11月28日-11月30日，以“构建完善服务 提升品牌价值”为主题的法恩莎瓷砖第三届售后会议在佛山高明举行，网易家居在会议现场采访了法恩莎瓷砖售后部经理周远志。

“免费的送货上门，免费的退补货，免费的量房设计，这些全国很多瓷砖品牌都在做，这是普遍性的。”周远志认为，目前最不普遍的是铺贴指导这个环节，这也是法恩莎目前需要加强的一点。

加强铺贴指导

网易家居：法恩莎售后部是怎么样开展售后服务工作的？

周远志：我们现在的服务，在工厂层面来讲，第一个我们要建立沟通服务平台，比如我们的400电话，这是消费者最直接的平台，也是消费者在出现问题以后最简单的途径，这个电话都是印在我们产品的纸箱上的。

而消费者面对的最直接的服务是什么？他面对的最直接的服务其实是从我们终端的经销商，因为他从经销商那里买到的产品。很多消费者可能都没搞过装修，都不知道装修要注意一些什么情况，他只知道买的产品花纹、纹理好不好看，铺出来要什么效果，他都是有所期待的，我认为这就是我们经销商最需要注意的问题，这也是我们现在为什么要在全国推广“六星无忧服务”。

我们有哪些内容呢？第一，我们要给消费者上门量房、设计图纸，设计完图纸以后要给他确认，还有加工等等事项，做好这些前期的准备工作以后我们要送货上门，之后要进行铺贴指导。因为瓷砖作为一个半成品，最终的效果是好是坏，这都取决于铺贴，就好像我们一块好的布料，最终能不能做成好看的衣服，我们需要好的裁缝来做，所以说施工这块是非常重要的。

就我们的六星服务来说，我们应该要有专人的指导铺贴，随时跟进铺贴效果，这个人就是客户的施工监理。消费者既然买了我们的砖，他家要达到什么样的效果，我们要帮他控制，这是最关键的。我们六星服务的这些内容，上门指导铺贴、清洁保养等等，这些后期的服务就是目前我们所有的瓷砖品牌都必须要加强的一个问题，这样也可以减少很多的客户投诉，给品牌带来良好的传播。

网易家居：这样对经销商团队的专业素质要求是不是更高了？

周远志：对，现在我们是要求全国的每一位瓷砖的经销商都要建立起独立的瓷砖售后服务团队，都要专业的人去做这个事，我们主要是要把公司发布的一些六星服务的内容贯彻到位，这个是最关键的，我认为目前这一点是最关键的。

网易家居：在这六项服务当中，目前实施的情况，您认为目前最应该加强的是哪一点？

周远志：我刚才说了，最主要我们现在要加强的是铺贴指导，因为免费的送货上门，免费的退补货，免费的量房设计，这些全国很多瓷砖品牌都在做，这是普遍性的。我们目前最不普遍的就是铺贴指导这个环节，所以这也是我们法恩莎瓷砖目前最需要加强的一点。

售后服务工作有压力也有动力

网易家居：现在随着法恩莎瓷砖网点不断增加，会不会对售后服务方面造成一些压力？

周远志：目前网点不断增加，对我们售后服务工作肯定会造成一定的压力，因为我们新客户肯定都需要经过培养、培训，因为对我们一些服务措施不知道，他去做瓷砖的时候可能会很盲目，所以这给我们培训方面带来了压力。

第二给我们自身的品质这块也带来了压力，但我认为这也是动力。在我们网点增加的情况下，怎么样控制品质？第一，我们要求所有的销售人员，把库存的抽检制度建立起来，这样避免有问题的产品流入到消费者家中，第二，我们自身的售后服务部也要成立这样的品质监察小组，通过品质监察小组对我们公司的库存产品、对我们生产的上下线的产品进行不断的调整，进行不断的检验，尽量防止有问题的产品流入到市场，这一块也是我们要加强的工作。

网易家居：我们的经销商是布满全国各地，直接接触消费者的也是终端的经销商，作为总公司我们是如何去统一管理，或者把我们的售后服务更好的传递给他们的呢？

周远志：我们也是要求经销商建立起专业的团队，比如说长沙的经销商就有专门的售后服务人员跟我们对接，哈尔滨的经销商也有售后服务人员跟我们对接，我们产品的动态是什么，我们及时下发到这样专门对接的售后服务人员手上，他就可以根据我们公司的一些产品的问题，同时根据他自身的一些抽检，建立了有效的抽检制度来监控这个产品质量，这一块经销商普遍就需要这样去做。同时我认为这个事情可能控制起来难度比较大，我们还需要不断的通过这样的培训，这样的传播，去把一些工作落到实处。

网易家居：目前经销商在售后服务上都存在着哪些问题？

周远志：主要存在的问题，我认为有的地方的经销商在铺贴指导、铺贴奖励这块是比较欠缺的，因为有的经销商过于依赖产品本身的质量，或者过于依赖自身的一些销售能力，对铺贴指导不够重视。这就是我们经销商最薄弱的一块，因为我们在铺贴奖励当中可能会产生一些费用，有些经销商观念没有扭转过来的时候，觉得这样做是不必要的，所以说这也是目前我们经销商最需要转变的地方。

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