主题：家居企业服务竞争力创新

主持人：网易家居华南新闻主管王傅蓉女士

企业嘉宾：

土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英女士

雨虹防水总经理 熊俊先生

尚品宅配新居网副总经理 曾凯先生

联邦高登营销总监 张志勇先生

奥普营销总监 李飞先生

生活家地板总经办总监 李攀登先生

论坛实录

主持人：非常欢迎各位嘉宾！我们发现家居行业的很多服务都做得很好，今天上台的企业都获得了服务榜样，在这里要特别欢迎一下土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英谢总。现在我们进行一个小型的服务论坛的讨论。

首先，第一个问题：大家来自不同的家居行业，请举个你们自己的例子来反映服务特色和现象，还有你们所面临的服务挑战是什么？

嘉宾：各位朋友们大家好，我们公司是做遥控电子电力机的，是家用电器的产品。我们这个产品供应给包括索菲亚和红星美凯龙在内的建材市场。

熊 俊：大家好，很荣幸今天参加网易这次会议。作为防水行业来说，服务本是就是产品提供的标准之一。什么意思呢？就是你给消费者卖一样东西的时候其中要包括服务，有一些公司把这个环节省了，在产品开始卖得时候没有纳入进去。

在防水行业最大的困难是信息不对称，其实我们很希望传递给消费者一些行业标准和行业相关的要求或者说产品的标准，消费者只有在了解这些标准和服务的情况下，才会知道他所获得的服务是否是完善的，所以说信息不对称是最大的问题。因为消费者一定是信息的弱势群体，这是相对于行业里的厂家来说的，消费者对于产品的了解程度往往不如企业。

主持人：接下来请谢总讲一下家装在互联网面临的挑战。

谢树英：土巴兔是互联网行业，为什么有互联网存在，就是要颠覆传统型的对服务体系的搭建，对于土巴兔来说就是专门成立了一个用户服务中心，专门解决传统型没有解决的痛点，所有人都关注“服务至上”、用户之上”、“用户价值第一”。围绕这几点，土巴兔才有存在的动力。我们对于土巴兔最关注的就是服务理念，我们希望通过技术手段和后台搭建，提升用户体验。对于土巴兔来说就是要搭建用户价值第一的平台，我们希望把优质的服务提供给到每一位业主。

主持人：曾总您是要从IT行业的角度还是要从定制服务的角度来回答呢？

曾 凯：首先感谢网易给了我们大家一个能够互相交流的平台，也再次感谢网易给了我们一次公正公开公平的调查报告，这也是我们前进的动力。

尚品宅配是做定制家具服务，我们强调的是服务+产品。尚品宅配一直倡导免费量尺设计服务，这在行业里已经形成了共识，但是真正做到免费量尺设计服务的仅仅有几家。我觉得所面临的挑战，第一是设计服务能否让客户满意；第二是客户在互联网里有更多跟设计师连接的需求；第三是定制家具的通病，定制家具能否一次就安装成功是一个痛点，定制家具一次安装成功率超过80%是一个难点；第四是多平台、多网络、连接互动的需求；还有一个就是安装需求，我们在这块要花非常大的精力解决。

主持人：张总在这方面有什么需要说的吗？

张志勇：定制家居行业的特点决定了在这个行业中产品的服务是同等重要的，甚至某种程度上说服务还重要过产品本身，定制家居这个行业经过十多年来的发展，绝大多数优秀的企业，在实体产品里有明确的行业标准，以及这两年提出定制行业标准的白皮书。在大致相同的标准下和共同相对来讲比较成熟的产品体系下，企业有自己特色差异化的经营。在服务层面每个企业都在进入自己的摸索阶段，从嘉宾的主旨演讲分享中我们也注意到，优质企业在服务这块已经进行了理性的探索，我们也看到今天的分数。陈俪娜主编发布报告的时候，我们注意到衣柜行业的系数，在整个行业当中排名还不是特别靠前，这说明在目前国内定制家居行业，大家如何界定这个服务，服务是否跟产品一样有很多的标准化的模块，在行业里有什么硬性的要求。简单的举个例子，橱柜行业，包括消费类的电子产品，全国各地都有售后服务网点，这是定制家居行业目前的痛点，期待在座的企业共同努力去探索。

