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315调查橱柜篇：总体得分上升 德意帅康不合格
网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，橱柜行业平均得分为74.6，比去年的68.6分略有上升。调查结果显示，此次调查橱柜行业的及格率为76.67%，，相比去年64%的及格率上升了不少，其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。
佳居乐、德意等品牌售后服务不及格
橱柜在厨房中的作用显而易见，而在日常生活中，橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时4周的“315家居企业售后服务调查”中，网易家居在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对30个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。
调查结果显示，科宝博洛尼和海尔则晋升至满分行列,华帝、美佳的分数紧跟其后。此次调查橱柜行业的及格率为76.67%，相比去年64%的及格率上升了不少。
30个品牌中，约3成多品牌不及格，七个品牌的分数低于60分，它们分别是佳居乐 、德意、东方邦太、康宝、帅康、我乐和福莱姆。这些部分品牌的主要扣分项目分布在接通率低、客服态度不佳、解决问题率差上。
2014年总体分数有所上升
今年橱柜行业平均得分为74.6，跻身于十大家居行业排名上游。从对比结果来看，2014年橱柜行业各项指数相比2013年是有升有降。其中，态度好评率为52.22%，比起去年的52%好评率有了轻微上升。大半客服人员可以做到热情有礼，服务态度良好。但是，22.22%的态度差评率也不容可观，有的客服语气不佳、客服电话无人接听对服务态度差评造成影响。其中像康宝橱柜，客服态度十分不耐烦，调查员可以感觉到对方客服明显想尽快结束通话的态度。
消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率，有34.17%的问题不能得到解决，解决方案好评率仅为38.89%。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员是主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商；有的客服人员却连经销商电话都不能提供，需要消费者自己查找。如德意橱柜某位客服表示其官方电话是招商电话，也不能提供到调查员其具体售后服务热线。
今年的橱柜企业售后电话免费率达93.33%，表明橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。
尽管有超过9成的企业开通了免费电话，但是接通率仅有77.78%，仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的，如东方邦太橱柜，在三轮调查中，有两轮电话分别是因为“官网没有提供分机号，招商电话受限打不进去”和“多次拨打无人接听”，而被扣分不少；柏丽橱柜、佳居乐、帅康在周末时候的接听率基本为零，福莱姆更是三轮电话中无一次被接通。
因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。
全国工商联家具装饰业商会橱柜专委员会秘书长李国华表示，橱柜企业客服人员素质参差不齐跟企业自身认知有一定关系，工商联在这一块制定了相关服务标准，对行业做出了及时的引导和规范。值得肯定的是，橱柜企业近年来的服务质量的确在慢慢提高。越来越多的企业注重“内功”的修炼，如会举办“员工服务技能大赛”，探讨哪一块的服务环节是最容易出错......成熟的橱柜品牌已经有一定的售后服务基础，在成长中的企业也是愈发注重服务，近两年将会进入橱柜企业售后服务质量提高的快速期。
2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准
“315家居企业售后服务调查”橱柜品牌排名及得分：
科宝博洛尼100
海尔 100
华帝 99
美佳 98
好兆头 97
领尚 惠而浦 96
荣事达 94
蓝谷 91
月兔 91
益有 88
好来屋 88
德宝西克曼 88
索菲亚 87
欧派 87
柯拉尼 86
大信 86
箭牌橱柜 85
金牌 72
方太 70
柏丽 70
韩丽 68
志邦 67
皮阿诺 67
佳居乐 50
德意 44
东方邦太 43
康宝 38
帅康 38
我乐 34
福莱姆 16
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