网易家居讯：3月12日下午，网易家居2014家居企业服务创新高峰论坛暨家居行业服务调查报告发布会在网易大厦·博学堂隆重举行。

广东省消费者委员会副秘书长江列华先生、广东省家具协会会长王克先生、中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生、网易房产家居全国执行总编辑严家森先生、网易家居全国主编罗希先生、网易家居全国销售总监钱嘉燊先生、联邦高登执行董事林福来先生、雅兰市场副总经理樊于亮先生等出席发布会。

2014家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化 引领产业升级”为主题，家居行业人士共同探讨服务文化如何引领产业升级。“2014年度家居最佳售后服务奖”、“2014年度家居最佳服务创新奖”也在本次活动现场颁发。

服务已成品牌核心竞争力

网易家居总编辑严家森在致辞中指出，中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。

为了检验家居行业各大品牌的服务水平，促进家居行业服务体系的不断完善，网易家居从2011年开始推出315售后服务电话调查活动，该项调查受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。

“刚才在开会前的几分钟，我专门上百度搜索了一下，315家居行业售后服务电话调查，后来一看链接的条数是400万条，这个活动受到业界的关注度，首先是整个行业协会都给予非常高度的肯定。”严家森说道。

2014年，网易家居继续推进这个品牌活动，基本覆盖了家居行业一二线品牌，调查的系统性也更加完善。这次共调查了10个泛家居子行业，272个品牌，通过售后服务电话进行服务情况的总体调查摸底。今年的调查结果显示，有9个品牌获得了100分满分的成绩，分别是厨电4个品牌、卫浴2个品牌、橱柜2个品牌、家具1个品牌。

家居企业应以优质产品和服务赢得市场

“家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业，家居品牌的竞争已经从原来单纯靠产品质量和价格的竞争演变成靠服务的竞争。”广东省消费者委员会副秘书长江列华认为，家居企业应该以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信赖和支持。

在他看来，网易家居从2011年开始一直坚持在315对家居企业的售后服务情况进行调查，同时通过新闻媒体公开发布结果，这种做法对于提高整个家居行业的售后服务水平和家居行业的健康发展发挥了非常重要的作用。

再过3天，就是一年一度的315国际消费者权益保护日，今年的315跟往年相比，有一个比较特别的地方，今年315同时也是新修订的消费者权益保护法开始实施的日子。江列华指出，一个国家法律什么开始实施一般有两种情况，一种是自颁布之日起实施，一种是1月1日实施，但是这次的新修订的消费者权益保护法是在315实施，这显示出我们国家对于消费者权益保护法新修订之后的重视。

未来的市场竞争是企业服务升级的竞争

广东省家具协会会长王克认为，政府越来越关注消费者的利益，作为企业也应该把着眼点放在满足消费者的需求上，而不是只做好自己的事情。未来的市场竞争是服务升级的竞争，“企业在售后服务方面做得好或者不好，会对企业产生很大的影响，我想售后服务的过程就展示了企业文化，是企业管理水平的缩影。”

王克呼吁业界广泛宣传、解读、实施新的消费者权益保护法，围绕消费者新的需求去做各项工作，使得家居产业的售后服务水平不断地提高和完善，促进良好和谐的社会消费环境，使整个家具市场更加健康和谐地发展。

售后服务是品牌建设的重要内容

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹从瓷砖行业的角度出发，他指出，“瓷砖行业还没有被认为是百分之百的终端产品，还算是半成品，所以售后服务是瓷砖行业一个软肋，相比卫浴产品是有差距的。”

目前陶瓷企业没有完全大面积面对消费者的渠道，而是通过经销商来解决消费者的售后服务，希望以后可以做更多的活动，做得更规范，最好有一个非常完整的程序。

尹虹认为，售后服务是品牌建设很重要的内容，“售后服务作为销售和制造之后，我希望陶瓷行业包括其他行业能更加注重售后服务。”

2014家居行业服务调查报告权威发布

网易家居频道主编罗希在活动现场发布了2014家居行业服务调查报告。2014年网易家居继续推进“315家居企业售后服务电话调查”，自2014年1月20日启动，整个售后服务电话调查持续了一个月，对家居行业272个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆，自2011年网易家居启动该调查以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以82.35的平均分蝉联冠军。与厨电行业反其道而行之的，是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中，门窗行业在多项调查指标中垫底，其售后服务平均得分为51.2分，较2012、2013两年明显下滑。

大部分的行业的售后服务电话的分数较2013年有所下降。而电话接通率和免费率的调查，厨电行业一直领先于其他行业，瓷砖行业基本上在及格线上下徘徊，橱柜行业在该项成绩则一路领先，四年以来进步比较明显。

而态度好评率方面，与2013年相比，大部分的行业在好评率方面有所下滑，售后服务电话的接通率有所下降，是导致好评率下降的主要原因。消费者最关心的是问题解决率相对比2013年呈下滑的趋势。

