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全友致力规范行业服务 做好服务的最后一公里

https://m.biud.com.cn 2014年03月25日22:12 家居装修知识网  

2014年网易家居“315家居售后服务调查”活动中,全友家居拿下98的高分,在家具行业中名列前茅。漂亮的成绩单也许会让大家理所当然地认为:全友家居的售后服务从一开始就是顺风顺水,业内闻名的。但是,事实却并非如此,在2012年的调查中,全友家居的售后服务得分并不高。

受到媒体监督后,全友家居进行自查,提升售后服务水平,开展“48小时一线通回访”、推出全国联保服务等,一步一脚印,全友家居才有了今天的售后服务好成绩。网易家居致电全友家居售后客服负责人,其向网易家居介绍了全友目前的售后服务体系,并表示全友家居致力规范行业服务,做好最后一公里的服务。

完整的售后服务体系 提供便捷沟通渠道

网易家居:很高兴您能接受网易家居的采访。我们在年初推出了“315家居售后服务调查”活动,涉及10个行业的200多家企业。调查结果显示,全友家居的售后服务在家具行业中名列前茅,能不能简单介绍一下全友家居售后服务有哪些特点,跟大家分享一下全友在售后方面取得好成绩的秘诀?

全友家居客服负责人:其实,全友家居售后服务已经经过十余载的发展完善了,目前已经形成了一套完整的服务体系链。我们开通了客服热线“4008800315”和建立了“48小时一线通回访”制度,为消费者提供了便捷有效的沟通渠道。

值得一提的是,2011年5月我们还率先在家具行业推出全国联保服务,打破地域限制,无论顾客在何处购买,都能享受到全国3000多家专卖店提供的全方位、全天候、全心全意的贴心服务,真正实现了我们“家在哪里,服务就在哪里”的绿色承诺。这项服务赢得了不少消费者的芳心,尤其是搬家迁徙的顾客,他们切实体验到了异地统一售后服务的便捷。

其实,全友家居一直致力为用户提供一线通服务,力图在顾客发现问题之前,先主动出击咨询解决顾客的后顾之忧,确保并提升用户的满意度。另外,全友还定期提供免费上门家具保养服务。

网易家居:从中我们可以看出全友家居在售后方面真的下了很大的心思。其实一个企业要做好口碑,老客户是很宝贵的资源。那么,全友家居会对新老客户进行定期的回馈、回访或者咨询,维护好和客户之间的关系,发展客户资源吗?

全友家居客服负责人:这点我们从2011年开始就在做了,全友“48小时一线通回访服务”,对每一位消费者进行回访,主动出击,了解、解决顾客的问题。通过回访,我们能客观地掌握终端用户的满意度;而通过分析回馈信息,我们又能提高服务水平。直线回访也积累了大量的客户资源,很多老客户出于信任都主动给我们介绍新客户,销量上去了, 也提升了企业的知名度和品牌的美誉度。

打造标准体系 做好服务的最好一公里

网易家居:尽管全友家居的售后服务水平在业内已是一流,但是我们知道全友家居是一个精益求精、追求卓越的品牌,您觉得全友在售后服务这方面还有什么突破点?突破的过程中最大的阻力又会是什么?

全友家居客服负责人:服务是一个永无止境的过程,没有最好,只有更好,不断满足消费者的服务需求是我们追求卓越服务的重中之重。

做好“服务的最后一公里”是全友目前的重要突破点。所谓“服务的最后一公里”是指卖场安装技师给顾客进行上门安装服务的环节。全友在全国有3000多家专卖店,受地域等因素影响,要让每一位购买全友产品的顾客都能享受到优质完善的服务,是需要有庞大的统一的服务体系作为支撑。此外还要规范到每一位安装技师。因此全友在全国开展“金牌服务店”活动,就是希望通过打造专卖店标准化服务体系,来实现完美的“最后一公里的服务”。

网易家居:其实,现在很多人都认为产品售后服务指的就是“三包”,保修包换包退,但是实际上售后服务还包括其他内容。而随着家居行业竞争加大,不少企业都开始大力完善售后服务。接下来,全友家居要怎么完善?

全友家居客服负责人:我们会致力于规范行业服务,引导行业健康发展,同时保障消费者权益。

其实,2011年我们率先推出“全国联保卡”,规定从购买之日起两年以内,凭此卡均可在全国范围内享受免费拆装服务(不含搬运、运输费)。当时还同步开展“家具免费保养服务进万家”活动,为顾客提供免费家居保养服务。从2013年起,全友家居在官网正式开通会员中心,用户可以通过网上注册成为全友家居的会员,享受到更多的服务。这些我们都会不断的精益求精的。

家具行业售后服务还有待完善

网易家居:经过这次的3.15调查,我们发现家具行业的售后服务水平参差不齐,企业间的差距还是挺大的,对于此,您觉得家具行业的售后服务是在一个什么阶段?存在哪些优点或者不足?有什么建议?

全友家居客服负责人:家具行业的售后服务在整个服务行业中还处于一个待完善、待规范的状态,这给企业创造了很大的自由发展空间,没有太多框架的约束。各企业可以根据消费者的需求去大胆改革创新,提升服务质量,赢得消费者的认可。

但同时因为缺少基本的门槛限制,任何人员都可经过简单培训,甚至不经培训就直接给顾客提供安装、售后等服务,因此这也造成了服务质量参差不齐的现象。

我们的建议是设置一套家具行业的职业资格认证体系,对家具行业服务质量及从业资格建立明确的标准,从而逐渐提升规范家具行业服务质量。

网易家居:网易在3.15推出的家居十大行业的售后服务调查,评分涉及是否接通电话、服务态度如何、能否解决问题等等方面,请问您对这个调查了解吗?对这个调查有什么看法或者建议吗?

全友家居客服负责人:我对这个调查非常了解,从2011年做第一批的调查时,我们就很关注,因为这是覆盖面最广、调查最全面的一份报告。其实第一次调查的时候,我们的表现不好,评分很低。之后我们就很重视售后这个问题了。这份调查里面有很多值得我们学习的地方。通过报告我们能向同行业者学习优秀经验,对暴露出的问题进行自查,从而不断去提升服务质量。

希望以后的调查能继续秉承客观、全面、公正的原则,测评企业服务质量,大胆揭示存在的问题,监督整个行业的售后服务,从而促进家居行业服务水平的提升。

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