如今的零售业，炒噱头、价格战已经吊不起消费者的兴趣。顾客在对产品物美价廉的要求之外，更加看重商家的服务质量。

      作为家居商场的标杆，红星美凯龙郑州商场的服务标准一向是业内无法企及的高度。但在市场竞争激烈的当下，唯有不断推翻自己，才能获得进一步发展。因此，红星美凯龙郑州商场再一次升级锻造服务软实力，以细致入微的“心服务”凝聚客户，从而赢得未来的长足发展。

      从客诉找痛点 醒自身尽完善

      提起客户投诉这是任何服务销售行业不可避免的情况，各大卖场更是无可避免，投诉多数为服务不满意、产品价格不满意、产品质量不满意、商场环境不满意等等情况，对于客户的投诉，红星美凯龙郑州商场从不回避，虚心相待，成立了专门处理客户投诉的部门，组建熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规、商场管理制度、商场售后服务规定、及各类产品的国家标准或行业标准的客诉专员，及时、准确、有效地对各种投诉和咨询进行处理。

      红星美凯龙郑州商场自从成立专业客户投诉部门后，统计规整各类客户投诉，以客户痛点为重点、从自身找根源、从细节寻改进。据客诉部统计从2012年至2014年5月份客户投诉每年都有大幅度下降。据悉，其客户投诉基本分为五个点：服务方面、质量方面、环境方面、人员素质方面以及价格方面。

      为了更好的服务客户，减少客诉，2014年7月红星美凯龙郑州商场决定实施“心汇聚 共未来—商场服务升级大型活动”，以提升服务口碑，并提出“营业员诚信服务公约”十个一，“管理人员诚信服务”十个一的实施标准。其中，

      “营业员诚信服务公约”十个一包括：

      产品介绍：一清二楚

      预约送货：一分不差

      服务态度：一团和气

      售后服务：一天解决

      产品材质：一言九鼎 （不夸大宣传）

      产品质量：一丝不苟 （保质保量）

      展厅环境：一尘不染

      产品价格：一言为定

      成交结算：一快二准

      商场布局：一目了然

      “管理人员诚信服务”十个一包括：

      入场手续：一次讲清

      商户装修：一简到底

      收费标准：一清二楚

      走动巡场：一毫不苟

      部门流程：一目了然

      岗位职责：一诺千金

      商户沟通：一席坦诚

      解决商户困难：一尽全力

      处理纷争：一视同仁

      部门协作：一呼百应

      贴心服务：家居专家全程导购

      不少顾客表示，喜欢红星美凯龙的购物环境，但是商场太大了，怎么逛都逛不完，有时候看好一样东西，想要再逛逛，等到再要找到刚才看好的那个品牌，经常会找不到。

      对此，红星美凯龙郑州商场特意购置一批行业最先进的电子导视设备，让消费者随时可以方便查阅所要前去店面的详细路线，贴心的推出专业导购人员，为顾客在选购商品时，提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

      红星美凯龙郑州商场的专业家居顾问，会为每一位有需要的顾客耐心的讲解，每类产品的价格、生产厂家、使用特点等相关知识的普及，怎么购买比较划算等等，甚至还为顾客的装修当起了参谋。

      红星美凯龙郑州商场服务升级后，一对站在电子导购牌前有些茫然的年轻人引起了客服的注意，在沟通中了解到，这对年轻的夫妻正在装修房子。由于他们年纪也不大，加上没有人帮忙，对装修不太了解，装修中的一些先后顺序，改造水电等等都不太清楚，所以不知道该从那些产品开始挑选。

      了解了这些情况后，专业导购很贴心的告知他们：“没关系，让我来帮你们吧。”家居专家建议这对小夫妻，先把需要的工作做一个专业的安排，哪些在前，哪些可往后推一推，列一个表，比如在厨房装修前，贴砖后，第一步是吊顶，预订橱柜；但在吊顶之前要先购买烟机灶具，需要把烟管预埋在吊顶里，而做橱柜需要等待半个月到二十天，才能安装，在利用等待橱柜的时间，就可以选购其他要购买的商品等等。

      诚恳而专业的沟通，让这对小夫妻分外感动，也早已没了初来红星美凯龙时的茫然。并且红星美凯龙的客服人员一路的陪同购物，让他们深深地感到了红星美凯龙服务的用心和真诚。

      打破自己 服务再度升级

      “用心对待每一位顾客，真诚对待所有来我们红星美凯龙的客户，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，达到感动服务，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。”这是红星美凯龙的服务理念。

      自开业以来，红星美凯龙郑州商场也在不断践行这个理念，涌现出一批批感人的服务故事。

      但是随着体验式购物的不断发展，原有的服务模式已经不能完全满足消费者的需求。因此红星美凯龙郑州商场再一次推翻自己的原有标准、不断升级，力求以至臻的服务感动客户。

      服务重在细节。此次红星美凯龙的服务升级，没有放过任何一个微小的细节。从所有员工统一重新定制服装，实行规范化服务；到修补地板开裂，厕所漏水，外墙整体清洗等硬件改造；再到推出百家品牌明码实价体验，实施对经销商严厉的奖惩制度（如经销商出现假冒产品直接要求退出商场并处于10万元处罚）等，红星美凯龙下足了心思，只为给客户提供一个放心满意的购物环境。

      将心比心 赢得顾客真心

      真正完美地销售不是舌灿莲花，而是设身处地的为客户考虑。

      比如红星美凯龙四季缤纷家具的销售员，因为一直坚持红星美凯龙提倡的微笑服务和用心对待客户，从而让一名无意购买的客户成为了老常客。

      起初，顾客只是因为这名销售员的微笑和产品外观的新颖，无意中多留意了一下品牌。见状，该销售员在介绍产品的同时，得知该顾客有意给女儿换套家具，就从儿童环保的角度出发，并根据顾客家中装修风格、摆放位置等进行考虑，为顾客推荐了一款环保家具。

      该顾客购买后表示：“我并不是因为你给我们的价格吸引我的，是因为你有真的站在我们的角度考虑问题，没有乱介绍，是很真心实意为我们顾客考虑，真的很谢谢你。”半个月后，这名顾客带着女儿专程过来感谢，还给她带了特产，并又给父母挑选了一套家具。

      红星美凯龙负责人表示：“当顾客进门时，给他一句问候，一个微笑，会让他对你们这个品牌，这个商场多加一分。微笑服务顾客、真诚服务顾客，让顾客感受到我们一团和气的服务态度，我们就能获得顾客的认同，做出好的销售业绩！”

      服务是一项无法用一个具体的标准去界定和衡量的工作，服务好坏的标准会因时因地、因人因事而异，因为每个人都对服务有着自己的理解和认识，但有一点是很明确的，那就是根据商场所制定的标准执行，终会得到大家的认可。红星美凯龙郑州商场既定目标亦是如此，通过提升商场整体环境，严格把关产品质量，认真处理客户投诉，坚决提升客户服务等细节做起，定要成为业内最具口碑的优秀企业。

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