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九大客服体系初露成形 双12百度合作中国金茂集齐BAT
12月12日，中国金茂全国上万名业主意外收到了题为“中国金茂用心•温暖一家”的“一封家书”。“家书”中，中国金茂自豪地记录下一年来公司在服务质量、服务增值、服务创新、服务监督、服务关系等方面建立了客户九大服务体系；书写下中国金茂中国与众多业主们的共同成长与美好回忆；同时，更备注下企业将对全体业主在服务领域实现全面升级的承诺和保证。
也许中国金茂变得更加“温情”与企业战略转型关系紧密。随着中国金茂开启“双轮两翼”战略升级，“服务”正在成为企业未来发展的重要“一翼”。今年“双十二”，中国金茂在客户服务O2O领域继与淘宝、腾讯合作之后，探索出并不局限于传统的社区O2O模式，形成自己特有的客户服务O2O生态系统。
探索创新中国金茂O2O服务体系再升级
在房企O2O服务领域，中国金茂其实并不是第一家，包括万科、绿地、保利、远洋在内，众多房企已先后试水020服务领域。
但纵观当前市场，多数企业打造的O2O服务仍处于试水阶段，其APP中的功能以社区服务主为主，尚未彻底引入商业渠道；即便走得较快房企已开始在O2O服务增值服务方面尝试，但依旧以搭建平台为主，为业主和商户实现对接，自身盈利能力则略显不足；而不甘于平台角色，提供如社区超市等多项社区服务的企业还面临资金压力和自负盈亏的风险。
分析市场上众多O2O模式后，中国金茂正在O2O领域展开探索。中国金茂并不局限于传统的社区O2O模式，社区O2O仅为其整体客户服务O2O的一部分。除此之外，中国金茂形成自己特有的O2O生态系统，具体从服务保障、服务增值、城市综合运营、商业服务四大O2O服务体系着手，彰显中国金茂服务新战略力度，解决客户生活不便的痛点，从实际出发，让客户获得更好的服务体验。
特有O2O生态系统解决客户服务痛点
中国金茂特有的O2O生态系统提出，有力解决业主客户服务痛点。金茂荟APP的研发和上线是保障体系O2O最主要成果。据了解，保障系统主要围绕中国金茂物业与业主关系为核心，涵盖保修、保养、缴费、安防等保障内容。区别于很多开发商单纯APP的开发，中国金茂的O2O服务的关键是线下要有物业服务的跟进。
会员增值系统O2O，主要依托金茂荟微信平台的开发。值得注意的是，此微信平台针对的不止是业主，而是所有的中国金茂粉丝，平台联合了金融产品、互联网平台、第三方供应商等内容，打造会员体系的O2O，对接资源更灵活。 此外，城市配套商业O2O也取得重要进展。以长沙梅溪湖项目为例，整体一套基于城市开发，联盟周边方圆几公里的城市配套，含有自有商业O2O。
酒店预定O2O体系方面，业主通过预定平台，可以实现中国金茂线下酒店资源的预定业务。
同时，为保障四大系统的正常运转，中国金茂还搭建了客户服务关怀、客户服务监督、客户服务评价、客户服务增值、客户服务创新、客户服务质量、客户服务响应、客户服务保障、客户服务理念等九大客户服务体系与之实现完美配合。
外界评价，整体而言，中国金茂客户服务O2O将明显区别于传统社区O2O的单一形式，与其公司战略部署密不可分。2015年，中国金茂提出主打“持有+销售、金融+服务”的双轮两翼战略，既涵盖持有型物业，同时包含对销售型物业的扶持。业态的多样性，决定了中国金茂在客户服务O2O方式上必然更为全面化、互联化。
但无论中国金茂O2O系统如何丰富、玩法之多让人眼花缭乱，正如中国金茂在一封家书中所言，“客户的需求就是中国金茂的追求”将始终是中国金茂的核心理念与出发原点。
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