互联网家装进入了前所未有的洗牌期。

  过去三年间，互联网家装的生存方式和规则在剧烈变化，目前赛道内的玩家成败参半，而2016年成立的美窝家装则已凭着极致性价比的产品和高口碑值初步打赢了这场赛道战。

  美窝家装从硬装作为切入口，目前产品线已延伸至全屋定制，据了解，年内还将推出成品家具，届时将最终实现一站式装修服务。过去两年间，得益于创始人高原对行业趋势的精准判断，美窝接连拿到了天使轮、A轮共计亿元投资额，在杭城服务了3000多户家庭，目前NPS（客户净推荐值）长期稳定在60%，截止2018年10月最高突破75%，达到了行业内从未有过的高度。

  美窝认为，看到装修痛点的人很多，但是能够站在用户角度把体验做到极致，让用户发自内心认可并主动推荐，形成自发口碑，才是企业生存的价值。NPS指数与用户口碑强关联，而口碑的背后则是用户对美窝品质和服务价值的肯定。

  美窝作为高品质装修的代言人，深谙用户心理，对产品与服务的打造有着自己独到的法则，用一个黄金公式总结，即是“客户认可的价值=理解*创造*沟通”。

  那么何为客户认可的价值？美窝如何理解客户？创造性服务如何超越用户预期？美窝给出了自己的答案。

  ·理解顾客，通过产品与用户共鸣·

  美窝从创立之初便将使命定位“让年轻人住的更好”，专注于为27-35岁年轻人做高品质家装，那么什么样的产品体验能够真正打动年轻人？

  据美窝观察，目前正在奋斗中的8090后正均处于事业爬坡期，用来挑剔和思考装修的时间太少，但并没有放弃对生活品质的追求，他们需要的有一家公司能够提供放心优质的一站式装修服务。

  因此，美窝团队调研了10200个家庭的生活习惯后，打造出了1020元/㎡、40天标准工期的硬装产品，充分满足了用户对省心省力、高品质、高性价比的要求——

  第一，价格透明化：倡导完整商品，按平米来计价（ 1020 元/㎡），施工过程中无增项。

  第二，工料匹配：在浙江省内建立了一个 6000 平仓库，用户签订合同后，即可将整套解决方案的工料进行匹配打包。

  第三，施工流程细化：将硬装分为 6 个环节——水电、防水、瓦工、木工、涂刷、安装，严格控制工期，40 个工作日即可交付。

  第四，极简 SKU 策略：从知名度、美誉度、性价比挑选合作品牌，合作品牌有西门子、马可波罗、杜邦等，并通过极简 SKU 策略（每个品类仅 3 个颜色）提升议价能力。

  第五，100 %直管工人：由美窝云匠学院统一培训、管理，持证上岗，目前平台共计 500 名在职工人，完成一套商品房的精装平均需要 10 名工人。

  而在2018年10月新上市的住森全屋定制中，美窝则确立了“为每一个生活瞬间设计”的宗旨，专门签约了一批经验丰富的高端设计师，尤其以“新日风”设计师佐佐木章行为代表，打造了6种风格5大空间的全屋定制家具，在功能设计上则处处彰显人性化细节，以就近收纳原则、二八原则、12%原则、立体集成原则、可成长性原则等5大原则作为指导，不断探索“让家变大”的更多可能。

  从硬装到全屋定制，美窝产品不止在打造功能和价值，更在打造一种超越用户预期的能力，这样的产品有温度有态度，每个细节都会让客户产生情感的共鸣。

  ·创造性服务，超越用户预期·

  “服务行业的本质就是一个爱的传递过程，把爱传递给员工，特别是工人和管家，他们会将爱自然传递给客户。”美窝家装CEO高原如是说。

  美窝家装充分借鉴业内外的优质服务特色，推出独创的服务理念“LOVE U MORE——爱你多一点”，每一项服务均经过了充分市场调研及实践，以解决客户实际乃至潜在需求为出发点，提供最贴心可行的服务方案——

  第一，“售后服务+管家”双重保障服务：当客户有售后需求时，美窝承诺会在72小时内上门解决， 时效比起同行大幅提升90%；

  第二，全节点回访服务：美窝在施工过程中至少6次回访，涉及开工交底、水电验收、泥工验收、木工验收、油漆验收、竣工等施工节点；竣工后则有3次回访，分别为竣工后1个月、3个月、6个月；

  第三，「质检+巡检」双重质检：区域质检工程师定时节点验收、巡检工程师突击抽查，这样的质检内外“组合拳”，可以充分保障工地完美交付；

  第四，超预期特色服务：在服务客户的过程中发现潜在需求点，给予出其不意的体验，此项服务属于业内首创。

  做客户已知的服务是物有所值，做客户未知的服务是物超所值，从物有所值到物超所值，充分体现了美窝对用户心智和观念的敬畏之心。

  ·无障碍沟通，体现爱与责任·

  美窝认为，为用户解决问题是让用户满意的核心，美窝作为服务行业的一份子，需要全体服务人员既具有卓越的专业能力，还要具备无障碍沟通的技能，让客户真正体验到美窝的爱与责任。

  为此，美窝除云匠学院培训的100%直管工人之外，对一线工程管家的选拔也颇为严格，每一位均为装修行业经验丰富的壮年兵，在专业技能、管理能力、服务意识等方面超出行业水平，饱受用户赞誉。

  第一，美窝管家具备快速精准发现和解决问题的能力，并且能充分保证与客户沟通的及时性；

  第二，美窝管家具备超强的管理能力，能做好工人的分配与协调，可按标准工期有条不紊地进行施工，减少客户不必要的烦恼和沟通；

  第三，美窝管家具备优秀的服务意识，均能积极主动站在客户的角度上去做无障碍沟通，真诚回复客户的每一个咨询和疑问。

  为不断提升管家素质，美窝还设立了多门与专业和沟通相关的培训课程，将管家们培训成既懂专业又擅沟通的家装顾问。

  高原表示：“如果未来只有两类装修公司能生存，一种是将增项做到极致、韭菜割到极致，一种是坚持零增项，将服务做到极致，而美窝毫无疑问属于后者，品质+服务就是我们永不改变的核心竞争力。”

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