网易家居3月12日现场播报 为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续四年策划“315家居企业售后服务电话调查”，期望以此帮助家居企业发现服务中的问题，提升家居行业售后服务水平。2014年315售后服务电话调查在延续2011、2012、2013年315售后服务调查的基础上，扩大调查品牌范围，调查家居10个子行业272个品牌售后服务情况。3月12日下午3时，2014年网易家居“倡导服务文化 引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”在广州市网易大厦隆重举行。

现场直播

网易家居全程实录如下。

主持人：尊敬的来宾、企业领导、媒体朋友，大家下午好！

这里是网易家居“倡导服务文化 引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”活动现场，我是本次大会的主持人，感谢各位在百忙之中出席本次活动。

今年，网易家居“315家居行业售后服务电话调查”活动已经进入第四个年头，四年以来我们收到了很多企业对该项调查活动的反馈和支持，也向我们提出了很多的好建议，希望315调查活动能真正成为检验家居行业服务水平的试金石，起到促进行业服务水平提升的积极作用。

今天大会的主题是“倡导服务文化 引领产业升级”。我们现已处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点。日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。所以网易家居在给大家带来更全面客观的行业调查报告的同时，也将在这里与各位行业专家和企业领导共同探讨服务文化如何引领企业持续健康的发展之道。

在活动正式开始之前，请允许我介绍出席本次大会的领导和嘉宾，他们是：

广东省消费者委员会副秘书长江列华先生

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

网易房产家居全国执行总编辑严家森先生

网易家居全国主编罗希先生

网易家居全国销售总监钱嘉燊先生

主席今题活动的还有企业的代表，他们是：

联邦高登执行董事林福来先生

蒙娜丽莎企划总监杨晓林先生

美亚MPE品牌总监许海涛女士

……

欢迎你们！

今天的活动也得到了媒体朋友的大力支持，他们是：广东电视台、南方都市报、广州日报、新快报、羊城晚报、信息时报、南方日报、陶城报、陶瓷资讯、陶瓷信息、《家具商道》、家具time、家财富、装潢饰界等，让我们以热烈的掌声向各位来宾表示欢迎和衷心感谢！

主持人：下面有请网易房产家居执行总编辑严家森先生为大会致辞。

严家森：尊敬的江列华秘书长，王克会长，尹虹秘书长，各位家居企业的高管、精英和媒体界的同行朋友大家下午好！首先请允许我代表网易公司热烈欢迎大家来到网易大厦总部，今天的天气不是怎么好，烟雨蒙蒙，有点诗意。

网易房产家居执行总编辑严家森致辞

后天就是我们开年来的第一个节点“315国际消费者权益保护日”，紧接着就是东莞、广州、深圳三地的家具展。我们知道各位都非常忙碌，能够在百忙之中抽出时间参加我们的活动，在这里谨代表网易家居的全体同仁对各位的大驾光临表示衷心的感谢，谢谢大家。

中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。为了检验家居行业各大品牌的服务水平，促进家居行业服务体系的不断完善，网易家居从2011年开始推出“315售后服务电话调查”活动，该项调查受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。刚才在开会前的几分钟，专门上百度搜索了一下，315家居行业售后服务电话调查，后来一看链接的条数是400万条，这个活动受到业界的关注度，首先是我们整个行业协会的都给予非常高度的肯定。我记得江秘书长曾经说过在这个家居电话调查是一种对于家居产品社会监督创新的举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展，我们尹秘书长也曾经写过长文对于售后服务充分的肯定，我们的家居企业可以参照调查的标准来完善服务体系，还有王会长这么多年一直非常关心和支持。我记得上一届王会长提出我们家居行业可以在这个服务方面，进行一些前置，在送货安装等环节提前把服务做好，在后面的服务可能轻松很多。我觉得这些都是真知灼见，是对我们活动充分的肯定。

在以往的调查发布之后，我们的企业都是非常关心的，很多品牌企业都会打电话通过各种方式，原来还不了解这个活动的，会打电话咨询问，这个调查是如何调查的，有什么评分标准，为什么我们的企业的分数比别人低，我们有什么不足，很多的企业来帮助调查，来针对这些评价体系不断地完善各自企业的一些售后服务，我觉得这个达到了一开始做调查的初衷，我们通过这样一个调查活动能够在企业中，在家居业界促进大家对于售后服务更加重视，实实在在做起来，使得我们这个行业的发展更加健康和规范。

今年的调查已经是第四年了，我们今年有一些小变化，在整个调查的范围方面，我们有所扩大，涵盖了10个子行业，还有272个品牌，这个是在地方范围上有所扩大，另外我们今年的整个主体，就如大屏幕所说的倡导服务文化，引领产业升级，这个也是结合整个网易家居今年的总的报道的主题，我们整个报告的主题是家居文化年，这个家居行业改革开放以来发展了30多年，取得了一个长足的进步和发展，到这个时候应该是整个行业更注重我们的文化的含量的时候了，这个文化的含量可以包括很广，产品的文化，服务的文化，包括企业的文化。