李攀登：感谢网易提供一个迄今为止最公平公正的调查，从2011年网易开始评价后，我们生活家地块连续六年获得了优质服务，我说这个并不是要标榜我们生活家做得有多优秀，而是看到了地板行业存在的问题。刚才几位嘉宾也谈到定制家居行业的问题，这是目前比较关注的点。我们从2006年就推广一些体系化和标准化的服务，在这个过程中得到一些改善，但发展到现在还是有一定的问题。随着网易这样的平台的关注，定制行业将会有更好的发展。

主持人：刚才各位嘉宾都说了定制行业所面临的挑战，我们看到厨电行业它所有的标准都走在前面，也是其他行业学习的榜样，在座台上各位嘉宾所在企业的服务做得也非常优秀。我们今天也特别定制了几个关键词，希望大家用这些关键词来总结一下自己企业所具有的服务竞争力。我们刚才谈到了行业挑战，那我们的竞争力又在哪里呢？

“服务标准化、成本控制、信息化管理、创造新价值，粉丝俱乐部。”

还是请陈总先来。

陈总：我们产品分两条线，一是电商，包括天猫和京东。二是线下。像天猫、京东销售所有的产品，90%的利润给到线下，去做线下的配送和安装；另外10%的利润是给天猫客户点和基本税费。这样，我们线上卖的产品和线下的代理商都很积极去做，相当于天猫店是所有代理商的分销点，所以我们线下线上没有矛盾，线上卖产品，线下积极做服务。

第二，相对于索菲亚前辈，我们前两年有客户管理的软件，售后服务的人员、客服也安置了私人电话并且全程录音，客服系统非常有用，现在客服接到电话后都有记录。

我们这个产品比较复杂，有马达、遥控和自动化管理，在网上有视频，信息化建设对我们还是有很大的帮助，我们也会向各位建材行业的前辈学习。

主持人：我们知道晾霸现在在全力打造智能晾衣架产品，这个智能产品的服务与传统产品的服务有什么升级？

陈总：晾衣机可以降下来晒衣服，关于我们和海尔的优+合作，当海尔的洗衣机没有洗干净的时候，他有信号会自动降下来，这样会更好地服务到用户。

主持人：那么对消费者的培训应该怎么做？

陈总：我们把产品的说明书写得很详细，也会配合简单维修的器材，比如说遥控器没有电了，电池怎么换，这些视频会放到官网。现在服务号也在建设，我们会加紧花大力气将微信服务号做得更详细和完美。

主持人：我们再来看一下雨虹防水的熊总，您选择哪一个关键词？

熊 俊：我可能站在家装行业的角度选择服务标准化。这是有原因的，大家都清楚在整个家装行业无论是建材，还是家装里面的集中度，大型的家装公司占整个市场的2%。雨虹防水一年做了60多个亿，只占了市场的5%，在集中度非常低的情况下说明这个行业没有充分竞争，因为标准不同。在座很多人都自己装过房子，您知道什么样的房子装完是合格的吗？很多的行业不愿意制订标准，制订标准后他有很多的负担，投入的成本不一样，我们认为服务标准化非常重要，只有标准化后才能让行业进行充分竞争，只有在充分竞争的行业生存下来的企业提供给消费者的服务才是服务，不然只是口号。我们会选择“服务标准化”。

主持人：据我了解雨虹产品的定位和定价都比较高，服务的标准也比较高，这样会导致家装公司在服务的过程中不会太愿意接受雨虹是吗？

熊 俊：其实还好，我们认为从2016年是快速扩张的一年，我们朝品质时代进行转型，包括土巴兔也是我们的合作伙伴。在未来我们觉得很多的消费者需要服务升级和消费升级，消费升级的概念就是提供有品质的东西。雨虹目前的研发费和成本包括按照GB国标生产的产品都比较高。

我们认为功能性的产品要单一化，对于我来说我是要解决他的问题；装饰性的产品可以多元化，我们认为标准和品质相对于价格和相对于其他方面都至关重要。

另外，我们觉得如果企业没有利润就不要谈服务，我们需要利润支撑企业的发展，否则连研发人员都养不起，企业如果想发展，从原来的盲目消费年代到现在的精准消费年代，我们都需要考虑如何去获得利润，同时在有利润上提供更好的服务。像苹果手机的成本只有1000多元，他提供很好的研发和技术的支持那就是服务。

