业主该找谁维权?
【维权篇】
遭遇装修公司的侵权行为,该怎么办?这是最为困扰业主们的问题。
装修是一个特殊的行业。其涵盖范围广,涉及家具建材产品、装修施工技术、施工人员、装修公司等内容。出现纠纷的问题多数比较复杂,责任界定也有一定难度。加上装修行业标准不完善、监管不严格,导致遭遇装修纠纷常常难以合理维权。在这样的大背景下,装修出现问题,业主又该找谁?
新快报记者 林恒华
Step1
认定责任
验房&空气质量检测
装修是一项技术活,包含了很多专业的知识和施工工艺,能够懂得这些“技术”的业主寥寥无几。因此,装修公司容易在各种专业问题上打马虎眼,即使业主发现猫腻,装修公司也常常用“不这样做不行”、“那样做了会影响后面的施工”等各种各样的借口来搪塞消费者。此时,消费者可以先请专业的第三方机构来认定装修责任。针对装修最常见的质量问题和空气污染超标问题,市面上也出现了相应的验房、空气质量检测机构。这些机构会根据国家相应的验收、空气质量标准进行检测。
在正常的装修中,验房是确保装修质量达标、整改存在问题的一个重要手段;在出现纠纷时,验房又成为界定责任,帮助消费者维权的一把利剑。比如业主发现墙面有瓷砖空鼓了,而装修公司又狡辩时,可以请验房机构计算墙面空鼓率。有了客观的数据,再参考国家的有关标准,如果空鼓率超标,装修公司就应该负起责任。空气质量检测一方面是帮业主确定装修后室内环境是否适宜立即入住,另一方面,也有助于确定装修是否存在污染物超标的问题。国家规定装修后7天,室内污染物应该控制在一定的范围之内。请空气质量检测机构做污染物检测,如果超标,装修公司也应该承担一定的责任(但在建材、家具进场的情况下,空气检测只能确定室内污染物是否超标,无法确定污染源来自家具、建材还是装修基材,其责任认定方面有一定局限性)。
要注意的是,目前多数的第三方机构并非官方机构,其检验结果未必被法院采信。最好找可以提供CMA权威报告的验房和空气质量机构,其报告更有说服力。另外,第三方机构一定要中立,不带其他商业目的的。例如选择空气检测机构时,最好选择纯做检测业务的机构。如果是空气治理机构做检测就要当心了,该公司可能为了推销空气治理产品而给出错误的检测结果。
Step2
维权机构
工商消委&行业协会调解
一旦发现装修施工技术不过关,或者装修污染物超标时,消费者下一步就应该找对正确的维权机构。装修行业比较特殊,主管部门并不明确,导致消费者难以找到具有强制力的维权机构,但可以通过以下几个渠道,尝试解决问题。
装修公司/产品厂家
家具建材出现问题、装修质量不过关,首先应该找责任人,也就是对应的厂家或装修公司。例如木地板掉色、瓷砖色差大、皮家具掉皮等,都是明显的质量问题,首先可以跟品牌的店面或客服联系,令其上门查看,解决问题。装修出现质量问题的,可以找包工头、装修公司的监理人员、装修公司的客服部门投诉。
除了一些负责任的品牌和企业,一般的商家都会采取拖延,甚至不处理的态度。如果是比较大的企业,业主不妨直接投诉到公司总部,如果总部重视口碑和信誉,会责令相关负责人及时解决。如果投诉到总部仍然得不到合理的回应,消费者也只能另辟蹊径。
家居卖场
消费者一般是在家居卖场中购买家具、建材。据新快报记者了解,广州的很多家居卖场有一定的售后和投诉机制。例如一些较为知名的卖场还提供“先行赔付”服务,即一旦出现产品质量问题,卖场方会先行赔付,并与品牌沟通,帮助消费者解决问题。品牌知名度大、统一收银的卖场在这方面做得更加到位,也成为保护消费者权益的一种方式。不过,家居卖场毕竟只是租赁方,强制力有限。如果品牌商家不配合,家居卖场在多数情况下也爱莫能助。
行业协会
行业协会并非官方机构,但作为行业不可或缺的一部分,行业协会有带头、促进企业发展的作用。建筑装饰协会、衣柜协会、防水协会……各大建筑装饰行业协会都会有会员单位,很多行业知名的企业也纷纷入会。如果遭遇装修纠纷的企业恰好是某协会的会员,可以向协会投诉。一些企业会考虑到行业声誉,也会积极配合。但同样地,行业协会并不具备强制力,未必能够彻底解决问题。
工商消委
工商局其旗下的消委会是调解消费纠纷的主要机构。无论消费者遭遇到哪个行业的纠纷,都可以找消委进行投诉、调解,装修问题也同样如此。一般来说,消委出面企业的配合度相对更高。但工商局并非装修的主管部门,只能起到调解作用,但不具备强制力。企业不愿意配合的话,也难以将之绳之以法。
媒体监督
媒体监督是消费者不得已而为之的一个手段。当多方调解无效时,也可以采取向媒体投诉爆料的形式。有些正规的商家担心不良行为被公布,愿意积极配合解决问题。但媒体监督同样不具备强制力,特别是一些不在乎品牌形象的小公司,也会无视业主的要求,最终导致维权困难。
诉诸法律
当采用各种方法无法维护自身权益时,消费者只能使出终极手段——向法院提起上诉,要求装修公司或商家对侵权行为予以赔偿。一旦认定为企业的过错,法院判决具有法律上的强制性,企业也必须负起责任。
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