刚刚过去的“双十一”，大件儿的家具被摆上网页，掀起了一股家居市场的电商热，但很多消费者仍然有这样的担心：网上买来的家居商品靠谱吗？家居电商真的有看起来那么风光无限？业内人士表示，家居电商虽然异军突起，但仍存隐患，其中有两大难题着实“伤不起”。

  短板一：实物与预期有差距

  “尽管在刚刚过去的‘双11大战’中，家居电商的很多家居品牌的销售业绩频频攀升，表现良好，但家居电商依然隐患多多。漂亮的销售业绩之后，众家居电商被爆出了退款率高、投诉率高的情况，在物流和售后服务上的短板逐渐暴露出来。”长春某家具卖场经理刘女士说。

  “首先，和大多数网购商品一样，网购的家具产品可能和消费者的预期有差距。差距主要表现在两个方面。一方面，网络宣传的图片和造型，是经过专业加工 的，可能与消费者收到的实物不符，床、椅子、沙发这些每天都用得到的家居，只看看漂亮图片，不亲自坐上去、躺上去试试，很难选到真正心仪的产品；另一方 面，很多家具是通过拆分运输，到了消费者家里再进行组装，这些过程需要有专门的安装人员来进行，如果安装技术不到位，还是达不到预期的效果。”刘女士说， “与此同时，专业安装人员的布局直接影响了网购家具的销售区域。例如网购橱柜，除了在线支付定金以外，接下来的环节和在实体店购买基本相同：设计师上门、 支付定金、进行安装等等。但是这种销售方式往往都有着严格的地区限制，即只接受部分城市的订单，而对于没有开设门店、不配备相关设计师的城市，网购仍然不 接受订单。”刘女士说。

  短板二：物流环节常有纠纷

  “那些IT出身却涉足家具生产的企业，虽然发展迅猛、融资迅速，但在产品质量、售后服务等方面，却有很多不足之处。”某品牌家具网络销售经理陈先生说。

  “邮寄和配送是目前网购的主流物流方式，而物流环节也是目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自于物流。商家和消费者也一直在因为商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，因此产生扯皮纠纷。

  物流问题在家居商品的网购中尤为明显。现在商家主要采取三种方式解决物流问题，一是委托第三方物流，二是买家上门自提，三是商家自有的送货团队。由 于缺乏对于相关产品的专业运输经验，物流公司不乐意承接大件家具配送的业务，消费者和卖家也担心运输途中对于商品造成的损害和安全问题，这使得大件家具在 第三方物流中处于尴尬地位。

  记者 冯陆陆

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