一年一度的3•15消费者权益日每年都是媒体追踪的重点，家居行业面临巨大挑战，各种投诉接踵而至。消费者在购买中最关注什么问题，企业又能否提供相应的承诺过的售后服务？

　　2014年搜狐焦点家居特别策划“3•15家居消费调查”，针对网购跟实体店消费进行调查。 历时一个月共收到近千份调查。结果显示，消费者选择在实体店购买得最多的家居产品是家具，达到16%，地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧跟其后；在实体店消费过程中，消费者遭遇到的烦心事，位列第一的依然是售后服务问题，其中货物安装问题成为消费者最为关注的焦点。

　　 53%的消费者通过网络了解产品

　　在实体店购买家具的消费者最多

　　调查显示，网络成为获得产品信息的第一渠道，占据越来越重要的位置。53%的消费者通过网络查询获得产品信息，门店咨询则占32%的份额，通过亲朋好友的口碑传播则大概占比14%。业内专家认为，通过网络获得信息已经是大势所趋。在网上初步了解家装知识、看价格、比质量淘产品，再在实体店或网店购买家居，打造个性又实惠的居室空间已成趋势。

　　调查同样发现，在实体店消费中，购买家具的消费者最多，占比大概16%；其次是家电，占比13%；紧接着是卫浴、瓷砖、橱柜，各占比12%；衣柜、地板、涂料则以稍微劣势紧跟其后。整体来看，没有哪一样家居产品在网上销售比实体店占据更特别优势，对于销量并没有过分的影响。相对而言，“80后”相对“70后”、“60后”对网络的依赖性更强 ，更喜欢网络团购；“70后”、“60后”更喜欢实体店铺购买。

　　家居建材产品虽琳琅满目，促销信息应接不暇，装修消费的陷阱也随之增多。不少消费者在门店消费中自爆曾遭遇打折“陷阱”。有消费者向搜狐论坛反映，购买衣柜的时候，明明说好包含了配件，在结算的时候，配件却需要加收费用。网友张先生则认为自己遭受了“价格骗局”：一件实木家具原价6000元的床，九折出售实际成交为5400元。在活动当日，商家把价格标签改成7000元，八五折出售，软磨硬泡砍到八折，最后5500元成交。最后发现比之前的买这套实木家具的价格更贵了。这种将原价提高，折扣显得更优惠的促销手法屡见不鲜。消费者很有可能砍了半天价，结果却有可能花了比平日更多的钱。而近年来颇为流行的团购也陷阱重重，有消费者表示团购后门店根本不会兑现折扣。

　　售后服务问题困扰多

　　25%的消费者曾遭遇送货安装难问题

　　随着市场经济的飞速发展，在当今外忧内患大环境的刺激下，家居行业的竞争愈演愈烈，除去品牌、性能、价格、打折因素影响购买外，售后服务越来越受到了消费者的关注。如今的消费者在购买家居产品时，更多的是希望得到专业周到的服务，高达22%的消费者关注售后服务从而影响购买决定，因此良好的服务也成了家居企业制胜的重要因素。

　　众所周知，由于家居行业很多产品比如瓷砖、涂料、地板的半成品属性等原因令其售后服务较其他行业要薄弱，因此日常生活中各种家居投诉与售后纠纷时有发生。

　　搜狐焦点家居315售后服务调查显示，针对家居行业投诉较多的产品质量问题，比如瓷砖行业的瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题。而送货安装服务的投诉则高达25%，往往成为售后服务的关键点。

　　前不久，广州的李先生反映，他购买了一台壁挂式横空老烟枪吸油烟机，当时商家承诺“免费送货安装”。可是收货后间隔大半个月，无人来安装，按照产品保修卡上售后服务部的电话打去也无人接。还有网友表示就算上门安装，其服务收费标准也时常有出入，跟当初在店面谈妥的不一致。本来购买了家居，销售商承诺送货上门、安装，对于消费者来说是好事，能够减少不少麻烦。上门安装，按照服务内容收取费用，也是无可厚非，但多数销售商事先并未明确告知，让不少消费者“很受伤”。而与此对应的上门检修服务同样遭人垢病，投诉率达17%。

　　值得指出的是，在本次售后服务调查中，消费者关注对售后服务的态度更加突出。24%消费者最烦心就是被导购员忽悠，售前售后态度不一致。而紧跟其后最为讨厌的是“售后维修乱收费”“更换配件质差价高”。业内人士认为，这意味着消费者权益意识进一步加强；未来如果家居行业继续以淡漠态度漠视售后服务，将会彻底失去消费者。

　　30%消费者自认倒霉 从不投诉

　　38%的案件因商家推搪无从维权

　　产品出现质量问题，如果再加上投诉无门，最大的受害者无疑就是消费者。在遭遇产品质量问题时，消费者习惯以怎样的途径投诉呢？其中53%的消费者表示会直接上门找商家理论，面对面对质；6%的消费者会投诉协会；4%的消费者会向工商部门反映，2%的消费者会找媒体帮忙。令人惊奇的是，在对投诉结果的调查中，有30%的消费者表示自己从来不投诉，出了事情就自认倒霉。

　　在维权过程中，因为商家推脱而达不到维权目的的案例占有38%，因为维权处理时间过长而放弃了投诉的人群则有27%；而提供证据过于困难，手续过于繁琐，成为了消费者放弃维权的重大缘由。对此，律师林柏青认为，要想得到合法权益，消费者应该加强维权意识，不能因为怕麻烦或价格不高而放弃维权。

　　业内人士提醒，每一个商家都应该加强管理，为整个行业的规范和发展出一份力，不能因为商家利益而伤害消费者利益，因为这样最终只会砸了自己的招牌，最终伤害的也是商家的利益。质量问题表面看是生产者与销售者的责任，实际环环相扣，其中监管部门责任尤其重大。

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