主持人：讲得非常好，刚才陈总说跟土巴兔有合作，那么谢总您选择什么关键词？

谢树英：我选择创造新价值。对于土巴兔我们要做的就是省钱省心省时间，我们土巴兔具体做了什么呢？大家都知道，因为大家都是行业内的人，知道装修是特别痛苦的过程，土巴兔在这个过程中尽量减少业主痛苦，逐步让他没有痛苦。目前我们给客户提供的几个：

第一是免费设计，3D云设计。这是快速能够形成三维效果图，给到用户是“所见即所得”的效果。效果图出来的时候，用户立马可以在土巴兔买到这个产品。比如说索菲亚橱柜，他跟我们合作，他的产品入驻到我们的体验点里，用户可以直接买到。

第二是监督系统。可以做到实时监督，也是土巴兔的服务。

第三是整个业主采买的过程是厂家直接找到业主，所有的产品未来都是厂家对接业主，土巴兔在这个过程中完成了整个对接过程。

大家在座都是行业内，土巴兔为了能够创造更多的价值，我希望大家对服务的提升，用户价值的提升方面多去研究。

主持人：谢总我有一个疑问，我记得去年8月份的时候土巴兔的流量大概是日均200多万UV，今年大概超过300万UV了，订单需求也是爆增。

谢树英：今年2月份可能呈100%的增长，项目订单，每天呼叫中心自主研发要呼叫10多万个电话出去。

主持人：土巴兔这么快速的增长量，服务如何跟上去？

谢树英：土巴兔对于服务这块非常看重，每天呼叫中心要呼出10万个电话出去，这里面有售后服务以及监理和售后团队为土巴兔搭建非常强大的售后服务体系。

主持人：刚才您提了土巴兔有一个产品是装修宝，部分资金可以进行托管，在这个服务过程中有没有遇到业主或者是安装公司不愿意把钱托管给你们？

谢树英：这就完全取决于商家和用户的理解，对于土巴兔来讲，如果钱没有落在我手里我没有话语权，我们要掌控商家和服务商，这也是给业主多层保障。我们必须要逐步给到业主一定的安全感，我觉得土巴兔未来一定会给业主这样的服务体验。

主持人：您觉得这个关键词是哪一个？

曾 凯：这里面所有的关键词都有，如果一定要选的话是信息化管理。对于我们来说信息化管理不仅是企业内部管理，其实跟服务标准化的完成和成本控制都是有关系的。从整个产品设计开始到报价都需要信息化管理，现在很多的产品还是人工报价的，而现在我们让设计软件进入后就可以生成价格。这对于服务标准化来说也是很好的保障，我们每年服务大概是500万的用户，据去年统计，整个公司大概是23000多人，接近有1万人是设计师，这些设计师里良莠不齐，我们如何保证设计师给客户提供的服务是标准化的呢？我们就用大数据和云计算把设计放到系统库里，根据这样的结论，所有的方案都在方案库里，只要你把客户的需求输入进去，就算是刚毕业的设计师也可以给到客户非常好的方案，这样对于服务标准化有很好的促进作用。电脑所识别的效果图是可以用于下单的工业图纸，我们下单拆单，在拆单后可以进行虚拟纠错，可以在电脑里模拟，我们下了单后可以模拟安装，就能发现尺寸是否有问题，这样就解决了生产出来后不能安装的问题。

第二个关键词是粉丝俱乐部，今天早上我看了粉丝后台的数据，现在粉丝总数据是820万。我相信在家居行业应该没有哪一家企业的粉丝数比我们多。这些粉丝不只是求量，我们也在研究为制造庞大的粉丝群体提供个性化的服务，这样根据粉丝每一个人在微信里的表现，比如他问的每一句话，点开的每一篇微信文章，他所看的每一个方案效果图，加上他的年龄，上网的手机内情，把他们选出来贴上标签，这样他看到的东西都是他想看到的东西，而不是我想让他看的东西。

