11月28日-11月30日，以“构建完善服务 提升品牌价值”为主题的法恩莎瓷砖第三届售后会议在佛山高明举行，网易家居在会议现场采访了法恩莎瓷砖产品部经理卢克。其认为，客户的要求是千变万化的，法恩莎瓷砖可以提供免费的设计图，甚至是效果图，法恩莎瓷砖在设备、硬件、软件这方面都是符合这个要求的。

法恩莎瓷砖以“时尚”为产品定位，在卢克看来，每个人对时尚的理解不一样，法恩莎瓷砖有纯正的意大利血统，要找准时尚的主流。

提供多样化应用方案

网易家居：六星无忧服务里面，铺贴方面会着重加强，我们在产品设计应用的时候会不会简化一些，或者更好用一些？

卢克：我们现在内部追求的是模块化的铺贴应用，但是对终端的客户来说，他的需求是多样化的，我们六星无忧服务介绍的是我们可以提供免费的设计图，甚至是效果图，我们在设备、硬件、软件这方面都是符合这个要求的。

客户的要求是千变万化的，有的人可能要求简化的、简欧的、简约（简约装修效果图）的，还可能有人要中式 （中式 装修效果图）的，各种风格我们都会满足，目前应用部做的最主要的工作就是去研究我们瓷砖应用的多样化，给更多的实际的解决方案让客户选择，就像我们到了餐馆吃饭一样，给你菜单以后，你会选吃什么菜，但是你不会说我这个菜跟这个菜混到一起去给我炒，发明出一个新的菜出来，道理是一样的。

我给他方案，家装的八大风格，厨房（厨房装修效果图）、卫生间（卫生间装修效果图）的，各种砖的搭配，尽量多的选择余地给客户去选择，有很多客户他们选的时候可能对装修不大了解，因为都是第一次装修，所以我们在他的装修、设计、后期的铺贴都给予很好的专业化的引导。整个超出了我们本身产品的这种服务，就是我们现在六星无忧服务里面的概念。

网易家居：这些服务还是非常细化，经销商团队在投入的时间和人员成本方面可能会加多，产品部在设计这些东西的时候，会不会想到怎样减轻他们在终端服务的一些负担？

卢克：这是我们第三届售后服务会议，这个会议也是一个很好的载体，就是我们怎样宣扬我们的这种服务理念，教会他们怎么去做好服务。我们现在这个时代叫服务营销时代，这个服务肯定是要特别重视的，是我们工作的一个重中之重，怎么减轻他们工作的压力跟工作饱和度的问题，我们工厂里制定很多既定的方案。

某些产品出现了问题，它有很模块化的处理方式，比如说这款砖裂了，我们会研究这个砖为什么裂了，我们会有很多选项出来，是砖的问题，还是客人讲的楼层下沉、墙体变形导致的砖破裂，都是可以去鉴定的。我们给出选项和模块化的处理方式，找到原因之后接下来是怎么处理的问题，这样的话他们就会有依据了，处理问题有依据，不会盲目的去处理。

在设计方面，应用方案我们提供更多样化、更多空间的应用方案，无论是处理客诉还是售前的服务、售中服务都是有很好的指导意义的，从这方面来说，我们是减轻了终端服务过程当中产生的一些问题。

网易家居：根据市场的反馈情况和我们售后服务的一些意见，现在产品改进的方向有哪些？

卢克：目前我们产品改进的方向，一个是产品的外在质量方面，产品变形的问题，因为瓷砖是烧成温度比较高，瓷化程度比较高的，烧成温度高，导致它内在的质量是特别好的，但是在烧成的过程中，温度高的话它的变形会稍微略大一点。

首先我们肯定是注重内在的，内在的东西做好了以后再去进行科技攻关，进行工艺上的改良，把外在的再完善起来，这样的产品才是高品质的产品。如果单独的去追求外在特别平整，如果说牺牲内在质量来完成外在的质量，我觉得是得不偿失的，对客户来说也是没有交代的。

找准时尚的主流

网易家居：我们知道法恩莎瓷砖是以“时尚”为产品定位的，在这个定位上，您和您的团队主要做了哪些工作？

卢克：怎么开发出来更时尚的产品，目前是我们部门最主要的工作，因为时尚这个概念提出也有两年了，早期我们的产品从辊筒、丝网印花，现在升级到高清炫彩喷墨技术，对我们来说给我们提供了更大的发挥平台，让我们可以做出更多时尚的东西。

网易家居：在您的概念中，怎么样产品才算是时尚的呢？

卢克：单从砖来看，其实是说不出来，没法定义一款砖是时尚还是不时尚，只能说后期应用的时候是时尚的方案还是非时尚的方案。每个人对时尚的理解是不一样的，我们走的是要找准时尚的主流。我们公司有纯正的意大利血统，我们今年在意大利也买了很多设计，那种原装的意大利设计。是不是把意大利的这种文化、这种时尚引进过来给我们？这个我觉得可能是作为明年一个重点的工作。

网易家居：您认为目前时尚的主流应该就是意大利的这个方向？

卢克：其实我们也提出来瓷砖的“时装化”，服装的时尚主流都来自于米兰时装周，但是现在我们的时尚，我们的“时装周”是在意大利。每年博洛尼压的展会都是给我们很好的方向指引，如果国内我们的瓷砖的花色、设计能够达到意大利现在的水平的话，那我觉得这个就是时尚的，让我们中国人能感受一下这种很浓厚的风格，我觉得这个就是时尚的。时尚，没有人能给它下一个很确定的定义，这是不可能的，每个人的理解是不一样的。

网易家居：2014年有新品吗？

卢克：肯定会有新品，我们的新品是不断增加的，我们开发新品的速度，差不多两周就会有一款新品上市。我们开发新品有几种方式，一种是老产品升级，现在有一种时尚叫复古，比如说，三年前的产品拿过来进行一个仿古的开发，也可能出现时尚的一个潮流。另外就是前卫的一些产品，在一款砖上可以体现出更多的色彩。只有在我们国内才讲色差这个概念，在国外是没有色差的概念的，他们觉得每块砖这种色彩的变化是相当丰富，相当富有想象力的。

目前我们开发的产品也有很多是很富有想象力的，因为这块砖可能半片砖是深色的，半片砖是浅色的，也有可能这边是蓝色的，那边是黄色的，像看夕阳一样的感觉，或者看日出一样的感觉，海上的那种感觉。现在我们所开发的产品是给大家营造一种意境，让你觉得看到这款砖，想象会出现一个很美妙、很美好的画面，这样的产品开发我觉得是很成功的，因为它带动了人的一种感官，在大脑里给你很多的想象，我们想开发的产品就是这种产品，能让你有全方面的感官体验的产品。

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