北京金秋的傍晚，细雨绵绵，淅淅沥沥的洒落在北京城的大街小巷。街道上，零零星星的路人带着工作一天的疲惫，匆匆的行走在归家的路上。此时，北京联通114运营中心的工作大楼内，依旧闪烁着点点灯光。晚班的话务员还坚守在工作的岗位上，继续着她们紧张而忙碌的工作。
话房里的一切井然有序，每位话务员都在耐心解答着用户的问题。就在这看似平静的时刻，一个意外的电话打到了114现场。对方是一位中年男子，他急切的询问广安门附近的医院信息，但不是要挂号，而是想咨询医院收治病人的情况。受理这位患者的话务员是第一次遇到这种情况，这原本不属于她工作的范畴完全可以直接告知用户无法对他提供帮助。但是，当她听到用户无比焦急的语言，便耐心的询问起详细的缘由。原来这位先生的孩子今天出去跟同学游泳，下午4点多就出去了，到了现在8点多了天都全黑了还没有回来，手机也打不通，傍晚又下起了雨，他只有孩子其中一个同学的电话，打过去也是没有人接。时间一点一点过去，孩子却迟迟没有消息。这急坏了这位家长，他担心孩子是不是出事了，打110对方又说不够24小时，不能立案。他想孩子万一溺水应该会被送到医院，可是他也不知道怎么查，于是病急乱投医，他想起了之前一直为他提供挂号服务的114挂号专席。“你们给医院挂号，能帮我查查有没有溺水的挂号么。他叫XX，17岁的男孩，我谢谢您们了”
面对这种情况，我们的话务员没有因为不是自己本职工作就回绝用户，而是首先安慰用户的情绪，并委婉的告诉用户相关信息确实无法为他查询，“您别着急，非常抱歉，医院收治的情况我确实没法帮您查。”话音刚落就听到用户的焦急的声音“这孩子这么晚了都没回来，有什么办法能查到啊”话务员用平缓的口气继续安慰用户“您别急，孩子出去玩，赶上下雨，没准误了回家。我给您提个建议您看可以么？您看您有学校老师的电话么？”
“有”
“您先给学校老师打一个电话，老师应该都有登记学生的手机号，您问问老师其他一起玩的孩子的电话，最好问一下家里座机的号码。然后您打过去问问，其他孩子到家了么。另外，我给您查了广安门附近的医院的值班电话，您记一下。”
“好的好的，谢谢，我找笔，等等啊……您说”
“xx医院电话是……，另一家……”
“如果您还是没有找到孩子，那您马上拨打120急救电话，问一下他们有没有接到过您家附近的关于小孩子的急救电话，跟他们说一下孩子的情况。您看这样可以么？”患者似乎抓到了救命的稻草一样“对对对，您说得对，谢谢您，我马上就打过去”之后便迅速挂断了电话。
话务员舒了一口气，向值班长做了简短的汇报，然后像往常一样继续受理下一位用户。“晚上好，很高兴问您服务！”亲切的问候又融入到安静的话房之中。
这只是北京联通114日常工作中的一段小插曲，它发生在无数默默无闻工作着的话务员身上。她们通过一根小小的电话线，串起了真情和爱心，将热情与关怀送到每位用户身边，她们通过热情周到的服务，将114的品牌形象根植在用户的心头，她们用心去接听每一通电话，她们用爱构筑起心与心之间最亮丽的彩虹，向你们致敬――平凡而善良的话务员们！
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