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315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿
今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。
2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。
【网易家居原创报道】去年是陶瓷业倍感压力的一年，各企业纷纷转型寻找新出口，行业面临新一轮洗牌。在产品更新，技术迭代的同时，作为维系消费者最关键一环——优质服务，成为企业间竞争的“最后一公里”，今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。
统计结果显示，瓷砖行业服务综合平均分为74.02分，在11个调查行业中位列第五，从往年靠后排位挤进中上游，紧跟传统高分代表衣柜行业，总体服务质量有所提升。电话服务、电商服务表现不俗，及格率达100%，但微信公众号整体处于建设阶段，平均分仅34.42分。
箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名，法恩莎和欧神诺并列第三，而宏宇得55分排名垫底，也是综合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段，前后差距甚微，表现平均，可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。
PART1 售后电话调查：法恩莎蝉联榜首 解决率超七成
针对陶瓷行业咨询最多的售前售后问题，如“款式推荐”、“瓷片发黄”、“釉面开裂”等，网易家居调查员模拟顾客，在工作日10:00—11:30、14:00—17:30时段拨打官网提供的服务电话，对24家陶瓷企业进行服务质量调查。
本次调查瓷砖行业及格率为100%，四家企业得分超过90，欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分，博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四，法恩莎蝉联电话服务调查排名，而宏宇以65分垫底。
统计显示，24个瓷砖品牌均设置服务电话。免费售后电话和收费售后电话的比例分别为62.5%和37.5%。调查人员发现，个别品牌存在“有招商电话，无客服热线”的状况，企业对消费者服务意识有待加强。
在接通情况这块，第一次能拨通的企业达75%。排名倒数的金舵因三次未接听电话失分严重。依照评分规则，同一电话的拨打间隔在半小时以上，当三次拨打都未能接听，作零分处理。或许这类低分企业的客服态度、解决问题能力很强，但“电话接得通”仍是首要考察要求。
态度好评情况反映顾客体验，问题解决情况直接指向服务效率。在这两项中，整体超过六成电话客服态度得到非常好或较好的评价。75%的解决方案能够给出清晰指引，甚至能直接导向问题解决，较去年创下的68.29%，上升近七个百分点。
以法恩莎为例，客服详细询问开裂瓷砖的颜色、尺寸、型号及顾客的联系方式、购买门店，五分钟内主动电话反馈，保证会解决问题，态度负责。
过分依赖经销商解决售后，一直是陶瓷行业客服遭诟病首因。此次调查发现，售后能进一步提供经销商信息，包括负责人电话、门店地址，并承诺协商未果可再致电总部，较往年有很大改进。
PART2 电商服务调查：仅半数品牌进驻天猫 服务分值差距大
今年电商服务首次纳入网易家居315服务调查体系，并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行业，或碍于色差、物流不便诸多因素，瓷砖企业销售倾向传统的线下模式，电商服务显得有些力不从心。
统计数据显示，24家被调查瓷砖企业中，只有13家企业进驻天猫商城，占总数的54%。诺贝尔满分独占首位，新中源和L&D陶瓷则仅仅合格，整体分值差距大，服务质量参差。
调查介于农历新年前十天，客服在线且做到一分钟内回应的占46%，部分企业的客服长时间离线或已放假，15%的品牌无回应。仅冠珠一家承诺三日内发货，其余品牌表示年后发货。
在服务态度和问题解决方面，39%的企业客服态度令人满意，回复专业耐心细致，23%态度较好，提供合情合理的解答。
调查发现，大部分瓷砖品牌的商品介绍页面列明“七天退换货要求”，客服会根据顾客家装风格，推荐合适产品，解答退换货细则。冠珠瓷砖更贴心提醒调查员图片有色差，委婉建议去实体店看款式，态度恳切。
得分落后的品牌扣分多因客服态度敷衍，服务不到位。如新中源陶瓷，以“喜欢阅读是一种美德”为由回避介绍商品详情。
店铺动态评分取描述相符、服务态度、物流服务三项指标的平均分，单项满分为5分，根据消费者评价系统自动统计所得。数据显示，69%的电商评分在4.9以上，所有品牌得分均在4.7分以上。
PART3 微信服务调查：九成服务不及格 四企业15分包尾
近年家居行业纷纷开设微信公众号平台，多渠道提供服务。为适应移动互联时代趋向，2016年315调查首次将微信服务号、订阅号纳入调查主体体系。从统计结果来看，微信服务得分在三项调查平台中均分最低，24家陶瓷企业成“低分重灾区”，均分为34.42分。
数据显示，排名首位的鹰牌陶瓷仅得70分，诺贝尔以66分排在第二，其余22个品牌服务全部不及格，占调查样本的91.7%。其中，博德、斯米克、宏宇、特地15分垫底。
值得肯定的是，陶瓷企业微信公众号开设率达100%，均能提供纯产品资讯服务，总体正处于建设阶段，有很大的进步潜力。
从微信公众号开设情况上看，17%的品牌同时开设官方订阅号和服务号，83%开设了订阅号或服务号。七成瓷砖企业在官方网站贴出微信二维码，引导网站访问者关注。
一级菜单栏提供的内容愈丰富，愈利于顾客完成简单问题自助解答。数据显示，所有被调查的陶瓷企业公众号都能提供纯品牌产品资讯，近五成公众号能实现附近门店查询，有在线预订产品、顾客维护功能分别占比25%、33%，提供售前售后资讯服务的占8%，无一品牌考虑到跟进订单进度。
此外，部分品牌对公众号技术维护不足，如欧神诺和金意陶菜单栏的在线客服页面均无法打开，安华、宏宇的界面无服务选项。斯米克、阳光陶瓷将唯一公众号用作招商功能，同样缺少自助查看讯息的菜单栏。
37%的陶瓷品牌设置系统自动回复，仅有六家企业能够进行人工回复，占比25%，说明行业在微信人工客服坐席设置上缺位。另有近四成的企业无任何回应，排名垫底的四家企业均在此列。
调查发现，人工回复时长在16分钟至17小时之间，多数回复细致清晰，如简一大理石瓷砖虽然第二天才回复，但态度有礼耐心，主动详问调查员联系方式和所在地，承诺稍后有专业客服主动联系。
智能回复实时，但信息简略，多指向客服热线或官网网站，对产品、保修售后细节无法提供令人满意的回复。鹰牌陶瓷在智能回复这块表现突出，关键词设置涵盖服务电话、销售网点、产品介绍、售后维护等基本信息，一定程度弥补了人工回复缺席的不足。
在公众号问题解决情况这块，瓷砖企业整体表现不佳，只有25%的品牌能解决部分问题，只引导到其他平台占12%，人工回复比系统回复的解决率高。
附录：被调查24家瓷砖企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩
注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话*60%+电商*25% + 微信*15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话*80% + 微信*20%。
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