从“被动参会”到恳谈会发起者从“甩手掌柜”到主动邀请监督

　　昨日，记者从兰州市工商局城关分局获悉，为规范家电行业的服务，使更多厂商认识到消费者权益保护的重要性，该局酒泉路工商所与国美电器甘肃分公司在现场召开以“诚信经营服务当先国美与您同行”为主题的消费者恳谈会。而最令人耳目一新的是这次恳谈会的发起者不再是职能监管部门，而是在售后服务领域一直当“甩手掌柜”的家电卖场。记者唐华伟特约记者宋海玲

　　家电卖场竞争升级

　　“一直以来，兰州家电商们在促销方面无一不是竭尽全力，奋力吆喝：推新品、搞降价、玩概念，花样虽然繁多，但是始终都跳不出价格战唱主角的圈子。”据酒泉路工商所负责人介绍，现在从城关区家电卖场之间的竞争手段来看，降价依旧是主要手段之一，但是已经不再是主角了，一直被诟病、同时也是消费者投诉较多的售后服务成为竞争的重头戏，城关区家电卖场已经进入“拼服务、拼售后”时代。

　　在恳谈会上，工商所负责人向与会代表讲解了家电经营活动中注重维护消费者合法权益的重要性，同时指出家电品牌不论大小，尊重消费者、服务好消费者是最重要的。要求家电厂商要多为消费者着想，对消费者负责，让消费者满意，落实承诺，尊重消费者的公平交易权、知情权、安全权。

　　从恳谈会上，记者了解到，在打服务牌的队伍中，家电连锁巨头国美走在前面，曾率先发起“诚久保障”活动，从“价格保障、退货保障、换货保障”3个方面，突破了“三包”规定多年不变的底线：消费者在国美集团下属的国美门店购买商品，自开具发票之日起39天内，如发现商品本身出现性能故障，经国家质监部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可办理退货；自开具发票之日起99天内，如发现商品本身出现性能故障，经国家质监部门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可办理同品牌同型号换货……使得今后消费者购买的产品将得到更高、更严格的质量和服务保障。

　　“我们也想利用这次恳谈会，向家电卖场传输‘一会两站’惠及企业的服务理念，使经销商更加了解消费者的购物心理与消费需求，消费者反馈的意见与建议，有助于企业寻求更好的服务方式。”该负责人表示，这样也就搭建起了经销商与消费者沟通的桥梁。

　　消费者购物应是愉悦体验

　　“我国家电市场早已从产品短缺时代进入产品过剩时代，市场也理应以产品为导向迅速向以消费为导向转型。但是一直以来，国内零售企业的竞争，大都发生在快速攻城略地和大规模的促销宣传上，却忽视了如何才能真正提高服务质量和靠服务赢得竞争优势，这是一个认识上的误区和陷阱。”恳谈会上，酒泉路工商所负责人提出，作为以服务为天职的零售业，只有依靠比竞争对手更好的服务质量，靠卓越的服务来打造自己的核心竞争力，才是做强的根本出路。

　　“长时间以来，一些商家总是习惯于喊口号、定制度、立标准，却不太重视顾客的真实感受和口碑。当消费者遇到价格和质量问题时，退差价和退换货的障碍太多。这种无量化、非契约式的服务模式，使得消费者对家电厂商的各种服务缺乏信心，最终难以形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。”该负责人表示，如今家电卖场发起的服务竞争是家电服务由制造主导到消费主导的一次转变，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志着消费者选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。而此次家电卖场主动邀请监管部门召开恳谈会，对保护消费者的利益有着非常积极的现实意义。

　　“毋庸置疑，如果家电卖场的服务承诺能够得到兑现的话，消费者从中得到的好处是显而易见的。”采访中，该负责人表示，家电卖场推出的保障服务在一定程度上为消费者购买的产品提供了保值，满足了消费者的心理需求。

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