如何赢得客户的口碑，把牌子做大，这是许多企业都在思考的问题，在给出的答案中，有一个共同而且重要的因素——服务，然而真正落实服务时，企业开始显露出千差万别。不只对于企业，“服务”在消费者眼中也是抱怨与称赞相互纠葛。如何为客户提供最佳体验，服务对于企业而言究竟意味着什么，搜狐焦点家居就企业服务这一话题特别采访了老板电器客服总监崔巍。

 
 老板电器客服总监崔巍
 

【搜狐焦点家居】：崔总您好,很高兴您能接受搜狐焦点家居的采访。我们看到,目前服务越来越得到重视,甚至成为了一些企业的基石,老板电器在这方面是怎么样的?服务在老板的战略中处于什么样的位置?

【老板 崔巍】：老板电器始终围绕高端品牌定位，打造高端客户体验，对于服老板块一直作为企业核心战略，秉承不断超越客户期望，努力让客户满意的服务理念，致力于快速服务体系建设，将服务打造成为核心竞争力之一。公司早在2006年的时候便建立CRM系统，通过一个系统，三个客户端的无缝对接，从客户购买开始就进行信息管理，贯穿销售、配送、服务等环节，打造智能信息平台。其次，公司加强对服务软、硬件的投入。在硬件方面，全新的呼叫中心采用了世界上一流的硬件设备进行架构。以及Avaya呼叫中心解决方案，按电信企业级的可靠性标准建设。在软件方面，公司重视对服务人员的培训工作，近几年来公司开展服务人员培训29期，受训人员近2000人，只为打造一直高效的、专业的、差异化的服务铁军。再一个，公司也在重视服务人员的选、育、留。除了系统化的培训之外还大大加强了对服务人员考核的激励政策，共享共赢，激励激活。

【搜狐焦点家居】：和其他厨电品牌所提供的服务相比,老板服务的优势和不同之处在于？它是怎样操作的?

【老板 崔巍】：公司提倡要主动寻找客户需求，老板电器首创的KDS厨房设计支持服务

就是本着“一切以客户为中心”的营销服务模式，为用户排忧解难。公司每年都会在全国各地开展免费的安检保养活动，感恩回馈广大用户，加强客户关怀，让用户感受到老板电器始终如一的关爱。基于市场发展现状，公司提出“即时尊享”服务，根据客户需求按约定的时间上门，并提前以短信的方式告知，既快速又精准，给予用户“私人定制”般服务。并通过事后用户的满意度打分实时了解服务质量，让客户参与到服务评价及改善提升中来。

【搜狐焦点家居】：服务是品牌软实力的试金石之一，老板在服务上面还会不会再进行新的尝试？

【老板 崔巍】：随着移动互联时代的到来，公司也在“拥抱变化”，尝试传统渠道之外的服务平台。我们开创微博平台，让用户可以通过媒体对我们的服务进行评价。我们开创专属的服务微信平台，用户可以通过微信端口预约产品的安装、维修等服务，更便捷快速。对于传统的服务网点进行升级，建立4S服务中心，提升服务形象和客户感知度。

【搜狐焦点家居】：这与公司文化有关吗？您认为老板目前公司文化的核心是什么，是如何形成的？这与整个厨电行业所需求的相关配套服务相关吗？

【老板 崔巍】：公司的核心文化是“创新”、“责任”、“务实”的老虎钳创业精神。这与整个厨电行业所需求的相关配套服务有很大联系。首先说创新，面对机会时的创新，公司在保证客户与企业双赢的基础下提出服务营销的思想，把服务作为商品销售，助力企业百年梦想之路。第二个是责任，面对风险时的责任，公司所有服务人员始终把“客户非常满意”作为工作标准，不断提升客户满意度与服务质量，既是对工作的服务，对企业的负责，更是对消费者负责。第三个是务实，面对资源时的务实，我们在技师我们服务前、服务中、服务后都会有标准化、专业化的行为流程规范及话术，通过细节打动客户，赢得客户口碑。 

【搜狐焦点家居】：很多消费者都十分青睐老板的产品，您认为什么样的企业才能被称为著名品牌，其老板的核心竞争力是什么? 面对日益激烈的行业竞争，您是如何看待厨电行业的发展？

【老板 崔巍】：在著名品牌这块，我认为企业要有自我的品牌文化，有悠久的历史积淀，有良好的客户口碑，更有社会责任感，更要对广大消费者负责。老板电器35年专注高端，16年销量第一。老板电器始终以客户为中心，为超过3500万幸福家庭的厨房保驾护航，赢得客户口碑。与此同时，老板电器有强大的社会责任感，我们的企业理念就是做一个让社会尊敬的企业，我觉得像老板电器这样的企业就能被称为著名品牌。

老板电器核心竞争力也是长久发展的基础，包括三方面：品牌高端化、渠道多元化和产品差异化。公司发展30多年来建立起自己的“113高端品牌模式”，一个核心高价值，一个基础必须专注一个行业、深入研究、持续发展，三个特征分别是产品技术上持续创新引领、品牌内涵上增强品牌文化价值感、消费体验上超越消费者预期。老板电器现已建立包括家电连锁、工程精装修、网络购物、电视购物等多元化的销售渠道，通过适度的外部资源整合，凭借强力的多元化渠道分销能力和成本控制能力，立足一二级市场，辐射三四级市场，适度进入海外市场。在产品方面，老板电器通过多年专注厨电领域，推进行业技术的发展变革，创造性的研发了免拆洗A++、双劲芯等技术，并且在2008年，老板电器推出国内首台大吸力油烟机，引领行业步入大吸力时代。到现在，在大吸力油烟机市场，每卖出10台大吸力油烟机就有6台是老板。

至于厨电行业的发展，我觉得未来厨电行业将会始终围绕消费者的客户体验展开。所以如何及顾客所急，想顾客所想的站在消费者的角度上发掘潜在的客户需求将是行业发展的一大趋势。但是万变不离其宗，老板电器在此之前一定会先把服务做到体系化、标准化、专业化，打造差异化服务亮点，赢得客户口碑。不管市场如何变迁，都将会围绕高端品牌定位，树立行业服务标杆。

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