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访法恩莎周理开：服务是产品的二次销售过程
【记者】：周经理，您好！请问法恩莎的售后服务理念是怎样的？
【周经理】：在售后服务这块，服务第一，一切来源于客户。在2006年的时候，售后就是简单的安装维护，但是由于消费者消费意识的提高，市场竞争的激烈性，现在售前、售中、售后服务都是同时进行。现在售后服务要做到所有小区在进店之前，做好上门免费测量，免费设计，现在公司与设计院、房产公司、装修公司一些合作，也是服务上的一个体现，提前为客户提供测量服务。
【记者】：跟其他对手相比，我们的售后服务有什么超过他们的地方？
【周经理】：在同行业来说，法恩莎去年针对如何做好售后服务进行了一系列的培训，效果在同行业中是比较明显的。每年要举行两次大型的售后服务培训，5月15-18号，6月25号-28号进行两次培训，第一天是理论上的培训，包括产品知识，还有技巧，以及一些维修、安装。第二天、第三天进行实际的操作。这两天都是我们理论结合实际做的事情，也是全国大型的。目前在同行业中，这种大型的培训是很少的。
全国代理商到公司集中培训，同时售后服务部在全国也是很领先的，分配了专业的售后技术人员以及讲师到各区针对代理商进行培训。在服务这块，拿网络投诉包括来电咨询这块，与去年的同期相比下降了20-30%，当然没有投诉不代表没有被投诉，但是在法恩莎的售后服务，与其他的品牌相比有一定的优势，我们有很好的售后服务的团队。
【记者】：有没有具体的投诉案例？
【周经理】：很简单的例子，北京的一位孙女士，今年3月份，是法恩莎FAC36的客户，不管是哪个品牌，哪个行业的产品都会存在问题，但是关键是你如何处理。孙女士买的PAC门板的铰链有一点松动，我们代理商免费上门更换，但是在更换的过程中出现了一些问题，当时与客户是口头上的表述，铰链有点偏小，当时也由安装人员进行处理了，但是处理之后，我们安装人员怎么看都不行，要求售后服务以及北京代理商及时把这个事情处理，说我们不满意，这个铰链确实小了，我们售后服务部第一时间处理，立马更换这个门板，满足消费者的需求。公司在售后处理这块，我们还有一个客户的需求和客户的要求标准，是我们服务的要求。国家的标准是内定的标准，只是内定标准是我们在公司控制的手段，其实我们能够满足客户的需求，我们是完全可以做的。比如出现问题的时候，我们可以如实的进行解释，或者是提出这个问题，在提出问题的同时，自己如何在后期进行改进，如何在客户提出来达不到的情况下，后期如何改进，这是也是很重要的。
【记者】：您刚才也提到，现在在北区那边建立了一套非常完善的售后服务体系，接下来在北区售后服务这块如何提升，这个举措对整个品牌的推广起到什么样的推动作用？
【周经理】：在北区，售后服务不只是针对北区，而是针对全国的。北区和南区售后服务是一个整体。全国大型的会议也开了，理论结合实际也做了。代理商该怎么做，现在也一直是理论结合实践。真正达到效果有两点，一是谁以最快的速度投入到自己的工作中。投诉的时候要做课后作业，要求每个代理商对自己都要有更高的要求，售后服务的技能、技巧、产品知识方面的提升。
第二个，既然全国大型的培训做了，以为就把事情讲完了，任务就完成了，其实不是这样的。我们后期要督促我们全国2000多个网点所有售后人员到公司学习的情况进行总结。而且为终端客户服务的意识上有没有提升做一些考核。每个月基本要对全国各用户，特别是会向终端用户发100-200份的客户满意度的调查，如果某一个地方出现满意度偏低，我们会分优和劣，处罚不是重点，但是还得有。后续的辅导和继续的培训是一定要加强的，通过这两大点提升售后服务在市场上的满意度，同时也是法恩莎以后要一如既往走下去的，一直要求提升的，要去做的。
【记者】：目前家居行业和卫浴行业各个企业的售后方式和理念不断的健全，现在表面上来看，每家卫浴企业的售后服务很类似，新的售后模式将会成为新的焦点，能否说一下未来十年售后服务发展的方向？
【周经理】：作为售后服务部经理，在售后服务这块提升不单是跟客户简简单单说两句，把问题解决就可以了，首先在服务理念提升方面是很重要的，不管是客户进门，上门进行维修也好，都要引起重视。整个售后服务要再次提升，所有的流程还在更新中，但是现在不能够完全回答你。我相信在明年这个时候，售后服务肯定有更新，甚至可以超越，达到一个好的二次销售，每年想递增上去，还是要继续努力的，因为流程不是三言两语可以说清楚的。
【记者】：谢谢周经理接受我们的采访！
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