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百变加“情怀产品”:一切如你所想 陪我共同成长

https://m.biud.com.cn 2014年11月12日11:40 家居装修知识网  

   百变加团队致用户的一封信

  尊敬各位百变加的用户:

  大家好,我们来自有住旗下百变加团队。我们不曾见面,但我们整个团队却一直在关注着大家对这款产品的看法与态度。在打造这款产品到现在的整个过程中,面对出现的种种问题,我们有难过、有沮丧、有不平、也有动力,但更多的是把大家的意见和抱怨作为对自身的鞭策,怀揣进取之心奋力向前。

  有住推出百变加这款产品,原本是期望打造一个极致体验的解决方案,然后事实却因为我们的一些工作失误或是准备不足,给用户带来了很多不好的体验。这一点,我们深感抱歉。百变加产品原本定位于一款0增项的产品,由于用户需求的多样性,也不得不增加一些个性化服务,来满足大家的需求。但由于涉及到了增项的收费,导致了大家极大的不满。每每看到用户对增项收费的意见和我们前期提炼的0增项的卖点,我们就觉得我们被自己、被产品本身、被各位用户狠狠的抽了一巴掌。这一点,让我们自己很难过。

  在百变加的产品论坛里,曾经有一位成都的网友发了一篇关于“百变加的饥饿营销,只有饥饿,没有营销”的帖子,看了之后让我们无地自容。我们连夜开会决定,即使成本大幅上升,也要全面放开户数限制,取消因户数不同导致的报价差异。

  在这之后,又出现了“油漆事件”。油漆的型号一直挂在网站上,从未变更过,但在产品预约中期,我们开了几个城市的产品说明会,错说油漆为“中高端”,最后我们考虑了确实是我们的过失,将油漆型号升级,提高了产品档次。

  就在11月6日紧急会议中,又对近期一直大家都纠结的腻子粉、墙面抹灰、地面垫层、卫生间防水等一些事项都做出了免费的决定。一些关于土建整改的,符合国家规范和行业标准的做法,我们都考虑了业主面临的实际问题,直接承担了相关责任,并在结果上超出了行业标准。尽管我们也会有我们的立场和看法,但站在用户的角度上去重新考虑这些问题,以及我们自身出现的一些失误,我们愿意也需要为这些问题买单。

  下图是百变加结合用户提出的意见,梳理的一些已解决问题,为第一批原住民做了免费的升级,仅为部分,作为参考。

  出现以上的问题,根本还是在于自己的前期工作没有做好,很多地方考虑的不够全面。尤其是考虑到首次装修的用户,对于各种增项不知情、不了解,但是装修过程中却在不断的增加成本,超出预算,用户会是怎样的心情。同时,我们也认识到针对工程精装的做法全部在家装中采用,也不见得一定适合,还是应当从家装用户的实际需求出发,做出一定的改善和优化,以便更好的满足大家的需求。

  就在我们写下上面文字的时候,大家所讨论橱柜背后不贴砖、橱柜底部不贴砖的精装做法,公司也做出了免费铺贴及退费的决定。有北京的用户上午已经去把橱柜后面的砖买了,能退,我们给报车费。不能退,我们直接给予这部分费用的贴补并报销车费。

  我们说明这些只是想说:无论这款产品现在面对多少问题、多大的问题,希望大家要相信,这个产品从骨子里对大家是负责的,是重视的。我们不怕用户提出问题,抱怨,因为任何一个害怕用户的品牌,都是无法成长的。我们做这些,只是因为我们打造这款产品,原本就是要给你们提供一个更为省心的产品体验。我们没有做到或者没有做好,这是我们的责任。但我们会不断的改进,竭尽所能的为大家提供一个更好的产品,更好的体验。这也是为什么,我们把百变加的SLOGAN从“总是给你最好的”改成了“总想给你最好的”。就是为了表达我们不断改善产品,提高用户体验的决心和态度。

  接下来,百变加也会在近期公布一些决议,会为第一批百变加用户,第一批原住民用户带来更多更好的增值服务,你们将获得更多的特权与尊崇。

  感谢大家一直以来,对百变加的认可与支持。感谢你们给予的理解与宽容、感谢你们提出问题和质疑、感谢你们所做的一切,百变加也不会辜负你们的信任。请你们相信,百变加会变得更加出色。希望到那个时候,你们可以怀着一种父母亲对孩子成长的自豪与骄傲。

