【背景】：箭牌卫浴，总部设在世界著名的陶瓷产地广东佛山。箭牌卫浴产品种类较多，主要包括陶瓷卫生洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品。作为国产卫浴行业的领导品牌，箭牌卫浴先后荣获“卫浴十大品牌”、“中国驰名商标”等荣誉称号。

　　【采访时间】：2013-5-7

　　【采访嘉宾】：西安箭牌卫浴客服部经理 杜婵

　　【搜狐焦点家居】：不管是哪个行业，我们都没有办法保证产品100%没有问题。我们搜狐焦点家居网此前做过一份调查，调查结果显示：关于购买卫浴产品的投诉，消费者更多是不满意服务态度或者是服务质量等，作为箭牌经销商的一员，请问西安箭牌卫浴是执行怎样的服务准则？

　　【嘉宾】：我们的执行服务准则：第一，以客户为中心；第二，人文关怀每一个客户，第三，给客户一种畅想，畅想舒适的卫浴空间。

　　【搜狐焦点家居】：从实际情况出现，当我们的服务出现投诉情况的时候，我们是如何为消费者解决问题的呢？

　　【嘉宾】：刚出现投诉的时候，我们会第一时间安抚客户的情绪；然后问清楚客户投诉的原因，再把客户的投诉及时反馈给责任部门；核实问题、查实情况后，我们会尽快处理消费者的问题，直到消费者满意为止。

　　【搜狐焦点家居】：您刚才也一直提到了一个词，就是“尽快”。作为经销商来说，我们要如何去协调消费者和厂家来提高服务效率呢？

　　【嘉宾】：关于提高服务效率有三点：第一点，我们有“服务响应”时间，比如来电咨询回复的时限是在1小时以内，比如产品故障，回复上门处理的时限是小于24小时，给客户处理到位的时限必须是在72小时以内。第二，我们成立了一个专门的400客服电话，由专业性的服务团队为客户提供服务，比如有专门咨询系统为客户提供快速便捷的产品技术咨询和上门维修预约服务，还有客户资料系统，为来访的客户建立回访档案，保证近期为客户提供服务。第三点，对于来电咨询电话中无法解决的问题，我们都会向客户承诺，十天之内回复解决，并对处理情况进行一定的回访。保障客户问题都会按时彻底解决。

　　【搜狐焦点家居】：那长期以来，我们这样的一个高效服务体系，得到了消费者怎么样的反馈呢？

　　【嘉宾】：大多数客户对西安箭牌服务整体评价都是比较好的。

　　【搜狐焦点家居】：现在市场上的卫浴企业非常多，在市场竞争这么激烈的情况下，您觉得要如何从服务上做好一个品牌的口碑呢？

　　【嘉宾】：我们董事长说过一句话，口碑就是企业的生命。一个企业最重要的就是服务口碑，我们是把服务放在首位。我们都有完善的售前、售中、售后一条龙服务体系，不管是从销售渠道到物流送货，到之后的洁具产品安装，对客户进行回访，都是一条龙的服务，服务是产品销售的一个延续。第二，企业客体是发展的一个必然要求，我们优质的服务必须具备有以下几点：可靠的产品、舒适的环境，还有企业的形象、规范的理念和热情周到的服务。   

　　【搜狐焦点家居】：好，谢谢杜经理，祝愿西安箭牌越做越好。

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