2014年网易家居继续推进这个品牌活动，基本覆盖了家居行业一二线品牌，调查的系统性也更加完善。这次共调查了10个泛家居子行业，272个品牌，通过售后服务电话进行服务情况的总体调查摸底。今年的调查结果显示有9个品牌获得了100分满分的成绩，分别是厨电4个品牌、卫浴2个品牌、橱柜2个品牌、家具一个品牌。

今年由于我们启动调查的时间刚好在春节前后（1月20日启动，2月20日左右陆续结果各行业调查），一些家居企业已经开始放假，客服电话无人接听，导致总体得分不高。稍后网易家居主编罗希将对今年的调查做详细的解读，在这里我就不多讲了。

网易家居作为有态度的家居门户，履行媒体监督的职责，对家居行业售后服务水平的提升起到了推动作用。其实，每年我们陆续推出各行业调查报告时，都有品牌打电话咨询我们的评分标准和结果。比如，去年老板电器致电我们调查人员，了解评分体系和得分不高的原因后，表示心服口服。我乐橱柜、地球卫士壁纸等在内的企业看到我们的调查报告，也对媒体监督企业提升售后服务水平表示肯定，还希望整个家居行业在媒体监督下，不断完善售后服务体系。

江列华秘书长曾指出网易家居315售后服务电话调查是对家居产品进行社会监督的创新举措，有利于保护家居行业消费者的权益，也有利于家居行业的健康发展。尹虹秘书长还曾发文建议家居企业要参照我们的调查和评分标准自查品牌售后服务存在的不足，进一步完善售后服务体系。王克会长根据我们的调查结果也曾建议家居企业要将服务前移，做好售后服务最后一个环节--送货和安装。

针对2014年的调查结果，在这里借315售后服务电话调查结果发布的契机，我们将表彰在售后服务方面做得比较突出的企业，同时公布家居行业在售后服务方面暂时还存在的一些问题，希望通过这样的举动能够使得家居行业，在拼服务的时代提升各自的服务质量，推动整个家居行业在售后服务方面得到比较持续、健康的发展，将家居行业服务打造成了有品味有文化的服务。

借着这个业界精英云集的难得机会，下面我想对网易家居的发展情况作一个简单的介绍：网易家居是网易门户最重要的内容组成部分，汇聚了网易整个平台力量打造的专业家居媒体平台。秉承“有态度”的家居理念，网易家居推出了大量原创报道，以独到的新闻视角，快速的报道速度向网民展现最新的市场动态。

据中国最权威的第三方网络监测机构--艾瑞网监测数据显示，网易家居的流量自2012年12月以来，独立访问量和页面浏览量持续稳居家居类门户网站的领先地位。网易家居借助网易门户的支持，还在于能够最大限度地使用网易门户的核心资源，在打通网易门户各频道界限，实现优势资源共享等方面。而在网易家居频道飞速发展的4年多时间里，已经有许多客户享受到了网易家居频道借助大网易及其他相关频道所打造的跨界营销的效果。

网易家居的迅速发展，离不开在座各位企业领袖、精英的厚爱和支持，我代表网易感谢各位对网易家居的支持。2014年网易家居将继续提升新闻报道的质量，进一步整合网易各个优势资源，包括邮箱、移动、新闻及各个报道平台，并与网易房产、汽车等等相关行业进行跨界联动，不断推出更精准、更有传播力的产品和服务，为各大家居企业、品牌传播和销售，拓展创造更大的价值。希望在未来的日子里我们能够一起携手推动整个家居行业健康快速的发展。

最后预祝此次活动取得圆满成功，谢谢大家。

主持人：非常感谢总编辑严家森先生，请就坐，通过严家森先生的介绍，我们相信，本次活动必将对家居行业带来非常有价值的信息。再次感谢！

主持人：今年家居行业的服务情况在消费者中反应如何？下面有请广东省消费者委员会副秘书长江列华先生为我们带来精彩的发言。

江列华：各位来宾，新闻界的朋友们，大家下午好，首先非常高兴能够参加这次由网易家居主办的“倡导服务文化 引领产业升级”的高峰论坛，以及2014年的家居企业服务的报告发布会，在这里，我代表广东省消费者委员会对于网易家居这次高峰论坛和发布会的顺利举办表示热烈的祝贺，也预祝本次论坛和发布会取得圆满的成功。