“今年有一个特殊情况，过年时间比较早，我们在年前的调查导致很多企业得分普遍偏低，但我们在10个行业的调查的时间是统一的，所以这相对来说会得到一个公平的结果，有的企业得分高，有的企业得分低，这是大家需要关注提升的一些方面。”罗希指出。

“家居星级服务联盟”启动

网易家居每年3月均以“服务”为报道策划核心，致力于推动中国家居行业服务质量的提升。今年，网易家居频道发起成立“家居星级服务联盟”活动，与各大家居品牌联手为消费者提供一个最温情的五星级家居服务体验，也为重视服务的家居品牌能够提供最佳的展示平台。

网易“家居星级服务联盟”在本次活动启动。据悉，由网易家居发起的家居企业联盟，为消费者提供免费家居升级服务的公益活动组织，组织成员由知名家居企业组成，企业将通过不断提升品牌的服务和改善消费者体验赢得用户。

倡导服务文化 引领产业升级

2014家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化 引领产业升级”为主题，联邦高登执行董事林福来、雅兰市场副总经理樊于亮、艾仕壁纸市场总监彭鹏、美亚MPE品牌总监许海涛和网易家居频道主编罗希一起，共同探讨服务文化如何引领产业升级。

家居行业需要怎样的服务文化？是否可能形成完善的服务产业链？使服务真正成为企业基业长青的秘密武器？

林福来认为，企业文化不单纯是一个所谓的服务，基本的服务我们每天都做，而今天要说的可能是一个提升，甚至有一个监督的过程，然后一步一步设置监控方式。“打一个比方，我们的经销商是直接面对消费者的，很多时候如果消费者遇到一些问题，他们最先反馈到经销商，如果在这个层面上不能解决的话，才会到厂家，这取决于我们是如何监督我们的经销商来做好服务的。”

企业与消费者的关系如何，企业的社会责任何在？樊于亮认为，企业需引导消费者走出消费误区。“中国消费者还有一些消费误区，需要我们的服务给他们良性引导，现在出现了市场上一些不良的企业行为和包装行为。现在出现了市场上一些不良的企业行为和包装行为，我们的社会责任是告诉大家应该如何选择一个健康环保的产品。”

何为服务文化？美亚MPE品牌总监许海涛认为，服务文化也是体现在企业文化当中的，还是要紧贴着自身的企业文化。“对于我们企业来说，我们要用最好的材料，最好的技术，给消费者最好的体验，这就是我们一直打造的深隧文化。围绕着这样一个企业理念，我们希望在服务上不断创新。”

而对于壁纸行业，艾仕壁纸市场总监彭鹏认为，壁纸行业是新兴行业，壁纸行业专注于样式和设计，却把服务给忽略了。“对于艾仕壁纸来说，我们这几年一直在观察服务理念，并做关于制度和服务的培训。我们会形成一个很稳定的机制，对于造成这些售后问题的原因，我们是站在一个中立的态度来解决的，并且以后会把这个理念灌输到我们的经营者和店员当中。”

“2014年度家居最佳售后服务奖”揭晓

在2014家居行业售后服务调查活动中表现出色的企业，网易家居也给予表彰。“2014年度家居最佳售后服务奖”、“2014年度家居最佳服务创新奖”也在本次活动现场颁发。

获得“2014年度家居最佳售后服务奖”的有32个品牌，分别是东鹏瓷砖、LESSO领尚、万和电气、好莱客衣柜、索菲亚衣柜、联邦高登、东鹏洁具、三棵树漆、生活家地板、慕思、老板电器、TOTO卫浴、多乐士 、左右沙发 、迪诺雅家具、雅兰床垫、法恩莎卫浴·瓷砖 、蒙娜丽莎瓷砖、大自然地板、艾仕壁纸、迪信家具、全友家居、掌上明珠家具、科勒卫浴 、方太集团、立邦漆、美克美家 、荣麟世佳、曲美家具、百强家具 、非同沙发、爱依瑞斯 、耐特利尔家具。

此外，获得“2014年度家居最佳服务创新奖”的有26个品牌，分别是：欧派家居、顶固家居、金牌厨柜 、柯拉尼家居、尚品宅配新居网、联邦家私、柏森家具、箭牌衣柜、箭牌卫浴·瓷砖、澳斯曼卫浴、金牌卫浴、安华卫浴·瓷砖、马可波罗瓷砖、L&D瓷砖、新中源陶瓷、特地陶瓷、箭牌橱柜、恒洁卫浴 、萨米特瓷砖、美亚MPE床垫、世友地板、欧路莎卫浴、圣象地板、安信地板、久盛地板、双虎家私。

>>>2014家居行业服务调查报告发布会 专题

>>>2014315家居企业售后服务电话调查报告 专题

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