  来自你们的朋友百变加

    2014.11.10

  作为一款全新的互联网装修产品,由于对家装产业的陌生和商业模式的限定,百变加在极度压缩成本的情况下,个别施工环节不到位、未完全履行承诺等行为给用户带来了很多困扰。

  日前,百变加发布了“致用户的一封信”,对当前用户存疑比较多的“增项收费”、“油漆型号”、“标准化产品收费”等问题进行了回应。可以说,这是百变加打造“情怀产品”过程中的又一次交互行为。

  一切如你所想   百变加打造“情怀产品”

  自8月20日上线以来,百变加凭借高性价比、标准化施工、远程监工等诸多产品特色,不仅颠覆了传统装修规则,成为装修行业一支不容忽视的新生力量。然而新事物的产生,总会面临诸多的质疑,这款全新的互联网装修方案也未能幸免,不仅没有被完全接受,更有用户反映,在购买百变加后,他受到了邻居的嘲笑。

  面对如此尴尬的局面,百变加并未妥协,而是迅速找出了问题产生的根源,即消费者对百变加产品不了解、不熟悉,很难产生好感。本着对消费者负责的原则,百变加在不断改进产品、提升用户体验的过程中,找到了一条打造“情怀产品”的通道——交互,听取消费者的意见,一切如消费者所愿。

  为此,百变加举办28城产品1.0说明会,积极的与潜在用户沟通,吸收良性建议,在百变加1.0产品说明会北京站,百变加首次宣布的“起装用户数由10户改为1户”、“颜色由单色改为多色”、“二手房由不可装改为可装”等多项决策,其信息源均出自消费者,百变加正在为实现“一切如你所愿”而不断努力。

  不仅如此,为了放大用户对家庭装修的控制权,加深使用情怀,10月29日,有住网论坛发出“百变加V1.1公测 一切如你所想”全民公测帖,邀请粉丝一起分期对玄关、厨房、客厅、主卧、次卧、餐厅、阳台、卫生间共八个模块畅谈想法。届时,百变加将对交互来的设计方案进行深化,最终形成百变加1.1的执行方案,改变“用户被动装修”的传统模式,再次如你所愿。

  陪我共同成长  百变加邀请网友出谋划策

  在“致用户的一封信”中,百变加提到因为自身考虑的不成熟,致使一些设计方案和施工细节未能达到用户满意的程度,百变加致歉消费者,希望大家能不抛弃,不放弃,见证百变加的蜕变,陪着百变加一起成长。为此,百变加邀请网友为百变加1.1新品出谋划策、畅所欲言分享自己对家居的期望、想法、需求,助力百变加1.1产品的推出。

  截至目前,百变加已经完成了玄关、厨房的交互活动,不仅收到了数百粉丝回复的创意想法,也收获了满满的正能量,很多用户表达了对百变加新品的期待,并为百变加加油鼓劲。由此可见,这次交互行为无疑是讨喜的,而“情怀产品”的打造,因为有了用户的实际参与,也变得越来越人性化。

  如,网友建议将玄关做成阶梯形状,高的阶梯做成一面大镜子门,便于用户出门之前整理着装;低的阶梯做成台面,放置钥匙等随身携带的东西,杜绝忘带钥匙的麻烦事;安设插座,帮助大家养成在门口充电的习惯,减少辐射,减少忘带手机的频率。小小的建议看似平淡无奇,细节处理却饱含满满的温情。

  类似这样的设计建议在百变加官方论坛为数不少,可见,消费者对百变加并没有失去信心,而是积极的在帮助它前进。

  “感谢大家的支持和包容,我们竭尽所能,无论如何也要给用户挣脸,给大家正向的引导,让大家能够昂首面对这样或那样的质疑与嘲笑。”这是百变加在“致用户的一封信”中的再次发声,由此我们不难看出,面对外界的施压,百变加也并非沉默以对,而是勇敢的站出来承担责任,并用“情怀产品“回报用户。为了更好的接受大众的检验,未来,百变加还会推出更多的交互活动,让我们拭目以待。

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