陶瓷行业的电子商务还处于试水阶段，虽然有几个店铺销售很好，但大多数企业，包括已在淘宝网开设旗舰店的东鹏、马可波罗、欧神诺等品牌都并未真正开始网络营销，这当中，最关键的问题可能还是没有找到一个解决网店销售与实体店销售并存的可行方案。“网店的价格肯定比实体店要低，而且是透明的，这样不可避免会冲击到实体店的销售”。张先生认为，这是目前困扰电子商务发展的最大瓶颈。
虽然份额还很小，但是，越来越多的厂商正开始将目光移向电子商务这个全新的领域，这朵陶瓷销售渠道当中的新枝，在这个春天，正以其低调而又芬芳的姿态，悄然绽放。
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