第三，我们借鉴Uber成功的案例，我们也建立一套这样的系统，无论你是从哪里过来的流量，我们都会提供线下免费服务进行归位。设计师会要求你对他当时服务进行评价，他看到这个方案后可以要求设计师也会联系客户对他的方案进行评分，方案成交后，也会有评分，我们设计师在设计过程中的满意度评分，在安装完后再对安装过程中的满意度进行评分。5颗星表示满意，如果是4颗星都是有不满意，我们会及时调取这样的数据为当事人的情况进行复盘，解决在这个过程中为什么不满意的问题。

除了服务以外，还有生活上的互动，他跟我们进行提问、互动进行咨询，我们也会要求微信客服的响应速度，现在响应速度大概是30秒，我们对于员工响应速度是有要求的，如果超出了最高值的上线6分钟，那么警报就会响，所以如何帮助粉丝创造更多的价值提供服务也是我们的追求。

主持人：曾总讲了很多的服务的细则，在座的各位也许也很想做到800多万的粉丝，请您介绍一下。

曾 凯：我们正式开始启动微信项目是在2014年3月份，通过2年的时间做到了800多万粉丝的地步。粉丝最开始是因为我们有700多家门店，我们会把任务分给门店，我们有大多数的门店都是在一线城市，包括在万达、高德置地、大学城，都是比较高档的商业中心，也会搞一些活动，这样就吸引了大量的人气到微信平台里，粉丝进来后体量有了很大的改变，很多人把微信变成了营销，他是传播理念、品牌的营销。要从客户标签开始推送客户想要的内容，想客户所想，这样我们的平台就变成家居行业的《瑞丽》杂志的概念。

我们说家居生活跟时尚是挂钩的，把我们的粉丝营造出这样一个环境，我们现在一个微信没有200万的粉丝很难做出新的价值，我们是享受了粉丝的第一波红利。

主持人：非常感谢曾总毫无保留的分享.张总,每一年联邦高登的销售都很不错。

张志勇：大家公司的性质不同，相信有一点观点是一样的，也很简单，就是客户在哪，我们就得跟到哪儿；客户的需求在哪里，我们的目光、我们的关注点就应该在哪里。就以服务来说，无论是企业还是媒体都是基于客户的需求，但是客户的需求这两年又发生了很大的变化，从PC端或者是移动端，群体年龄的特征，以及客户群体的构成，这些人的消费习惯和心理，他们对于消费的要求和渴望都发生了变化，我觉得企业要做的无非就是发现这点变化，把握这点变化的趋势，顺势而为。

我选择信息化管理，这个就不用多说，在座的嘉宾分享都论证了这一点，企业你要分享服务必须要有信息化管理平台。

第二个关键词是产品标准化。服务是一项产品，在我个人看来不仅仅是企业自身的行为，而应该是延伸放大到整个行业上来，行业协会以及国家相关的职能部门有产品的质量标准白皮书，未来有一天这个行业会不会有，或者说这个优秀的企业能动性做一些事情出来，通过自己的手法。

主持人：谢谢张总，我们生活家的李总，您选择的关键词是什么？

李攀登：我选择创造新价值，就地板来说是品牌集中度比不是太高的行业，它对于消费者来说知名度更影响销量。口碑的传播非常重要，也是我们讨论服务很重要的一点，这些年来不管是服务的细节或者是增值服务当中的问题，我们更注重是提供尽快回应消费者的需求，提供更好的服务。

这些年我们做了初步的统计，现在老客户的介绍率接近40%，但是这个布局并不是全国大范围的数据，作为地板行业来讲，刚才和衣柜定制行业还是有很大的差别，你想管制经销商产品的服务标准还是要去努力。

主持人：非常感谢各位嘉宾给我们分析自己行业企业所竞争的优势，也是我们需要的宝贵经验，由于时间的关系，我们想每位嘉宾简单讲一下2016年我们如何打造匠心服务。

陈总：我们用心服务到每一个客户。谢谢。

熊 俊：雨虹一直强调不满意的服务就等于没有服务，这是雨虹一直在做的，也是我们的董事长亲自提出的。

谢树英：我们为用户提供最好的产品和服务。

曾 凯：我们现在尽可能满足客户看得见的需求，我们也一定想方设法去满足客户看不见的需求。

张志勇：我们会把客户满意度提高到战略定位上来。

李攀登：我们觉得定制行业要少说多做，提供更有价值的服务。

主持人：希望2016年能够和各位嘉宾一起，为客户打造更具匠心的服务再次感谢大家，谢谢！

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