2011年，是红星美凯龙发展的第25个年头。通过多套组合拳齐发，红星美凯龙全方位地实施着独创的“红星式服务”，引领家居行业潮流。由促销让利、积分返券等临时性促销举措向长期专项情感增值服务逐步过渡；配合大型营销活动推出高端文化、经济和人文论坛活动，让文化服务揽获人心；创造性地提出打造针对特定买房装修人群的定制服务，让人们享受到增值的感觉；推出异业合作，从单纯提供商品和有限服务延伸到提供多元化特色化服务……通过不断挖掘服务内容，独特的“红星式服务”为消费者提供更多的价值，从而真正树立长期的忠诚度，共同“创享家居之美”，hold住了众多的红星“粉丝”。

　　“非换不可”体现人性化服务

　　2011年，正值红星美凯龙25周年。从集团层面，以“红星式服务”为主打的企业文化要求正在全面融合。在红星美凯龙看来，所谓的“红星式”服务的核心所在，一切秘密皆在于“人”。倡导人性化情感服务，并将情感服务宗旨，体现在卖场促销活动、卖场环境设计、商品类别组合、服务功能安排、公共设施配套等各个方面。

　　通过品牌塑造来传递情感，更是可以赢得无可匹敌的竞争力，获得源源不断的附加价值。2011年3月13日，红星美凯龙在京沪渝三地同时启动“非换不可·红星美凯龙亿元家居升级”，仅北京就有100个服务团队共计400名左右的专业服务人员深入到消费者家中。红星美凯龙京沪&西南大区总经理王伟介绍：“在半年多的时间里，红星美凯龙已经到上万户消费者家中进行上门服务，补贴金额近亿元。”

　　红星美凯龙专业团队上门服务

　　随着家具的淘汰周期越来越短，每年都有数不清的旧家具被处理。“非换不可”号准了人们迫切需要改善家居环境的需求，以向消费者发放补贴券的形式，帮助消费者对家具进行更新换代。消费者凭补贴券到红星美凯龙店面购置新家具时，可以直接折抵现金，从而有效的改善居住环境，提升生活品质。业内人士表示，通过“非换不可”，红星美凯龙不仅是提升了服务品质，更扩展了市场空间，还在消费者心中赢得了良好的形象，通过情感的传递换得了品牌的增值。

　　“签手”行动展现文化服务

　　在一个越来越理智消费的时代，文化服务以其独特的渗透性、长远的影响力，在营销战中显示出重要作用，不断深化着服务的内涵。2011年5月和7月，红星美凯龙配合“幸福来签手”大型促销活动，分别推出了两场“文化”论坛，一场论“幸福”，一场论“婚变”。通过聆听名人的“幸福观”、“婚姻观”，使消费者更加理解“幸福”、“婚姻”的内涵，红星美凯龙一直致力于和消费者进行深层面的互动和沟通，让消费者能感受红星美凯龙独特的企业魅力。

　　红星美凯龙、中国工商银行联合主办的《幸福论坛》现场

　　举办“幸福论坛”，实际上是红星美凯龙践行政府对于“提升民生幸福指数”的倡导，积极“推销幸福”。 “幸福”是和人们的衣、食、住、行相关的，无论是装修房子还是买家具，消费者的终极目标都是一样的，就是获得一种幸福感。王伟表示，红星美凯龙正在致力于推动“全民幸福”的进程，减少成本，提升幸福的“享受指数”，让幸福提前到来。“我们推出的‘幸福来签手’大型促销活动，就是想把这个烦琐而痛苦的过程变成一个快乐的过程，把所有的不幸福因素全部消除掉，保证服务品质，营造幸福氛围。”如果婚姻非要用“天平”来度量，那么“幸福来签手”无疑为婚姻增添了一重砝码。作为一个家居卖场品牌，将文化植入营销活动中，无疑是一个创举。

　　“幸福贷”提供增值服务

　　目前国内各大家居卖场竞争日益剧烈，其争取客流的方式主要集中于促销让利、买赠、积分返券等临时性举措，却恰恰忽视了为消费者提供专项增值服务。2011年“五一”期间，红星美凯龙与工商银行北京分行联合推出“牡丹幸福贷”，为消费者提供全方位高品质的增值服务。

　　“幸福贷”由工行特别定制的一项信用服务，红星美凯龙作为首家和银行合作，提供家装分期贷款服务的家居卖场。只要是2011年4月1日以后向工商银行申请新房贷款或二手房贷款的业主，均可向银行申请办理此卡。持卡人在红星美凯龙特定商户申请信贷服务，无需支付首年的贷款利息，相当于免费使用一年的贷款。王伟表示，只为消费者提供商品已满足不了他们的需求，组建服务的共同体，互惠合作，使顾客享受到超值服务才是未来家居发展的新趋势。“红星美凯龙联手工行推出牡丹幸福贷，不仅意味着我们引领着业界的潮流，也标志着我们在引导消费者进行‘幸福消费’--利用贷款让广大消费者都能提前享受到幸福。”

　　异业合作创造延伸服务

　　除了完善各项服务举措，红星美凯龙2011年还创新型的玩起了混搭，与看似和家居企业联系并不紧密的家电企业苏宁联手，共同打造家居产业链，从而延伸服务范畴。

　　国庆期间，消费者在红星美凯龙购指定产品即送苏宁电器优惠卡，凭红星美凯龙统一销货凭证光临苏宁电器购物，累积两件以上还能享受特别的折扣优惠以及尊享服务。作为各自行业的领跑者，红星美凯龙与苏宁此次深度合作将在媒体宣传、优惠方式、终端渠道三方面进行整合互补，达到合作共赢。王伟表示：“与苏宁联手不单纯是资本融合和促销活动上的合作，还是相互借势实现跨行业的品牌提升。随着经济的多元化发展以及各消费品渗透力的逐步增强，红星美凯龙在加强自身建设同时，根据消费者的需求，还将寻求更多的合作渠道。”

　　业内人士认为，红星美凯龙与苏宁的这种新型商务合作模式，构成了“泛家居”的各个环节，不仅有利于消费者，对家居、房地产、家电企业都有利，这种资源整合将颠覆原有零售行业规范，为消费者的消费行为提供一个新的选择。

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