消费者委员会副秘书长江列华先生发言

家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业，家居品牌的竞争已经从原来单纯靠产品质量和价格的竞争，已经演变成靠服务的竞争。网易家居从2011年开始一直坚持在315对家居企业的售后服务情况进行调查，同时通过新闻媒体公开发布结果，这种做法对于提高整个家居行业的售后服务水平，对于家居行业的健康发展发挥了非常重要的作用。大家都知道，再过3天就是一年一度的315国际消费者权益保护日，今年的315跟往年相比，有一个比较特别的地方，今年315同时也是新修订的消费者权益保护法开始实施的日子，如果从事过法律工作的人比较清楚，一个国家法律什么开始实施一般有两种情况，一种是自颁布之日起实施，一个是1月1日实施，但是这次的新修订的消费者权益保护法是在315实施，这显示出我们国家对于消费者权益保护法新修订之后的重视。

我们从3月10号开始在各地媒体刊登了新消法实施的倒计时广告，即距离新的消费者权益保护法实施还有多少天，通过一系列的宣传使得更多的消费者、经营者、社会各界都能够清楚了解到新消法给予我们带来的变化。我们今年对于新消法的宣传、培训和宣讲，是很重要的任务，比如网购的7天无理由退货。我们消委的工商系统今年陆续对各个行业的经营者进行新消法的宣讲和培训，让经营能够学法、懂法，依法经营，自觉履行自己作为社会公民的责任，自觉地保护好消费者的合法权益。

至于家居行业存在什么样的问题，这几年来的问题基本是一样的，我想在座的家居企业的领导人对于存在的问题也是非常清楚。我也看过网易家居的调查报告，里面都很详细地涉及了，我这里只是向大家强调，作为企业，你们为消费者所做的任何努力，消费者都可以感受得到；你们侵害消费者行为的任何一个行动，消费者也一直记得。你们卖家居产品的时候，是作为经营者，但是从另一方面来说，你们也是消费者，你们作为消费者的角色更多，你们本身做好产品和服务的工作，一方面是尽社会责任，另一方面也是为了整个社会的和谐，为了大家能够过上更好的生活、得到更好的体验。

在这里，我也希望所有的家居企业继续响应、支持网易家居所开展的行业自律的活动，以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信赖和支持，谢谢大家。

主持人：感谢江列华先生为我们带来的数据分享和对家居行业服务改进提出的宝贵建议。

主持人：现在“服务”逐渐成为家居企业品牌塑造的重要途径。其中家具行业的整体服务水平发展如何？下面有请广东省家具协会会长王克先生为我们带来精彩的发言。

王克：尊敬的江秘书长，严总监，各位企业家代表，还有媒体朋友，大家下午好。

今天非常高兴，我是连续几年在315前期参加网易关于售后服务调查的发布会，每次来都感受到网易家居一直在致力于收集、整理并发布我们家居产业10大门类的一些现象，包括家居行业，有关售后服务体系的调查，通过这些调查，我们发现实际上企业在售后服务方面有很多好的经验和做法，但是也有一些企业忽略了一些售后服务的细节，导致在售后服务的测评上出现了一些不合格，或者合格率不高的现象，其中包括家居行业整体合格率不是太高的问题。其中有一项是节假日期间，接通率比较低的问题，因为家居行业和其他行业比如百货业有所不同，工厂基本上在年前10天就放假了，这个测评也反映了在提前放假期间没有留守售后服务咨询的电话。整个厂家都放假了，售后服务人员这个岗位是不是一直坚持到年30，这是对家居行业提出一个反思，为什么有一些行业做得比我们好，这是我们需要持续改进，提高售后服务水平的一个很好的参照物。

另外，党的十八届三中全会召开之后，我们在学习的过程中，领会到过去中国改革开放30年，市场经济的主体都是围绕着企业，包括制造企业和销售企业，但是新的一轮转型和新的一轮市场经济的改革，转向了企业和消费者两个主体，政府越来越关注到我们消费者的利益，作为我们的企业也应该把我们的着眼点放在满足消费者的需求，而不是自己做好自己的事情上。这包括他们对于新产品的开发的功能的需求，质量需求，售后服务的需求，这是需要我们企业在新的一轮改革的方面加以关注，未来的市场竞争是我们服务升级的竞争，我们的企业在售后服务方面，做得好和不好，对会对我们的企业产生很大的影响，我想作为售后服务的过程就展示了企业文化，企业的管理水平的缩影。

我们作为产业企业，在今后的工作中，所有的东西，我认为都应该关注到我们的消费者，如何让消费者满意，如何让消费者在购买我们的产品，并享受到企业提供的相关的服务过程中愉悦地消费愉悦地传递企业的品牌价值，这才是我们企业发展的重要环节。

我们在这里呼吁我们的业界广泛地宣传、解读、实施新的消费者权益保护法，围绕着消费者的新的需求去做各项工作，使得家居产业的售后服务水平不断地提高和完善，促进良好和谐的社会消费环境，使得我们整个家具市场更加健康和谐地发展。在这里非常感谢网易家居坚持做这项售后服务的调查，也是促进我们家居产业在产业转型升级中国的举措，非常感谢网易家居，也谢谢大家。

主持人：感谢王克先生的分享，我们也家具行业会带消费者带来更多贴心的服务。

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